Desde que es Customer Service Head para Bridgestone Europa gran parte de sus días transcurren de aeropuerto en aeropuerto. En su exitosa trayectoria profesional dos son los valores que le han acompañado como una constante: no tener miedo al cambio y procurar rodearse de los mejores profesionales, muchos de los cuales se los ha encontrado en los departamentos de Atención al Cliente. Una de sus principales virtudes radica en saber como ilusionar a las personas con las que trabaja, especialmente a esas a la que se les “iluminan las pupilas” cuando se les hace partícipes de los proyectos a poner en marcha.
Es consciente del peligro que entraña ir escalando puestos en una compañía a la hora de no perder el contacto con la realidad de los clientes. Por eso, siempre procura tener una relación directa con el contact center, es una manera de seguir conociendo el día a día del trabajo en un centro de contacto, vital para poder potenciar desde la alta dirección las iniciativas oportunas a la hora de gestionar las relaciones con los clientes.
En su actual puesto como Customer Service Head para Bridgestone Europa, gran parte de sus viajes tienen como finalidad estar en contacto directo con lo que pasa en las seis plataformas de atención al cliente que la multinacional tiene repartidas por Europa.
Relación Cliente Magazine: Cuéntanos brevemente, ¿cuál es tu nuevo cometido en Bridgestoney cómo estás gestionando esta etapa profesional en la que tienes que viajar bastante?
Óscar Franco: Mi función es velar por el desarrollo de las mejoras prácticas para nuestros clientes de reposición en toda Europa. Estamos hablando de unos 35.000 clientes que compraron nuestros productos Bridgestone durante 2015. Naturalmente esto exige continuos viajes por las propiedades de la compañía en Europa y constantes visitas a Bruselas donde se encuentra el Headquarter continental de operaciones.
El puesto está integrado bajo la esfera del vicepresidente de Supply Chain BSEU Europe donde la corporación cuenta con más 12.500 empleados, operando en seis agrupaciones regionales, con nueve plantas de producción.
RCM: Cuando se está en un puesto de responsabilidad internacional como este, ¿cómo se recuerdan los inicios, especialmente los que abrieron el camino al área de la gestión de relación con el cliente? ¿Cuáles fueron tus primeros pasos en este sentido?
Óscar Franco: Mi primer contacto con cierta relación a este área fue con el cliente interno trabajando en Telefónica como Strategic Operations Manager para LATAM. En aquella época (entre los años 2000 y 2004), el grupo Telefónica y sus participadas se expandían rápidamente en Latinoamérica. Los negocios eran grandes y rentables pero era preciso dar respuesta uniforme a los clientes en todo el continente, de manera que mi cometido era impulsar las operaciones de una manera armonizada.
Mis clientes internos, los country managers, representaban millones de usuarios finales con diferentes sensibilidades y necesidades concretas. Allí empecé a tomar contacto con la realidad que supone implantar procesos a escala continental para clientes en 18 países en los que la teleco operaba.
Posteriormente, en Goodyear como Supply Chain & Customer Service Director, entré en contacto directo con los clientes del sector automoción, ellos eran el conductor de las decisiones del área y el beneficio transmitido era inmediato.
De ahí fui propuesto para el desarrollo un proyecto a escala EMEA basado en la central europea de la compañía en Bruselas, lo que me dio la oportunidad de visualizar a los clientes en su vertiente más internacional.
El paso por el Grupo Correos me abrió una nueva dimensión de atención al cliente, visto desde la óptica del sector publico y que retaba completamente a todo lo aprendido hasta entonces. Convivían dos mundos de servicio completamente diferentes, por un lado, el de sus más 5.000 clientes en cartera, y por otro, el de sus más 185.000 destinatarios recibiendo envíos cada día. Un auténtico reto para cualquier profesional que le apasione la atención al cliente.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 70 de Relación Cliente Mag).
