Hoy hablamos con José Miguel Zarco, KAM-Ventas Microempresas en Vodafone España.
Es uno de esos profesionales con un valor añadido para las organizaciones que centran su estrategia en sus clientes. En su caso, a la preparación académica como ingeniero en telecomunicaciones se suma el haber pasado los primeros cinco años en Vodafone España, donde entró tras acabar la carrera, en el área de Clientes conociendo de cerca diferentes líneas de trabajo. Su valía profesional y su gusto por lo que hace (se le nota en el entusiasmo que transmite) han sido elementos potenciadores para que José Miguel Zarcos haya surcado su carrera profesional en Vodafone España, donde ahora trabaja en el área de Negocio como KAM, llevando el Desarrollo y la Fidelización de parte del segmento de Microempresas y Autónomos, gestionando una cartera de 400.000 clientes.
Podría decirse que conoce bien las “tripas” de Vodafone España, ya que cuando entró en la compañía estuvo dos años en el departamento de Soporte Operativo, dentro del área de gestión de Clientes. Su principal cometido entonces era la resolución de incidencias en el soporte de red y sistemas de Vodafone España. De ahí pasó al equipo de Diseño de Atención al Cliente en la parte de Empresas, donde contribuyó a definir el modelo de atención para este segmento de usuarios. Es decir, colaboró en el diseño de la estrategia que marca la experiencia de una empresa cuando esta llama al operador.
Su desarrollo profesional dentro de la compañía seguiría más tarde en el área de Negocio de Empresas, en el segmento de Ventas, donde dsesempeña ahora sus funciones. Antes de ocupar su actual puesto ha pasdo por otros en esta área de Empresas, que han contribuido a ampliar su experiencia profesional. Así, durante un tiempo fue el responsable de la relación con los distribuidores, encargándose de unificar KPIs de negocio o dar soporte a los equipos de venta de los distribuidores.
Es evidente que este bagaje ha sido de gran ayuda para desempeñar con éxito su cargo actual, donde es responsable de unos 300 asesores comerciales y gestiona una cartera de 400.000 clientes. «Mi misión y la de mi equipo es desarrollar para estos clientes su ciclo de vida con nosotros”, comenta José Miguel Zarcos.
Como complemento a su formación técnica y a su conocimiento de la idiosincrasia de los clientes del segmento de empresas, en su haber destaca un MBA, lo que ha añadido a su formación habilidades relacionadas con el área de Negocios, necesarias para desempeñar con éxito su cargo.
Relación Cliente Mag: En tu caso, ser ingeniero de telecomunicaciones te ayuda a entender mejor el sector, pero, ¿cómo te ha ayudado todo lo aprendido en el área de clientes en los primeros años en Vodafone España?
José Miguel Zarcos: Cuando cambio al área de Negocio traigo la visión de qué es lo que necesita un cliente y cómo se pueden gestionar esas necesidades e incluso anticiparnos a ellas. Mis primeros cinco años en Vodafone España me proporcionaron la visión de lo que el cliente quiere, cuáles son o pueden llegar a ser sus problemas y cómo se pueden gestionar esas necesidades. Cuando paso a gestionar temas de Negocio, sigo teniendo muy presente ese sentimiento de lo que el cliente pide. Lógicamente, este bagaje ha sido un punto a mi favor, máxime si tenemos en cuenta que lo más importante en esta compañía es la experiencia de cliente. En todas las áreas el principal KPI es el NPS y todas las acciones van dirigidas a conseguir ser la teleco con el mejor índice de experiencia de cliente.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 71 de Relación Cliente Mag).
