Ejemplos de proyectos que empoderan al empleado y ayudan a conocer al cliente

El proyecto Customer Success Safari ayuda al empleado de la compañía a conocer a los clientes.Con este reportaje hemos tratado de dar a conocer algunas iniciativas de éxito que distintas empresas están poniendo en práctica para conseguir que el empleado interiorice la voz del cliente y la haga suya. Estos son algunos de los ejemplos que hemos encontrado, aunque somos conscientes de que hay muchos más en las que el emplado está empezando a tomar un papel esencial en las estratgias de CX. Los proyectos que traemos hoy aquí tienen como protagonistas a las compañías Sage, HomeServe, Atento, Unísono y Konecta.

Proyecto Customer Success Safari

A los responsables de Sage, tras muchos años de no alcanzar el éxito a la hora de comunicar la voz del cliente en la organización (informes, webinars…), se les ocurrió el proyecto Customer Success Safari. Este surge de la necesidad de disponer de un método que les permita mejorar la operatividad de la voz del cliente y su repercusión en la toma de decisiones de la organización. “Pretendemos que la voz de nuestros clientes sea consumida por aquellas personas y funciones de la organización vinculadas al proceso de toma de decisiones, para así cerrar el ciclo de todas nuestras actuaciones. Habilitamos un espacio físico permanente, ubicado en el departamento de Experiencia de Clientes, para vivir en primera persona las experiencias que desde Sage entregamos a nuestros clientes”, señala Javier Gallardo, customer experience director en Sage.

Desde este espacio físico, cada empleado de la compañía puede escuchar y visualizar comunicaciones con los clientes mediante tres formatos propuestos.
• Safari pack mensual: compendio de las comunicaciones más significativas acaecidas en cada mes.
• Safari pack a la carta: Obedece a un hecho destacado para la organización que requiere de un seguimiento ad hoc, (por ejemplo, el lanzamiento de una nueva oferta o producto, lo que exige una preparación previa de las comunicaciones de clientes relacionadas con el aspecto a revisar).
• Safari live: se incluye la posibilidad de escuchar llamadas en directo (shadowing) a cualquier agente del front office.

El empleado que participa en el programa, “Safari guest”, interactúa mediante dos tipos de actuaciones: con la difusión interna de su participación en esta iniciativa mediante ´fotografía y difusión en el “Safari Wall”, y en el grupo creado en la intranet para contar los aspectos destacados de la experiencia vivida, e identificando aspectos de mejora basados en las conversaciones analizadas. “El éxito del proyecto radica en que los safaris guest perciban que este proyecto mejora su conocimiento y experiencia a la hora de tomar decisiones. Durante el pasado año fiscal, todos los empleados de Sage España han vivido esta experiencia con nuestros clientes”, comenta Javier Gallardo.
En mi caso -cuenta Anna Calderón (Customer Success)-, descubrí el impacto que nuestro trabajo posee en el día a día de nuestros clientes y que todos somos importantes para conseguir una buena experiencia en nuestros clientes”. Puntualiza que la iniciativa ha supuesto para ella un baño de realidad. “Muchas veces hablamos de nuestros clientes sin conocer lo más importante: sus emociones”, afirma.

Apadrina un cliente

Es evidente que para buscar la involucración de  cada empleado de la organización, la originalidad que se le imprimen a las iniciativas e poner en marcha es un elemento importante pero no el único. La manera de comunicar internamente es otro factor a tener muy presente.

En este sentido, el proyecto Apadrina un Cliente de HomeServe, ha sido premiada como Mejor Campaña de Comunicación Interna VIII encuentro de Marketing y Comunicación del Sector Asegurador. Este proyecto se enmarca dentro de “Clientología», la filosofía de trabajo de la compañía centrada en construir relaciones a largo plazo con nuestros clientes, mediante el conocimiento y la satisfacción del cliente a través de un servicio eficaz y transparente.

Con este nuevo programa, los empleados de la compañía pueden ayudar y ofrecer soluciones rápidas a los problemas con los que cuenten nuestros clientes”, comentan desde la compañía.

Además, a través de Apadrina un Cliente hemos logrado involucrar y empoderar a nuestros empleados, mejorando su experiencia y engagement, al darles la oportunidad de identificar y ayudar a nuestros clientes en situaciones de vulnerabilidad de manera directa…, lo cual ha repercutido en una mejora de la experiencia de todos nuestros clientes”, añaden.

 

(En este pdf del número 79 de Relación Cliente Mag, se puede leer el reportaje completo).