En esta entrevista Agustín Santos, Iberia Channel Development Director en Five9, expone el punto de vista de la compañía sobre IA conversacional aplicada al contact center y como esta ayuda a sus clientes a diseñar e implantar procesos realmente diferenciadores y de valor.
Relación Cliente: Atrás han quedado los efectos negativos de la pandemia en el mercado europeo, donde muchas empresas, las de España incluidas, están analizando las oportunidades que les ofrece la IA conversacional, ¿cuál es vuestra visión de este panorama?
Agustín Santos: Hoy, el mercado europeo vive un momento de madurez tecnológica. Las compañías ya no ven la IA como una tendencia, sino como una herramienta estratégica para diferenciarse y fidelizar clientes. En España, observamos un interés creciente por la IA conversacional aplicada al contact center, especialmente para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la productividad de los agentes.
Five9 está acompañando a las organizaciones en este proceso de transformación, ayudándolas a activar la IA con un enfoque práctico, donde la automatización no sustituye al humano, sino que eleva la eficiencia y la calidad de las interacciones.
Relación Cliente: ¿Hasta qué punto las empresas están obligadas por cierto tipo de clientes a avanzar en la automatización de alguno de sus servicios?
Agustín Santos: El cliente actual es el principal impulsor de la automatización. Exige rapidez, disponibilidad 24/7 y personalización. Esa expectativa obliga a las empresas a automatizar procesos repetitivos y ofrecer respuestas inmediatas, sin perder el toque humano.
Desde Five9 vemos que las organizaciones que no avanzan en automatización se enfrentan a un coste de oportunidad muy alto: pierden eficiencia operativa y, sobre todo, satisfacción del cliente. Por eso, la IA no es ya una opción, sino una necesidad competitiva.
Relación Cliente: ¿Cómo contemplan las empresas clientes de Five9 la combinación de automatización y atención prestada por agentes humanos?
Agustín Santos: La visión dominante es la de un modelo híbrido inteligente. Los clientes de Five9 entienden que el valor no está en sustituir agentes, sino en liberarlos de tareas repetitivas para que se enfoquen en interacciones de mayor valor.
Nuestra tecnología permite que los agentes trabajen junto a asistentes virtuales (IVA y Agent Assist), recibiendo sugerencias contextuales, resúmenes automáticos o análisis de sentimiento en tiempo real.
En resumen: el agente gana productividad, el cliente obtiene una mejor experiencia, y la empresa reduce costes. Es el equilibrio perfecto entre tecnología y empatía.”
Relación Cliente: ¿Cómo ayuda la tecnología de Five9 a sus clientes a cumplir con la normativa vigente en todos los países en los que la empresa tiene presencia, pienso, por ejemplo, en el reglamento de la IA en Europa?
Agustín Santos: La confianza y la ética en el uso de la IA son pilares fundamentales para Five9. Nuestra arquitectura cloud y nuestras integraciones cumplen con todas las normativas de protección de datos y seguridad europeas (GDPR, ISO, SOC2).
Además, estamos alineados con los principios del Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial, apostando por sistemas transparentes, auditables y con supervisión humana. Nuestros clientes pueden configurar el uso de la IA con total control sobre los datos, la trazabilidad y la privacidad de las interacciones.
Relación Cliente: En líneas generales, ¿cuál es la propuesta de Five9 para convertir la IA en un diferenciador real que aporte valor?
Agustín Santos: La diferencia no está en tener IA, sino en saber activarla. Five9 ofrece una propuesta de valor única: AI Activation.
Esto significa integrar la inteligencia artificial de manera práctica en todo el ciclo de la experiencia del cliente: desde la predicción de la intención del usuario hasta la asistencia en tiempo real y la analítica posterior.
Nuestro enfoque combina tecnología avanzada con resultados medibles: reducción de costes, mayor resolución en primer contacto y aumento de la productividad del agente. En definitiva, convertimos la IA en un diferenciador competitivo, no en una promesa tecnológica.
Relación Cliente:¿Cómo están ayudando los partners de Five9 a la compañía a darse a conocer y llegar a diversos tipos clientes?
Agustín Santos: Nuestros partners son una extensión estratégica de Five9. En mercados como España, su papel es esencial para acercar la tecnología global a las necesidades locales.
Ellos nos ayudan a ampliar cobertura, adaptar las soluciones a sectores concretos (banca, seguros, retail, utilities) y ofrecer soporte cercano.
Además, colaboramos en acciones conjuntas de marketing, eventos y proyectos piloto que demuestran el valor de nuestras soluciones en entornos reales.
Relación Cliente:¿Cuál es vuestra estrategia para cuidar a estos partners?, ¿qué supone pertenecer al ecosistema de Partners Certificados de la compañía?
Agustín Santos: Nuestro programa de Partners Certificados Five9 está diseñado para garantizar rentabilidad, formación y acompañamiento estratégico. Invertimos en capacitación técnica, certificaciones, generación de demanda conjunta y soporte preventa especializado.
Pertenecer al ecosistema Five9 significa formar parte de una red global con acceso prioritario a innovación, soporte comercial y recursos exclusivos.
Queremos que cada partner sienta que crecer con Five9 es crecer en valor, no solo en volumen.
