Como ya informamos recientemente, el Boletín Oficial del Estado (BOE) publicó el sábado 15 de febrero, la Orden TDF/149/2025, que obliga a las operadoras telefónicas a bloquear las llamadas y SMSs sospechosos de ser una comunicación fraudulenta. Entre los artículos que desarrolla esta Orden Ministerio, se incluye por parte de las empresas el uso de numeración móvil para llamadas comerciales y de atención al cliente. En concreto para dejar de realizar este tipo de comunicación se establece un plazo máximo de 3 meses. En este período, las empresas han de ajustar su estrategia de comunicación.
Desde Enreach apuntan que el nuevo marco regulador también refleja un cambio en la forma en la que los consumidores esperan ser contactados por las empresas. De hecho, según un informe publicado por Puro Marketing, el 69% de los clientes a nivel global prefieren recibir comunicaciones comerciales a través de correo electrónico en lugar de llamadas telefónicas. Un dato que subraya la necesidad de que las empresas diversifiquen sus canales de contacto y apuesten por soluciones digitales como WhatsApp Business, email o chats en vivo, que permiten una comunicación más personalizada y menos intrusiva.
Teniendo todo esto en cuenta, Enreach ofrece diferentes soluciones que permiten que las compañías se adapten a la nueva normativa, garantizando una comunicación eficiente con los clientes:
1. Numeraciones reconocibles y gratuitas. Una de las medidas clave para ajustarse a la nueva ley es el uso de números fácilmente identificables, como los prefijos 800 y 900 o numeraciones provinciales. Estas opciones facilitan la identificación de las llamadas como legítimas por parte de los consumidores, reduciendo el riesgo de que se perciban como fraudulentas o spam. Además, el uso de estos números de tarificación gratuita o de bajo coste puede incrementar la confianza del cliente, ya que están asociados con empresas serias y comprometidas.
2. Gestión de comunicaciones omnicanal. Según un informe de Aberdeen Group, las empresas con estrategias omnicanal logran un 20% más de retención de clientes, lo que demuestra cómo la integración de canales puede mejorar la coherencia de las comunicaciones. Por ello, se recomienda que las empresas opten por soluciones que integren diferentes canales de comunicación en una sola plataforma, lo que facilitará la gestión de las interacciones con los clientes, permitiendo que se coordinen las comunicaciones telefónicas con los canales digitales de manera eficiente.
3. Automatización, IA y optimización de procesos. El uso de soluciones tecnológicas avanzadas por parte de la compañía permite a las empresas automatizar muchas de las interacciones con los clientes, lo que no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también garantiza una mayor rapidez en la atención. Además, estas soluciones permiten optimizar los flujos de trabajo y garantizar que las comunicaciones se realicen rápidamente y sin errores, mientras cumplen con los requisitos de la nueva legislación.
4. Registro de alias de SMS. La nueva normativa obliga a registrar previamente los alias utilizados como remitentes en SMS comerciales en la base de datos de la CNMC, garantizando su autenticidad y evitando la suplantación de identidad. Los operadores bloquearán los envíos con alias no registrados o remitentes no autorizados. En este contexto, Enreach subraya la importancia de contar con plataformas seguras para el envío de SMS verificados, lo que reduce el riesgo de bloqueos, protege a los consumidores frente a fraudes y garantiza la efectividad de las comunicaciones.
5. Cumplimiento normativo asegurado. La adaptación a la nueva normativa será crucial para que las compañías eviten sanciones, así como para mantener la confianza de los consumidores. Por ello, Enreach permite gestionar las comunicaciones cumpliendo con los requisitos legales y asegurando que todas las interacciones se realicen de acuerdo con la legislación vigente. Esto minimiza el riesgo de incumplimiento y asegura que las empresas puedan seguir operando con normalidad.
6. Medición y análisis en tiempo real. De acuerdo con datos de Forrester, las empresas que utilizan análisis en tiempo real para ajustar sus estrategias de comunicación ven un aumento del 30% en la satisfacción del cliente. Por ello, se aconseja optar por herramientas de análisis y métricas en tiempo real que permitan a las empresas monitorear el rendimiento de sus comunicaciones, ya sean telefónicas o digitales. En su caso, las herramientas de medición y análisis en tiempo real de la compañía, a través de paneles de control intuitivos, permite que las empresas evalúen el impacto de sus comunicaciones y realicen cambios en tiempo real, optimizando la efectividad de sus estrategias.
«Las empresas deben reaccionar rápido, no solo para cumplir con la nueva normativa, sino también para mantener la calidad de su relación con los consumidores. Por ello, a través de estas herramientas, las empresas podrán adaptarse a la nueva normativa sin comprometer la calidad de la comunicación con sus clientes. Sin duda, la diversificación de los canales de contacto y el uso de tecnología avanzada no solo les permitirá cumplir con la ley, sino también optimizar sus procesos y fortalecer sus relaciones», afirma Alfred Nesweda, CEO de Enreach.
