El trato humano sigue siendo crucial a la hora de ofrecer una experiencia positiva de compra, al menos es uno de los datos que se constata en el IMEA (Índice de Medición de Empleados), elaborado por Alares. En este informe se analizan los aspectos que más influyen para que la experiencia de cliente sea positiva y los factores que hacen que los consumidores escojan una marca u otra.
El 72% de los participantes atribuye al trato humano gran parte de su percepción sobre la marca, mientras que la tecnología es percibida con un porcentaje mucho más bajo, que apenas llega al 15%. Esto está en línea con la creencia de que los avances tecnológicos “deshumanizan” el proceso de compra. El cliente sigue demandando un trato personalizado y valora a las compañías que lo ofrecen.
Si la experiencia de compra ha sido positiva, las dos reacciones del cliente son la recomendación en un 78% y la repetición con la marca en un 48%. Este último porcentaje no es demasiado alto debido a la gran competencia que hoy en día hay en el mercado. Aún así, los consumidores son los mayores prescriptores de los producto o servicios de una marca, por lo que, para conseguir clientes fieles, esta debe ofrecer una experiencia positiva más allá del precio y la calidad, que por supuesto, siempre deben ser lo más competitivos posible.
En el estudio también se ha constatado que los factores que intervienen en la decisión de compra están muy relacionados con las emociones. En esta línea, la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) se repite como el elemento que más motiva a la hora de elegir una empresa u otra, aunque 32% de las 800 personas encuestadas dice informarse activamente sobre las aportaciones a la comunidad que realiza la organización en cuestión. Este último dato esclarece la importancia de comunicar de manera efectiva las políticas de RSC de las compañías transmitiendo al consumidor el valor que aporta a la a la sociedad.
(El informe completo se puede leer aquí).
