TK Elevator: aun siendo una empresa tecnológica, en los momentos críticos sabe cómo priorizar la atención humana

En TK Elevator, la comunicación fluida entre los departamentos es esencial para que para poder ofrecer una buena experiencia. La compañía utiliza el NPS como indicador global que les ayuda a que todos los equipos vayan en la misma dirección.

A ello se suma, que, antes de poner en marcha cualquier proceso nuevo, este se revisa siempre desde la óptica de la experiencia de cliente. De esta manera, pueden anticiparse y evitar decisiones que, a largo plazo, puedan generar fricción.

“Todo esto solo funciona si la información fluye. Por eso trabajamos de forma muy coordinada entre áreas centralizadas, como el Contact Center y la red de más de 80 delegaciones en España, con una visión común del cliente y del servicio”, puntualiza Pérez-Nieto.

Relación Cliente: ¿Cuáles serían los elementos principales sobre los que TK Elevator basa su estrategia de CX?

Alicia Pérez-Nieto: Nuestra estrategia se apoya en tres ideas muy claras: seguridad, fiabilidad y cercanía. Son los principios que están detrás de todo lo que hacemos y de cada interacción con clientes y usuarios.

La cercanía empieza por las personas. Contamos con un Contact Center 100% propio, con equipos muy estables y una media de más de nueve años de experiencia. Eso marca la diferencia, porque conocen muy bien el sector y entienden perfectamente lo que hay detrás de cada llamada.

Al ser un servicio esencial, tenemos la responsabilidad de combinar buenos procesos, tecnología y una atención muy humana para responder bien en cualquier situación.

RC: Analicemos un poco más en detalle cómo es esta combinación.

APN: La tecnología es una palanca que nos permite potenciar las capacidades de los agentes, pero no los sustituye. Es decir, nos permite automatizar determinadas tareas, aportar información en tiempo real y reducir la carga operativa, de manera que los profesionales del Contact Center puedan centrarse en aquellas situaciones donde su intervención aporta un mayor valor.

En este contexto, la tecnología también habilita nuevas formas de actuación, como los rescates remotos en determinados ascensores digitales, que agilizan la resolución de la incidencia. Sin embargo, en situaciones críticas la atención humana sigue siendo prioritaria. La tecnología facilita el proceso, pero son las personas quienes intervienen cuando es necesario comunicar, acompañar y transmitir confianza al usuario en un momento especialmente sensible.

RC: ¿Cómo se forma a los trabajadores del Contact Center para que tengan estas habilidades?

APN: En TK Elevator la formación de nuestros equipos no se limita al momento de incorporación, sino que es un proceso continuo y en constante actualización. A la formación técnica específica del sector, se suman programas diseñados expresamente para nosotros e impartidos por expertos en gestión emocional, fundamentales para la gestión de incidencias complejas o situaciones de estrés.

Además, trabajamos mucho el coaching y acompañamiento. Igualmente, los equipos reciben de forma diaria el feedback directo de los clientes a través de las encuestas, lo que les permite reflexionar sobre su desempeño y adaptar sus conductas. Todo ello contribuye a una atención cada vez más empática, profesional y alineada con las expectativas del cliente y del usuario final.

RC: ¿Qué KPIs son los que más se vigilan en TK Elevator a la hora de saber si se está ofreciendo una buena experiencia de cliente/usuario?

APN: Ponemos el foco en las principalmente en las medidas de experiencia de cliente, donde el NPS es nuestro KPI de referencia. Medimos esa experiencia en todos los contactos, prestando especial atención a los momentos críticos del servicio, como los rescates. En estos casos, los resultados de satisfacción llegan a ser hasta siete puntos superiores a los obtenidos en otros momentos menos críticos, lo que refleja el nivel de compromiso, la preparación del equipo y la solidez de los procedimientos definidos para este tipo de situaciones.

Junto a estos indicadores, tenemos otros más operativos, pero medimos lo que realmente le importa al cliente, como los tiempos de espera, que se mantienen con una media inferior a los 30 segundos, garantizando una atención ágil y eficaz cuando más se necesita.

RC: ¿Cómo se trabaja la omnicanalidad y en qué canales principales?

APN: El teléfono sigue siendo el canal más utilizado, especialmente en situaciones críticas. Pero creemos firmemente en dar libertad al cliente para elegir el canal que más le convenga en cada momento. Además del teléfono, contamos con otros canales como WhatsApp y el correo electrónico, que facilitan una comunicación más flexible.

Nos sentimos orgullosos de haber sido la primera empresa del sector en haber introducido WhatsApp como canal de atención, y actualmente los canales alternativos ya generan en torno al 25% de las incidencias totales. Incluso hay casos en los que personas atrapadas utilizan Whatsapp para contactar.

Además, estos canales nos permiten testar nuevas herramientas, como soluciones de inteligencia artificial, de una forma progresiva y menos intrusiva que el teléfono. Esto nos facilita validar su impacto en la experiencia antes de incorporarlas de manera más amplia.

(La entrevista completa a la responsable de Experiencia de Cliente en TK Elevator, se puede leer aquí, en el número 108 de Relación Cliente Magazine).