La influencia de la experiencia de cliente en la decisión de compra final

Hoy en día, vender un buen producto o servicio no es suficiente para convencer a un cliente con cada vez más opciones y facilidades a la hora de realizar su compra final. Sobre este tema, la empresa Marktel, tras 20 años en el mercado del servicio al cliente, explica cómo las demandas del cliente ante una marca han cambiado en los últimos años.

Las empresas saben que si quieren ser competitivas deben apostar también por ofrecer un buen servicio al cliente, adaptándose además al continuo proceso de cambio en el sector, que seguirá cambiando a medida que la digitalización avance. Una tendencia que cada vez pisa más fuerte, como ha comprobado Marktel, empresa española de servicios con más de dos décadas de presencia en el sector. «Esta industria ha cambiado notablemente desde que empezamos, pero lo hará mucho más y a mayor velocidad«, explican desde la compañía que ya agrupa más de 6.000 empleados en sus delegaciones en Madrid, Valencia y Elvas (Portugal).

Según diversas encuestas a las que Marktel ha tenido acceso, más del 60% de los clientes (empresas) y el 42% de los clientes particulares acaban confirmando su proceso de compra final si creen que han recibido un buen servicio de atención al cliente; es decir, si consideran que su experiencia con la marca ha sido positiva. Como contrapunto, los abandonos del proceso de compra son cada vez mayores cuando el customer experience no ha sido bueno.

“Cada vez es más importante apostar por dar al cliente la más optima de las experiencias, y esto se aplica desde un pequeño negocio hasta multinacionales”, explica Carmen Pérez-Lastres, directora de Compras y Marketing de Marktel. “La única forma de sobrevivir entre tanta competencia es hacer del cliente la prioridad absoluta, por eso el punto número uno de nuestra estrategia de negocio siempre es el cliente«, añade. En Marktel apuestan por dar al cliente una disponibilidad 100% y un servicio cada vez más inmediato, razón por la que están apostando por un proceso transversal de transformación digital basado en la Inteligencia Artificial, aunque «sin perder la cercanía ni el contacto directo, que es vital para la creación de vínculos entre marca y cliente”, aseguran.