La apertura al cambio que se vive en esta organizaciòn no solo está relacionada con su transformación digital, que también, de ahí su fuerte inversión en tecnología, sino en construir una oferta de valor añadido para sus clientes. Para ello han elaborado mecanismos que le permiten tener una visión 360 de sus asegurados, recogiendo inputs por diferentes vías. Sus responsables saben que parte del éxito radica en contar con el engagement de los empleados y en eso trabajan con total convencimiento.
La alta dirección tiene claro que la excelencia se da en el servicio, de ahí que la estrategia de la compañía se centre en el cliente. “Analizamos las expectativas que tiene el cliente y cómo las podemos gestionar y canalizar. Así hemos abierto vías para lo que es una ayuda mucho más técnica para mediadores, que es la marca Liberty; otra vía muy enfocada en la idiosincrasia de nuestro mercado catalán, a través de la marca Regal y la tercer, Génesis, muy centrada en las necesidades de los clientes que no quieren la intervención de un mediador u otra persona”, apunta Jesús Núñez, director del área de Servicio del Grupo Liberty Seguros España.
Este fuerte enfoque basado en el cliente tiene un punto de inflexión esencial cuando Kike Huertas, CEO de la compañía, asume su cargo. Es entonces cuando se comienza a estructurar la estrategia sobre tres grandes pilares: el área comercial, laoferta y el servicio. El objetivo es que de forma transversal, se trabaje para conseguir satisfacer las necesidades del cliente ofreciéndole un servicio excelente.
Con este entramado de fondo, en el año 2011 se comienza a trabajar con los momentos de la verdad. “Hemos definido, tanto para los clientes finales como para los mediadores, cuáles son esos momentos de la verdad. Así, tenemos 10 momentos de la verdad que son críticos en la vida del cliente final y 5 que lo son para los mediadores. Una vez definidos estos, comenzamos a formular encuestas específicas para cada uno de ellos. Esto nos permite tener unas 40.000 encuestas en total de estos momentos de la verdad. Para nosotros es una de nuestras mediciones más importantes, ya que nos sirve para medir el NSP, pero además, para tener una cantidad importante de feedback”, comenta Jesús Núñez.
En el caso de las encuestas en las que aparecen clientes detractores, se trata de averiguar dónde está el problema. Dependiendo de la queja planteada, se pone un departamento u otro en contacto con el cliente. Una vez conocida la causa de la queja, se introduce la información con el fin de retroalimentar el sistema para hacer realidad esas mejoras.
Otro input importante con el que obtienen datos relevantes lo constituyen los paneles de clientes. Son dinámicas bimensuales realizadas con ayuda de compañías externa que les facilitan identificar el target de cliente a seleccionar, su tipología y casuística. En estas sesiones, representantes de Liberty se sientan con mediadores y asegurados para conocer sus expectativas. “De esta manera, a través de focus group, nos es más fácil poder adelantarnos al futuro y presentarles las mejoras que querrían, incorporadas ya a nuestro modelo”, señalan desde la aseguradora.
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