La inteligencia artificial está transformando la atención al cliente haciendo posible que los agentes humanos se dediquen a tareas de valor y las rutinarias se automatizen. Esto revierte en una mejor productividad y calidad del servicio. Además, los chatbots han evolucionado de ser sistemas limitados basados en guiones a utilizar IA generativa, lo que les permite resolver problemas de manera más efectiva y ofrecer un soporte más completo. En esta nueva realidad, ¿cuál es el papel de los agentes humanos?, ¿en qué servicios de valor van a ser más relevantes? A esta cuestión responde en su artículo Simón Herruzo, Head of Sales Spain & Portugal de Transcom. Aquí ofrecemos un resumen con las ideas más destacadas:
En su artículo, Simón Herruzo recuerda que la IA no ha sido diseñada para reemplazar a las personas, es solo una herramienta y puede ser muy útil para tareas específicas.
Un enfoque inteligente para el diseño del servicio al cliente en la actualidad, utilizará la IA para ayudar a aumentar lo que los agentes humanos pueden lograr y mejorar las opciones de autoservicio. Pero esto se integrará en un equipo de profesionales humanos, porque todavía hay algunas áreas importantes de la experiencia del cliente en las que sigue siendo importante trabajar con personas.
¿Qué valores pueden continuar aportando las personas en la experiencia de cliente? Estos son algunos de ellos:
Empatía y construcción de relaciones.
Resolución de problemas y pensamiento crítico.
Interacciones de alto riesgo.
Adaptabilidad.
Persuasión.
Hay muchas otras razones por las que los agentes humanos destacan en sus interacciones con los clientes. Las diferencias regionales pueden ser extremadamente importantes: un chatbot diseñado en California puede no funcionar con total fluidez en Cádiz. Como muchas decisiones comerciales están automatizadas, por ejemplo, acuerdos de préstamos o reclamaciones de seguros, también puede ser importante involucrar a un agente humano cuando un cliente siente que el sistema está cometiendo un error.
El futuro de los contact center y el diseño del servicio al cliente radica en un modelo híbrido, donde la IA maneja las solicitudes rutinarias mientras los agentes humanos se focalizan en interacciones complejas, de alto valor y con un componente emocional. Los agentes humanos expertos en solucionar problemas pueden respaldar a la IA y a su vez la IA puede respaldarlos a ellos.
(El artículo completo se puede leer aquí).
