¿Ante qué retos se enfrentan los actuales contact centers?

Retos de los contact centers

Avances tecnológicos con agentes virtuales, inteligencia artificial y asistentes de voz, fueron los temas principales que se trataron en el I Encuentro Ibérico (Retos y Oportunidades en el sector de los Contact Centers) organizado por GoContact. En el encuentro, que se celebró el 26 de septiembre, también se hizo hincapié en la importancia y valor de la interacción humana en este nuevo entorno.

La empresa portuguesa que actualmente cuenta con el mayor número de clientes a nivel ibérico, ha creado este evento con el objetivo de implantar flujos de conocimiento compartidos y aunar los mercados en los que opera. Esta primera edición se ha celebrado en la ciudad lusa de Cascais, y reunió a los tomadores de decisión más relevantes del sector de la Customer Experience de ambos países. La jornada comenzó con una recepción y posterior comida en el hotel Pestana Ciudadela de Cascais, en este tiempo de distensión los invitados se fueron conociendo e intercambiando impresiones.

Alrededor de las 4 de la tarde, Rui Marques, CEO de GoContact, inició las presentaciones y debates de este I Encuentro.

La primera ponencia llegó con el presidente del consejo de administración de la Fundación Luso-Española, José António Silva e Sousa, que abordó la importancia de que ambos países aprovechen las sinergias y complementariedades de la geografía, la organización y las visiones del mercado.

Tras analizar las oportunidades a las que se enfrenta el mercado ibérico, llego la tan esperada “Inteligencia Artificial” de la mano de Isaac Hernández, Country Manager de Google en Iberia. Quien insistió en que la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático cambiarán completamente el mundo tal como lo conocemos. Pero el representante de Google aclaró que, para llegar a este punto tenemos que mejorar las voces de los agentes virtuales, desarrollar tecnologías fáciles de implementar y potenciar el talento en esta área.

El tercer ponente fue João Ferreira, socio de Everis, y quien destripó el estudio «Caracterización y evaluación comparativa de la actividad de los Contact Centers en Portugal 2019».
Estudio que concluye con una reflexión a la par que organización de las tareas. Derivando las operaciones más simples a los sistemas tecnológico, y pasando las interacciones más difíciles de resolver al centro de contacto personalizado.

Los “desafíos del sector” fue el primer debate de la tarde. Que contó con Rui Marques, CEO de GoContact, como moderador y dos ponentes de gran valor para el mundo del Contact Center; José Francisco Rodríguez presidente de AEERC (Asociación Española de Expertos en Relaciones con el Cliente) y Jorge Pires, ExSecretario General de APCC (Asociación Portuguesa de Contact Centers).

Desde la posición de sus mercados, ambos reforzaron la importancia de la humanización en las relaciones con los usuarios, algo que hasta el momento la tecnología no puede ofrecer al usuario, y que éste tanto demanda y necesita.

Tras la visión de los representantes de las asociaciones, le llegó el turno de la perspectiva empresarial, con un elenco espectacular de perfiles decisores en el área de la Customer Experience.

Manuel Solé, Head of Customer Service de Iberdrola, se posicionó diciendo que «el servicio al cliente no puede ser visto como un centro de costos, sino como una palanca de negocios«.

Siguiendo en esa línea, Silvia Gayo Bellido, directora de Atención al Cliente y Telemarketing en Axa, reforzaba la intervención de Solé, explicando lo importante que es para una compañía retener a personas especializadas, y capaces de resolver los problemas y dudas que plantean los clientes de la forma más ágil, ya que es esto lo que marca la diferencia entre las marcas, hoy en día.

El mercado portugués, estuvo representado por João Sousa, Executive Board Member en CTT – Correos de Portugal, y Tiago Ribeiro, B2B Business Development Director de NOS. Ambos coincidían en la necesidad de desarrollar la tecnología en el área de la voz, con el objetivo de mejorar la organización de tareas, y descargar el trabajo de los agentes en sistemas inteligentes que procesen gestiones más sencillas.

Al finalizar esta jornada de exposiciones y flujos de información, los asistentes se desplazaron hasta la playa de Oeiras, a disfrutar del “famoso” festival GoContact, en su tercera edición.

En este festival el networking pasó a un segundo plano y la diversión estuvo asegurada con las bandas musicales que amenizaron la fiesta y las actividades lúdicas que se dieron. Un broche de oro al que se espera sea el primero de muchos encuentros.

 

Para conocer más datos sobre este encuentro y recibir información, vídeos, conocer próximas fechas, etc., los interesados puede inscribirse aquí.