Con la compra de Forethought, Zendesk busca liderar la era de la IA autónoma
Este acuerdo de adquisición de Forethought, ampliará la oferta de agentes de IA de Zendesk en la Plataforma de Resolución, que funcionará a la perfección en todas las plataformas y canales de servicio.
"La era de limitarse a gestionar las conversaciones ha llegado a su fin. El futuro de la experiencia del cliente exige capacidades de agente diseñadas para ofrecer una resolución definitiva", afirma Tom Eggemeier, director ejecutivo de Zendesk. "Las capacidades avanzadas de Forethought encajan a la perfección con nuestra visión del servicio de agente. Juntos, ampliaremos el alcance de una IA que se perfecciona a sí misma y aprende de cada interacción. Pero la tecnología no es más que un medio. La resolución es nuestra identidad, y la fidelidad es el resultado. Esta adquisición propuesta garantizará que nuestros clientes dispongan de las mejores herramientas para impulsar un crecimiento cuantificable en la era de la IA", añade.
Por su parte, Sami Ghoche, cofundador y director ejecutivo de Forethought, resalta que la compañía se fundó con la convicción de que la IA transformará la experiencia del cliente en todas las empresas. "Unirnos a Zendesk es la forma más rápida de acelerar esa misión. Con la plataforma, los recursos y el alcance global de Zendesk, llevaremos nuestra tecnología a muchas más organizaciones de todo el mundo, avanzaremos más rápido en innovación y seguiremos ampliando los límites de lo que la IA puede hacer en la experiencia del cliente. Para nuestros clientes, esto significa que los mismos productos y equipos innovadores en los que confían hoy se verán reforzados por la escala, la plataforma y la inversión de Zendesk", concluye.
¿Qué aporta cada compañía?
Los agentes de IA de Zendesk resuelven habitualmente más del 80% de las interacciones de principio a fin en una amplia base de clientes, gracias a la colaboración entre agentes humanos y autónomos. El «Resolution Learning Loop» permite una mejora continua al aprender directamente de cada conversación con el cliente, sin necesidad de volver a formarlos manualmente. Con la incorporación de Forethought, Zendesk podrá dar un paso más allá y crear agentes de IA con capacidad de autoaprendizaje total, capaces de generar, adaptar y ejecutar flujos de trabajo complejos en cualquier canal o plataforma. Cada interacción refuerza el rendimiento con el tiempo, ampliando lo que la IA puede resolver de forma independiente.
Los agentes de IA Forethought de Zendesk se basarán en estos cimientos para dar soporte a flujos de trabajo más complejos, canales adicionales y una amplia gama de entornos de servicio. Entre las capacidades clave se incluirán:
• Agentes de IA especializados: agentes de IA diseñados específicamente para casos de uso B2B, B2C y B2E mediante la integración de Zendesk AI Agents, Unleash y Forethought.
• IA con capacidad de autoaprendizaje respaldada por el ciclo de aprendizaje de resolución: detecta deficiencias en los flujos de trabajo, genera nuevos procedimientos y prueba las optimizaciones antes de su implementación, lo que permite a los agentes de IA mejorar de forma autónoma con el tiempo.
• Ejecución autónoma de flujos de trabajo: los agentes de IA diseñan y ejecutan de forma autónoma procedimientos complejos de varios pasos, acortando el tiempo de resolución en todo el recorrido del cliente.
• Automatización de voz nativa: IA totalmente autónoma en canales de voz, que resuelve interacciones de gran volumen y alta complejidad de principio a fin.
• Ampliación del alcance a los sistemas empresariales (p. ej., uso de ordenadores): amplía la IA a los sistemas empresariales existentes incluso cuando no existen API, eliminando el trabajo manual y desbloqueando flujos de trabajo antes inaccesibles.
Los clientes de Forethought pueden contar con un servicio ininterrumpido y una innovación continua en los productos, respaldados por la presencia global de Zendesk. Los clientes de Zendesk tendrán acceso a capacidades ampliadas de inteligencia artificial, una asistencia mejorada y una experiencia más unificada. Además, los nuevos clientes podrán adoptar la solución de forma independiente, sin necesidad de utilizar la plataforma de Zendesk.
La adquisición propuesta de Forethought acelerará significativamente la hoja de ruta de productos de Zendesk en más de un año, aportando valor inmediato a los clientes y reforzando el compromiso de Zendesk de impulsar las resoluciones para los clientes. En un momento en el que todas las empresas buscan un socio de confianza para la transición hacia un futuro centrado en el agente, la Plataforma de Resolución de Zendesk se encuentra en una posición única para cumplir esa promesa.
"Para ofrecer hoy en día una experiencia de cliente de primer nivel, el servicio debe ser autónomo y estar profundamente integrado. Como líderes en éxito del cliente, creemos en el poder de la IA autónoma para tratar a cada cliente como si fuera el mejor: la propuesta de adquisición de Forethought por parte de Zendesk confirma que el futuro de la asistencia técnica pasa por la mejora autónoma. Para Gainsight, este acuerdo proporcionará la sofisticada automatización multiplataforma que necesitamos para garantizar que cada interacción con el cliente sea inteligente, fluida y esté en consonancia con nuestra misión más amplia de impulsar la retención de nuestros clientes", añade Chuck Ganapathi, director ejecutivo de Gainsight, cliente tanto de Zendesk como de Forethought.
En esta misma línea se expresa Keith Kirkpatrick, vicepresidente y director de investigación de The Futurum Group: "Zendesk está haciendo una declaración audaz al afirmar que la IA orientada al agente definirá la próxima era de la experiencia del cliente". "En un momento en el que muchas empresas de software se muestran cautelosas o siguen en fase piloto, esta inversión refleja una gran confianza tanto en la tecnología como en la preparación del mercado", concluye.
Se espera que la operación se cierre a finales de este mes de marzo, una vez cumplidos los requisitos habituales para el cierre, incluidas las autorizaciones reglamentarias.
