A Juan Garrido, ser un apasionado de los retos en una realidad empresarial tan compleja y dinámica como el actual, le ha ayudado a desarrollar con éxito su carrera profesional. El haberlo hecho en un entorno multidisciplinar ha enriquecido su manera de enfrentarse a cualquier proyecto, aportándole una visión 360º de los mismos. A ello suma la pasión que pone en lo que hace escuchando siempre a quienes tiene a su alrededor. Todos estos factores han contribuido a que en 2023 fuera elegido el Mejor Director eCommerce del año en los eCommerce Awards por su trabajo en GAME. Aquí el último cago que ostentó fue el director de eCommerce, Omnicanal, Atención al Cliente, Soporte a Tiendas, Seminuevos, Producto y Servicio Técnico en GAME. En ese puesto estaba cuando realizamos esta entrevista para el número 104 de Relación Cliente Magazine. Desde el mes pasado, Juan Garrido es el nuevo director de Desarrollo de Negocio de Pepper Spain.
Relación Cliente. Te defines como un apasionado de los retos empresariales, especialmente cuando hay que colocar al cliente en el centro de las decisiones. Pero, entiendo que en una organización no siempre es fácil hacer realidad esa visión centrada en el cliente.
Juan Garrido: El cliente es quien decide comprarte un producto o un servicio a ti, a la competencia o no comprarlo. Mi consejo es que si un proyecto es bueno para el cliente y es rentable, hay que desarrollarlo, saldrá bien, si no otro lo hará.
Todos somos clientes y sabemos qué queremos, cómo nos gustarían que nos acompañasen o nos tratasen por el recorrido de compra, qué puntos de fricción o dudas pueden surgir y cómo nos gustaría que se solucionasen.
Si eres honesto en la definición de la estrategia, poniéndote en el lugar del cliente, tendrás una gran parte avanzada, sabrás cómo aportar valor.
Relación Cliente: Valoras el esfuerzo, el trabajo en equipo y te gusta ponerle pasión a lo que haces, ¿cómo se transmite esa pasión al resto del equipo para que un proyecto salga adelante con éxito?
Juan Garrido: Siempre empiezo la jornada deseando buenos días y dando la mano a todas las personas de mi equipo. Es una excelente manera de iniciar la jornada, te predispone a ponerle pasión en lo que haces. Significa que estamos juntos aquí hoy, que somos un gran equipo y vamos a dar lo mejor de nosotros mismos para alcanzar la excelencia.
En GAME, nos enfrentamos a grandes retos cada día. Dependiendo del proyecto, los perfiles que trabajan juntos varían, y suelen ser muy distintos, pero cada persona del equipo realiza su aportación, porque estamos abiertos a escuchar e incorporar nuevas ideas.
Tampoco podemos olvidar que trabajamos en el mundo de los videojuegos, somos jugadores, estamos enamorados de esta industria. Esto también es una parte importante de la pasión que ponemos cada día en nuestro trabajo, somos especialistas en el producto.
Relación Cliente: Este gusto por escuchar ideas y analizar las que pueden servir, ¿cómo lo aplicas a la dinámica de tus equipos?
Juan Garrido: Rodearte de personas que sepan más que tú en sus áreas es clave para afrontar grandes retos en un entorno extremadamente dinámico. Esto es una labor compleja de selección, formación, de acompañamiento para que las personas se sigan desarrollando. Es una tarea a la que hay que dedicarle tiempo, pero merece la pena.
Cuando cuentas con un buen equipo y sabes escucharlo, este aporta de forma natural y continua. Surge un problema, un reto y el equipo busca las soluciones al problema de forma orgánica. Si escuchas los diferentes puntos de vista de los distintos perfiles, posiblemente tengas la mejor solución. Cada uno con su visión de pros y contras está definiendo el nuevo proceso a implantar.
Relación Cliente: ¿Cómo se lleva esa escucha activa a la parte del cliente para incluir su voz y mejorar determinados procesos?
Juan Garrido: El cliente se comunica con nosotros a través de una serie de canales (redes sociales, atención al cliente, nuestras tiendas, por escrito, a través de videos), escuchar lo que nos está diciendo, investigarlo y desarrollar negocios y procesos alrededor de lo que le gusta o le preocupa es conectar con él. Es aportar valor de marca, en nuestro caso, a nuestra comunidad de jugadores.
Nosotros también estamos muy conectados con nuestras tiendas. Para cada nuevo desarrollo o proceso les enviamos cuestionarios de preguntas para que nos den un feedback de cómo lo ven ellos y qué harían para mejorar, qué experiencias han tenido y qué harían para aportar valor. Esta información de todas nuestras tiendas es extremadamente valiosa y forma parte de nuestro proceso de decisión.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 104 de Relación Cliente Magazine).
