Óscar Vergé, Chief AI Deployment Officer de Konecta, compañía adscrita a la Asociación CEX, es el autor de este artículo donde analiza los retos del desarrollo de la tecnología, especialmente la IA agéntica, y su relación con el talento de las personas en los años venideros.
La IA se ha transformado por completo desde su irrupción, pasando de una IA elemental a la generativa, hasta alcanzar ahora un nuevo punto de inflexión con la IA agéntica. Cada uno de estos saltos plantea una pregunta esencial: ¿cuál será el papel de las personas?
Actualmente, con la mirada puesta en la IA agéntica, esta cuestión cobra un nuevo significado. ¿El motivo? La tecnología nunca había tenido tanto potencial para amplificar las capacidades humanas, en lugar de sustituirlas. El verdadero desafío será orientar el progreso hacia un modelo en el que la tecnología multiplique el talento, en lugar de reemplazarlo.
Qué es realmente la IA Agéntica y por qué marca un punto de inflexión
Para comprender el papel de la IA agéntica, debemos dejar a un lado la imagen de una IA que solo predice o genera contenido. Esta nueva evolución va más allá, incorporando la capacidad de actuar. Por ende, se combinan 3 etapas: la percepción del contexto, la planificación y la ejecución.
Es importante destacar que, para ejecutar procesos complejos, estas etapas a menudo requieren la colaboración de múltiples instancias. Es aquí donde surge el concepto de sistemas multiagente: en lugar de un solo modelo intentando resolverlo todo, dividimos el problema. Un agente ‘planificador’ desglosa la tarea y asigna subtareas a agentes ‘ejecutores’ especializados. Esta división del trabajo es lo que permite pasar de tareas simples a flujos de trabajo empresariales robustos.
Aterrizando este concepto en el entorno empresarial, sabemos que, en la práctica, la autonomía está lejos de ser una realidad absoluta. Ahora mismo, el modelo hacia el que avanzamos es semiautónomo: en la gran mayoría de casos va a haber una parte del proceso, bien sea por necesidad o por diseño, que va a ser supervisada por un humano. De esta manera, se redefinirá el trabajo de los participantes humanos, evolucionando de tareas repetitivas y mecánicas a roles con más criterio y responsabilidad.
Los primeros despliegues de este tipo de IA ya muestran ventajas evidentes. A nivel estratégico, la IA agéntica nos está ayudando a repensar cómo se trabaja y qué papel han de desempeñar las personas. A pesar de los miedos que pueden generarse, realmente está contribuyendo a reforzar la confianza entre los trabajadores.
Por otro lado, los beneficios operativos son ya palpables en resultados. En Konecta, ya hemos logrado reducciones del 15 al 30% en el tiempo medio de llamada, mejoras en la tasa de cierre de ventas o aumentos de calidad. Todo esto supone, en definitiva, una mejor experiencia para el cliente.
Los desafíos de integrar IA agéntica
A pesar del gran potencial de la IA agéntica, su adopción conlleva retos significativos. Uno de los principales es el desafío humano, donde es necesario pensar la estrategia adecuada para la aplicación de la IA, adaptándola a todos los trabajadores. Posiblemente, no todos ellos tengan nociones sobre IA, o incluso puede que le tengan miedo por sentirse reemplazables.
La clave para una buena implementación se basa en la comunicación transparente con los empleados, acompañada de una formación adecuada. Al final, cuanto más conozcan, mejor la aplicarán y mejores serán los resultados.
A esto se suma el desafío técnico y estratégico. No basta con tener la última tecnología dentro de tu organización, pues es esencial saber cómo integrarla en los procesos existentes o dónde aplicarlos. Además, muchas organizaciones operan con sistemas antiguos o desconectados, que dificultan la integración de soluciones propias de los nuevos tiempos.
Sin una información bien estructurada, incluso la IA más potente pierde eficacia. Por eso, es necesario planificar los objetivos que se buscan al aplicar esta herramienta, además de mejorar la propia infraestructura.
Claves para una estrategia digital efectiva
En este contexto, hemos de pasar de sumar tecnología a integrarla para multiplicar el valor. Desarrollar una estrategia digital efectiva no depende solo de elegir una herramienta avanzada, sino de definir claramente qué queremos lograr, cómo vamos a hacerlo y con qué recursos.
Igualmente, la tecnología ha de ser abierta y accesible, para poder integrarla en diferentes sistemas y que todos los equipos contribuyan al desarrollo de soluciones. No obstante, sin un enfoque claro sobre cómo generar valor real, no conseguiremos ningún resultado.
Es importante destacar que la estrategia digital debe ir de la mano de la gestión del cambio humano. Es por ello por lo que los trabajadores necesitan una formación y un acompañamiento en todo este proceso, para potenciar esa confianza que mencionaba anteriormente.
Por consiguiente, es fundamental que la información fluya entre equipos, fomentando la colaboración, al mismo tiempo que se definen unos objetivos claros. De esta forma, conseguiremos un modelo sostenible, en el que la innovación tecnológica y la evolución del talento humano vayan de la mano.
Hacia un futuro donde humanos e IA se potencien
Mirando hacia el futuro, el verdadero éxito no estará solo en la eficiencia o los resultados tangibles, sino en conseguir que la IA agéntica se convierta en un aliado de las personas. A través de equipos empoderados e informados, y de herramientas intuitivas al servicio del talento humano, lograremos un cambio profundo, con el que transformemos el modelo de trabajo para que tecnología y humanos se potencien mutuamente.
La tecnología por sí sola no puede alcanzar su verdadero potencial. Por esa razón, invertir en la formación, soporte y acompañamiento humano, o lo que es lo mismo, invertir en transformación humana, es clave. Sin ella, la IA no cumplirá su promesa y la innovación será solo un conjunto de herramientas, en lugar de un motor de cambio.
