En uno de los post del blog de masvoz señalan las 5 claves que un centro de atención al cliente debe cumplir si quiere ser realmente un contact center resolutivo, que de verdad gestione las interacciones con sus clientes ofreciéndoles una óptima experiencia de servicio.
En esta línea, nos recuerdan que la experiencia del usuario es clave hoy en día en todas las organizaciones, así como contar con los elementos que permitan una resolución de la gestión en la primera llamada, sin olvidar que las redes sociales son otro canal que las organizaciones deberían incluir como canal de contacto con sus clientes, porque lo que es evidente es que cada canal es importante en el engranaje de la comunicaicón con los usuarios en donde todos han de incluir una estrategia de atención homogénea. Y por último, para conseguir un contact center resolutivo, realmente, no se puede olvidar de prestar especial atención a cómo gestionar el capital humano, los trabajadores que son la cara de las empresas a la hora de hablar con los clientes.
Como se señala en el post de masvoz, «la mayoría de las veces, los call centers no satisfacen las necesidades de los usuarios debido a agentes desconectados que carecen de poder y libertad para improvisar o tomar una decisión. Por consiguiente, es muy importante capacitar a los agentes con conocimientos, darles algo de libertad para tomar decisiones y comprometerlos a través de una cultura basada en la recompensa. Los contact center deben organizar formaciones internas para capacitar, motivar y actualizar periódicamente a sus agentes«.
(El artículo completo se puede leer aquí).
