Aprovechamos la celebración este año del 25 aniversario de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) para charlar con su presidente, José Francisco Rodríguez, y su gerente, María Luisa Merino. Con ellos hablamos de los logros alcanzados por la organización en todo este tiempo y sobre su función en el desarrollo de un mercado como el de los centros de contacto y la gestión de la relación con los clientes, que tanto ha cambiado en los 25 años, con la adopción de tecnologías tan disruptivas como la inteligencia artificial. 
Relación Cliente: ¿Qué se siente cuando se vuelve la vista atrás y se ve el camino recorrido a lo largo de estos 25 años?
José Francisco Rodríguez: Lo primero que me viene a la cabeza es que hay cosas que no han cambiado en estos 25 años. Me refiero a las personas. A pesar de la transformación tan importante que ha supuesto la tecnología, hay que reconocer que en este periodo los coordinadores, supervisores, jefes de plataformas, técnicos, gerentes, directores, etc., han demostrado una actitud y profesionalidad muy diferencial y que han sido capaces de seguir actualizándose para anticipar soluciones. He conocido a muchas personas, me ha encantado codearme con tantos profesionales (algunos de los cuales, al final, se han hecho amigos) y es que eso es otro detalle a destacar: somos un sector donde, a pesar de la competencia, somos como una gran familia.
Relación Cliente: Cumplir 25 años ya es todo un reto, pero recordemos brevemente algunos de los hitos que han marcado el desarrollo de la AEERC.
María Luisa Merino: Hace ya 25 años, cuando el servicio de atención telefónica a los clientes empezaba a ser una realidad en las principales empresas españolas, unos visionarios decidieron ayudarse unos a otros y profesionalizar una actividad aún muy desconocida. Así fueron capaces de fundar la Asociación. Uno de los principales hitos fue la entrada de empresas proveedoras en la asociación, lo que claramente ayudó a enriquecer nuestro discurso y nuestros contenidos.
También destacable fue el paso de ser la asociación de call center a identificarnos con los centros de relación con clientes, lo que cambió en gran manera la forma de entender la industria. Me gustaría resaltar también la puesta en marcha de los programas de formación de la Asociación con enfoque principalmente a mandos y directivos (somos una industria sin formación reglada y muchas carencias en este sentido). Los premios y reconocimientos nos acompañan desde nuestro origen, tanto a las personas como a las empresas, productos y servicios, y nos ayudan a respaldar las buenas prácticas. Importante el nacimiento de nuestro propio proyecto de RSC, Discatel. O la transformación de la Asociación en referente de contenido de interés para la industria. Así como, el impulso que le dimos a la comunicación a partir de la pandemia. O, más recientemente, el nuevo roll adoptado como defensores de la actividad de relación con clientes y contact center, con foco en desarrollar una mayor presencia para influir en las regulaciones que desde los gobiernos se desarrollan.
José Francisco Rodríguez: Vivimos en una sociedad muy dinámica, donde todo cambia al instante y aquí entra en juego el que considero como uno de nuestros últimos éxitos. Contamos con una gran flexibilidad y agilidad para apoyar e impulsar al sector y a nuestros asociados. En esta línea, no quiero dejar de mencionar al Congreso Contact Center que organizamos junto con nuestros amigos de la Asociación CEX y del que este año celebramos su cuarta edición. Algunos de los que leáis esta entrevista seguro que recordáis cuando allá por el año 2014 o 2015 ya tenía el empeño de crear este espacio para contribuir a poner en valor nuestra industria.
Relación Cliente: Este me da pie a preguntaros por otras acciones de la AEERC que en estos 25 años, también hayan contribuido a potenciar el asociacionismo en esta actividad de la atención al cliente?
María Luisa Merino: El denominador común siempre ha sido estar cerca de los intereses empresariales de nuestros asociados. Una de las claves ha sido encontrar palancas útiles para ellos, que valoran de manera muy positiva las iniciativas que ponemos en marca, al contribuir también en su estrategia. Sin duda, la comunicación, los eventos y formaciones, los reconocimientos que hacemos y nuestra presencia representando al sector en los diferentes desarrollos de las leyes, han sido vitales en estos 25 años. Y escuchar. Escuchar lo que necesitan nuestros asociados y tener la suficiente cintura para adaptarnos a ellos.
Relación Cliente: Aunque con lo comentado hasta aquí ya quedaría claro el valor añadido que aporta pertenecer a una organización como la AEERC, hagamos un repaso de los puntos más destacados que inciden en este valor.
José Francisco Rodríguez: Es una pregunta muy interesante. Hace ya unos años, decidimos abrirnos más al mercado, entendiendo que era muy importante para nuestros asociados que tuviéramos más visibilidad, tras lo que intentamos favorecer en nuestros proyectos y eventos la participación de marcas que no están asociadas. Creo que esta visión ha sido importante para crear ese mayor valor que es fundamental. Además, hemos sido capaces de crear un ecosistema muy consolidado de distribución de documentos tanto técnicos como legales. Como presidente de la Asociación, intento que sientan que estamos muy cerca de nuestros asociados y, por eso, participamos en multitud de eventos e iniciativas.
Relación Cliente: Dicen que la unión hace la fuerza y esto es algo que desde la AEERC se ha sabido potenciar con iniciativas conjuntas con la Asociación CEX, como ya habéis mencionado, pero, ¿cómo surgió esta unión y que resultados está aportando al sector de la atención al cliente y la experiencia de cliente?
José Francisco Rodríguez: Lo mencionaba anteriormente, que era una aspiración que venía ya del año 2014 o 2015. Tras la pandemia, en una comida distendida con Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, tuvimos una larga sobremesa charlando sobre cómo podríamos lanzar más iniciativas para ayudar a la industria y hacerlas conjuntamente. De ahí surgió una idea que, si bien nos costó un año poner en marcha, conseguimos construir especialmente con la ayuda de María Luisa Merino y Ana Buxó (secretaria general de CEX). La conversación también dio pie a reflexionar sobre otras opciones de colaboración ¡y nunca se sabe de cara al futuro!
Personalmente, estoy muy feliz de la consolidación del concepto del Congreso, creo que llegará también a los 25 años como mínimo. Tengo que agradecer a los patrocinadores que nos ayudan, que son muchos y acabar recalcando que nos mereceríamos este Congreso en España, porque somos una referencia a nivel mundial en el contact center.
Relación Cliente: La puesta en marcha de este Congreso es una de las iniciativas que sigue la tónica de los últimos años de la AEERC, en donde parece que ha pisado el acelerador en lo referente a potenciar el valor de la actividad en la sociedad y en la economía, ¿qué denominador común tienen todas estas iniciativas?
María Luisa Merino: No hemos hecho nada más que adaptarnos a la realidad empresarial. Nuestra industria es tremendamente dinámica, muy impactada por los cambios tecnológicos, entre otros. La Asociación ha incorporado a su estrategia una nueva mentalidad de anticipación y, también, de innovación para así proyectar hacia el mercado la importancia que tiene nuestra actividad en la sociedad y en la economía española. También tengo que decir que apostar por esta idea requiere un importante esfuerzo por parte de la Asociación, pero tenemos que reconocer que muchos de nuestros asociados nos ayudan con sus equipos de operaciones, marketing, sistemas o legal. Esto último es una muestra de la buena salud de la que goza la Asociación.
Relación Cliente: Y tras este recorrido por los últimos 25 años, quedémonos en el presente para enumerar las principales líneas de actuación que la AEERC tiene en marcha en estos momentos?
María Luisa Merino: Nos gustaría responder que, ahora mismo, solo queremos celebrar estos 25 años el próximo día 24 de abril y no pensar en nada más, pero la realidad no puede ser esa. De cara al futuro, tenemos varios retos y líneas de trabajo, siendo la mejora de la comunicación, tanto interna como externa, la más urgente, porque estamos convencido que aún nos queda recorrido. También tenemos que definir iniciativas para seguir incorporando nuevas empresas, especialmente marcas finales, que en muchas ocasiones aún ni han pensado en dar el salto a la visibilidad de sus centros de relación con el cliente fuera del ámbito interno. Por último, deberíamos ser capaces de crear un nuevo espacio, en la misma línea que el Congreso Contact Center, en el que nuestro sector se convierta en protagonista… ¡y hasta ahí puedo leer!
Relación Cliente: ¿Cuáles son los objetivos más inmediatos que se quieren abordar en un futuro a corto y medio plazo?
José Francisco Rodríguez: Estamos inmersos ya en la organización de esta edición de los Premios Excelencia Relación con Cliente, de los que en breve comenzaremos el proceso de inscripciones. Por otro lado, estamos reforzando nuestro Programa Superior de Formación en ESIC, así como Discatel, donde estamos avanzando con un proyecto que le dé mayor consistencia y espero que, a lo largo de 2025, podamos comunicaros una buena noticia.
Al igual que hicimos en 2022, espero que, en octubre de este año, toda la Junta Directiva de la asociación pueda dedicar una jornada completa (al igual que hicimos en aquella ocasión) para trazar las líneas maestras de la estrategia 2026-2030, en la que también me gustaría contar con los asociados.
No quiero acabar sin agradecer la confianza de los asociados y de las marcas que nos apoyan en las múltiples iniciativas que ponemos en marcha. También una mención especial a los medios que, como Relación Cliente, nos ayudan a que se conozcan nuestras iniciativas y a poner en valor al sector.
