La nueva unidad de negocio de Atento fue presentada este miércoles en Madrid por José María Pérez Melber, director general de Atento España, y David Cardoso, director global de Atento Digital, en el evento «Leading the Transformation», organizado junto a Madrid Excelente. Los ponentes que participaron en esta jornada, tanto profesionales de Atento como de otras empresas invitadas, coincidieron en señalar la grandes oportunidades que se abrían ante el cambio estructural que están viviendo las organizaciones. Un cambio este, impulsado por los propios consumidores, que hoy son digitales, sociales y saben que en sus manos tienen más poder que hace uno años para exigirles a las empresas el tipo de relación que quieren mantener con ellas.
Ante este tiempo de cambios y retos permanentes, Atento Digital se presenta como un mediador que quiere ayudar a las empresas a saber cómo establecer relaciones de largo recorrido con sus clientes, con el foco puesto en las grandes demandas que presentan los clientes digitales hoy. De ahí que la nueva línea de negocio integre herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-office de gestión de clientes, así como una sólida plataforma omnicanal para generar eficiencias y resultados en la adquisición, gestión y retención de clientes. También ofrece soluciones para avanzar en procesos de transformación digital aprovechando al máximo los sistemas ya existentes.
El proceso de transformación digital de Endesa
Una de las empresas clientes de Atento que estuvo presente en el evento y sirvió de ejemplo para conocer cómo están trabajando en su transformación digital las organizaciones fue Endesa, representada por Maite González, directora de Cliente de Residencial y Negocios en Endesa. En su exposición compartió las bases con las que la compañía estaba abordando su transformación, apostando por la innovación y la excelencia para incorporarlas a la experiencia de cliente que están diseñando. Este plan de transformación digital se basa en los clientes, en los activos de la compañía y en las personas que forman la organización, que tienen que estar implicadas y entender y hacer suya dicha digitalización. Para poner este plan en marcha cuentan con distintos habilitadores: la ciberseguridad, plataformas, que permiten la interactividad y la conectividad, y con las posibilidades que ofrece hoy la nube (migración, actualización, tecnología y una suma importante de eficiencias).
Maite González señaló al teléfono móvil como el instrumento que ha cambiado nuestra vida y ha hecho que nuestras expectativas como clientes descansen en las posibilidades que nos ofrecen hoy los dispositivos móviles (inmediatez, conectividad las 24 horas del día…). Los horarios del servicio de atención al cliente tienden a desaparecer y las redes sociales son un entorno en el que las compañías cada día más saben que tienen que atender, y no solo por cuidar su reputación sino porque los clientes demandas respuestas por ellas como un canal digital más.
En este entorno de las redes sociales, Endesa trabaja con Atento desde hace ya un tiempo. Actualmente, en su gestión colaboran 100 agentes de Atento. Desde 2012 tienen un canal desde el que atienden a sus clientes en Twitter y desde 2015, mantienen abierta otra cuenta para gestionar el engagement de los clientes, además desde 2016 tienen un perfil de atención en Facebook. Pero los proyectos que pasan por canales digitales son muchos y variados y no solo relacionados con la atención al cliente. En cualquier caso, para seguir definiendo por donde ha de continuar avanzando la compañía, uno de sus proyectos más relevantes en la construcción del Customer Journey Map. Lo que de él salga le dará la guía para abordar los cambios a acometer, teniendo claro que su proceso de digitalización ha de poner el foco en el cliente, y que esta digitalización es fundamental que pase por los propios trabajadores de Endesa.
Un mercado con cientos de posibilidades
Al margen de Endesa, otras empresas a las que Atento presta sus servicios digitales son, entre otras, BBVA, Repsol, AENA, MediaMarkt y Telefónica. Actualmente, un 12% de la actividad de Atento en España corresponde ya a servicios digitales. Pero con la puesta en escena de Atento Digital este nicho de negocio crecerá de manera importanta en los próximos años, ya que su oferta va muy ligada a lo que demanda el cliente final, con un enfoque de observación y prueba constante, siendo conscientes de que lo que hoy sirve, mañana es posible que no. Vivimos en una época en la que los cambios en las costumbres de los usuarios experimentan una rapidez inusual y las organizaciones tienen que estar preparadas para asumirlos.
Desde Atento hacen hincapié en que en estos momentos, la compañía se encuentra a la vanguardia en la transformación digital de los servicios de relación con el cliente. Para José María Pérez Melber, director general de Atento en España y región EMEA, “nuestro compromiso con el mercado consiste en ofrecer la mejor experiencia de cliente en la era de la interactividad, lo que exige mayor agilidad y eficiencia a la hora de obtener, analizar y gestionar la información de los clientes y las relaciones con los mismos. Invertimos en iniciativas como Atento Digital para ayudar a las empresas a avanzar en sus transformaciones digitales, generando experiencias de cliente que generan ventajas competitivas gracias al marketing digital, una mayor automatización y el uso de analytics”.
«La creación de Atento Digital consolidada en una unidad de negocio los activos digitales desarrollados por nuestra compañía a lo largo de los años y permite la expansión de nuestras capacidades digitales mediante alianzas estratégicas de ámbito global. El resultado es un refuerzo significativo de nuestro compromiso para impulsar la experiencia del cliente en la era digital. Tenemos grandes expectativas de crecimiento de esta nueva unidad de negocio en el mercado español debido a la aceleración que se está produciendo en este mercado en la adopción de tecnologías digitales para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de los procesos empresariales relacionados con la misma”, recuerda por su parte, David Cardoso, director global de Atento Digital.
La oferta de Atento Digital ha nacido abarcando una gama de diversos servicios entre los que figuran las ventas 100% online, la atención al cliente digital, el soporte técnico digital, RH digital o cobranza digital, todos ellos prestados a través de la plataforma omnicanal de Atento, que integra tanto canales tradicionales como canales digitales. La propuesta digital de Atento incluye también servicios de asesoramiento/consultoría y la utilización de analytics y herramientas de automatización para mejorar la efectividad y la eficiencia de los procesos relacionados con el cliente.
Evolución servicios digitales en España en 2017
En estos momentos, Atento cuenta con una plantilla de más de 200 profesionales en España dedicados en exclusiva a gestionar experiencias de cliente a través de redes sociales, chats y mensajería instantánea. Esta cifra se incrementa superando el millar incluyendo servicios prestados a través de canales digitales de mayor trayectoria temporal, como son emails y formularios web.
Atento España ha evidenciado un incremento exponencial de las interacciones a través de canales digitales en el primer semestre de 2017, durante el que ha gestionado más de dos millones de interacciones a través de chats, redes sociales (Facebook, Twitter…) y mensajería instantánea (WhatsApp, Telegram…). También ha desarrollado e implementado diversos proyectos de inteligencia artificial para maximizar las oportunidades que ofrecen las tecnologías digitales en la gestión de la experiencia de cliente. La compañía es especialista en interacciones inteligentes automatizadas vía sistemas IVR (Interactive Voice Response), con más de cuatro millones de ‘autogestiones’ sobre un total de 10 millones de gestiones, y en SMS como herramienta de comunicación legal, con más de un millón de envíos realizados, de los que el 20% han sido certificados.
Con el lanzamiento de su nueva unidad digital, como hemos comentado anteriormente, Atento prevé incrementar de forma exponencial el volumen de actividad en canales digitales en España (chat + redes sociales + mensajería instantánea) a cierre 2017. Asimismo, la compañía estima que las gestiones vía email y la actividad de Back Office, se duplique durante este mismo periodo.
La empresa es además el principal proveedor de servicios digitales relacionados con el cliente en América Latina, con una cuota del 11 % en un mercado, el latinoamericano, que alcanza los mil millones de USD y para el que se prevé un crecimiento medio anual superior al 9 % en los próximos cinco años (Frost & Sullivan y estimaciones de compañía).
La nueva línea de negocio en España
La propuesta de servicios de Atento Digital en España se centra en la atención al cliente omnicanal, que contempla el seguimiento e interacción con el cliente a través de múltiples canales y puede integrar la monitorización y gestión de las opiniones de los consumidores en redes sociales; la solución de Online Sales que cuenta con una plataforma cien por cien digital desarrollada para comercializar cualquier tipo de producto o servicio; el Soporte Técnico Digital, que incluye servicios que contemplan el desarrollo de portales, creación y gestión de contenido online para soporte, simuladores, vídeos explicativos, animaciones, BOTs, FAQs inteligentes, moderación de comunidades, medios sociales y vídeo de atención al cliente; y el back office inteligente, plataforma completa e integrada que abarca todos los ciclos de atención al cliente, desde la asistencia hasta los servicios de administración interna.
En la presentación de Atento Digital en España además de los profesionales arriba mencionados, también participaron Juan Pablo Lázaro, presidente CEIM; Irene Navarro, directora general Madrid Excelente; Alfredo Carrión, digital strategy manager de KPMG España, y Carlos Jean, músico y productor musical, que cerró el acto compartiendo con los asistentes su experiencia personal de lo que puede suponer la transformación digital en el sector de la música.
(Con información de Manuela Vázquez y la facilitada por Atento en su nota de prensa).
