La revolución silenciosa del contact center: agentes aumentados con inteligencia artificial

En nuestro sector, la constante búsqueda de la optimización y la excelencia en la Experiencia de Cliente ha encontrado en la inteligencia artificial a su aliado más potente. Pero lejos de las visiones catastrofistas de sustitución total de los humanos por las soluciones de IA, la tendencia que domina el presente y el futuro inmediato es la del Agente Aumentado, es decir agentes apoyados por soluciones de IA, soluciones copilot.

En los últimos años el contact center se ha centrado en el autoservicio a través de chatbots y asistentes virtuales y si bien estas herramientas han reducido el volumen de llamadas y consultas repetitivas, a menudo carecen de la complejidad y la personalización necesarias para resolver problemas más complicados, lo que provoca, la mayoría de las veces, la frustración del cliente.

Las soluciones copilot, impulsadas por la IA generativa y modelos de lenguaje de gran tamaño (LLMs), rompen este paradigma. El concepto es simple pero transformador: no se trata de reemplazar al agente, sino de convertirlo en un súper-agente hipereficiente. Un copilot es una plataforma activa que acompaña al agente en todo momento, interpretando la interacción en tiempo real y proponiendo las siguientes mejores acciones de manera contextualizada.

El impacto de estas soluciones se materializa en diversas funcionalidades que definen las últimas tendencias del sector:

• Asistencia contextual y unificación del conocimiento. Una de las dificultades habituales con las que se encuentran los agentes tiene que ver con la dispersión de información: manuales de producto, novedades, actualizaciones, políticas internas, etc. El copilot resuelve esto al unificar el conocimiento. Escuchando o leyendo la interacción, la IA rastrea instantáneamente todas las fuentes de datos para ofrecer al agente la respuesta, el procedimiento o el documento exacto en el momento preciso. Esto elimina las inconsistencias y garantiza que el agente, incluso uno nuevo, tenga acceso al conocimiento de un experto.

• Generación de respuestas y resúmenes en tiempo real. En interacciones de chat o email, el copilot puede redactar borradores de respuesta completos y personalizados, ajustados al tono y al contexto de la conversación. En llamadas, puede generar transcripciones en tiempo real y, al finalizar la interacción, crear un resumen automático en el sistema, incluyendo la intención del cliente, la solución aplicada y los pasos siguientes. Esto reduce significativamente las tareas administrativas posllamada, permitiendo al agente dedicarse a la atención.

• El fin de la barrera lingüística: traducción en tiempo real. Una de las tendencias más potentes y de mayor impacto es la integración de la traducción simultánea dentro del flujo de trabajo del copilot.

• Para canales escritos (chat/email): La solución de IA traduce instantáneamente los mensajes entrantes del cliente al idioma nativo del agente y viceversa. El agente puede escribir su respuesta en su lengua, y el sistema la presenta al cliente en su idioma preferido.

• Para canales de voz: La IA utiliza tecnologías de reconocimiento de voz y Text-to-Speech para ofrecer una interpretación simultánea en la llamada. El agente habla en su idioma (por ejemplo, español), la IA lo traduce y lo reproduce en tiempo real para el cliente (por ejemplo, alemán), y viceversa.

Esto facilita el acceso a una base de talento mucho más amplia, sin la limitación del idioma, permitiendo a cualquier agente atender a clientes de múltiples nacionalidades y mercados, logrando un verdadero servicio sin fronteras.

• Mejora sostenible de indicadores críticos (KPIs). El impacto de copilot se mide directamente en la mejora de los KPIs de servicio:

• Reducción del tiempo de operación (AHT): Al automatizar la búsqueda de información y la redacción de respuestas y resúmenes, se reduce significativamente el tiempo operativo. Se han reportado reducciones de hasta un 30% en el TMO.

• Aumento de la resolución (FCR): Al proporcionar respuestas precisas y conocimiento unificado al instante (incluso traducido), la capacidad del agente para resolver el problema en la primera interacción se dispara, mejorando hasta en un 35% en algunos casos de éxito.

• Mejora de la satisfacción del cliente (CSAT/NPS): La rapidez, la precisión de la respuesta y la capacidad de ser atendido en el propio idioma se traducen directamente en una mejor experiencia.

• Análisis de sentimiento y proactividad: Una tendencia avanzada es la capacidad del copilot para analizar el sentimiento del cliente en tiempo real. Si la IA detecta frustración, tono elevado o una necesidad urgente, puede alertar al agente e incluso sugerir acciones como el escalamiento a un coordinador o la modificación del tono de respuesta. Esta proactividad permite a la empresa intervenir antes de que una interacción se convierta en una queja o en un detractor, fortaleciendo la retención y la fidelización.

Es fundamental recalcar que el copilot no deshumaniza la atención; por el contrario, la rehumaniza. Al liberar a los agentes de la carga de trabajo repetitiva (búsqueda de datos, documentación, copy-paste, y la necesidad de ser multilingües), les permite enfocarse en lo que realmente valoran los clientes: la empatía, la escucha activa y la resolución creativa de problemas complejos.

La IA Generativa, en su forma de copilot, se convierte así en un catalizador que permite a los contact centers evolucionar y dejar de ser percibidos como centros de coste y ser centros de valor y generadores de ingresos. El futuro de la Experiencia de Cliente pasa por la perfecta simbiosis entre la inteligencia artificial más avanzada y el toque humano del agente: la era del Agente Aumentado es ya la norma en la búsqueda de la excelencia sin fronteras.

(La versión impresa de este artículo de Simón Herruzo, Head of Sales Transcom España y Portugal, se puede ver aquí, en el número 107 de Relación Cliente Magazine).