La combinación “IA + humano” no es suficiente si no se hace un rediseño de cómo, cuándo y dónde interactúan.
Presión por eficiencia, contención de costes, necesidad de asegurar la continuidad operativa. Esa es la realidad a la que se enfrentan hoy los responsables de servicios de atención en sectores críticos (salud, retail, viajes y hospitalidad, banca, seguros, automoción, utilities, etc.) donde cada segundo de espera impacta en la experiencia, en la productividad y en la percepción de marca.
En ese escenario, sumar capas de inteligencia artificial ya no es novedad. Muchas compañías han incorporado chatbots, flujos automatizados y validaciones digitales en sus operaciones. Pero si la estructura operativa que soporta esos canales sigue intacta (secuencial, fragmentada, validada manualmente, diseñada para otra era), el impacto será marginal.
La verdadera ventaja no surge de responder más rápido, surge de tener una operación capaz de activar, anticipar y resolver desde el primer segundo, sin fricciones internas, sin duplicaciones, sin pérdida de contexto.
Eso es rediseño operativo. Eso es inteligencia estructural aplicada a CX.
Partimos de un caso real: una aseguradora internacional que gestiona más de 210.000 asistencias anuales y opera en más de 20 países. Una compañía con servicios 24/7, alta presión operativa y un desafío muy claro: reducir costes, aumentar la capacidad de respuesta y mantener el control en un contexto de máxima sensibilidad.
Y lo logró. Pero no añadiendo más personas ni más bots. Lo logró transformando por completo la lógica de su operación:
● Activando procesos en paralelo con IA generativa.
● Orquestando a humanos e inteligencia artificial como un solo sistema operativo.
● Y liberando capacidad sin sacrificar calidad.
Este no es un caso de “transformación digital”. Es un caso de rediseño profundo en un reducido plazo de tiempo. Uno donde la tecnología no maquilla la operación, sino que la estructura para que pueda escalar.
El volumen se convierte en cuello de botella
El caso de esta aseguradora internacional no es excepcional. De hecho, representa con precisión el tipo de desafíos que enfrentan muchas organizaciones que operan servicios de atención críticos: alta frecuencia de interacciones, necesidad de respuesta inmediata, presión por asegurar continuidad y una estructura operativa pensada para un escenario anterior.
En este caso particular, se trataba del servicio más sensible: asistencia en carretera 24/7. Alto volumen, alta urgencia y cero margen para el error operativo.
Los síntomas eran claros:
● Saturación de los operadores en franjas de alta demanda.
● Gestión manual de verificaciones y datos del cliente.
● Procesos lineales y poco escalables.
● Tiempos de espera prolongados que impactaban directamente en los indicadores de SLA y en los costes de operación.
A medida que el número de interacciones crecía, el sistema mostraba su límite: cada nuevo pico de actividad implicaba una presión directa sobre la estructura de personal. Más llamadas significaba más FTEs. Y más FTEs, más complejidad, más coste y menos agilidad.
En términos financieros y operativos, esto significaba una cosa: Eficiencia marginal decreciente.
Y esto es clave para cualquier ejecutivo: si la única forma de escalar la capacidad de atención es con más recursos humanos, el modelo está roto. Especialmente cuando el 60-70% de las interacciones pueden ser precalificadas, filtradas o parcialmente resueltas sin la intervención directa del humano… si el diseño del sistema lo permite.
(Este caso se uso de Covisian sobre el rediseño inteligente de la IA, se puede leer completo aquí, en el número 106 de Relación Cliente Magazine)
