Gabi Navarro (ICR Evolution): «Estamos abordando un cambio de plataforma, no es una actualización, es una nueva generación»

En esta entrevista Gabi Navarro hace hincapié en el valor que supone para la compañía los más de 20 años que lleva en el mercado del contact center, acompañando a las empresas a dar respuesta a los retos que surgen en un mercado tan dinámico. Siguiendo esta línea, presentan su propuesta para una nueva generación de contact center: Next-Gen CX, una plataforma diseñada desde la IA.

Relación Cliente: ¿Cómo ha ido evolucionado ICR Evolution en el mercado en todos estos años, hasta convertirse en lo que es hoy y qué factores explican que muchos clientes sigan confiando en vosotros desde hace más de una década?

Gabi Navarro: ICR Evolution nació hace más de veinte años con una idea clara: construir tecnología propia para el contact center, sin depender de terceros. Esa decisión de origen nos ha marcado todo el recorrido. Hemos pasado por las grandes transiciones del sector —la llegada de la VoIP, la omnicanalidad, la nube, ahora la IA— siempre como fabricante, no como integrador, y siempre acompañando a nuestros clientes en cada salto.

Lo que explica que muchos lleven más de una década con nosotros no es solo la tecnología; es el modelo de relación. Tenemos un equipo de I+D propio capaz de adaptar la plataforma a sus cambios regulatorios, a sus nuevos retos operativos y a sus exigencias de integración sin esperar a que un tercero los implemente. Esa flexibilidad como fabricante es una garantía de continuidad: cuando el contexto cambia, evolucionamos con ellos.

Hoy somos un operador global con un equipo 100% nacional, capaz de operar tanto con empresas finales como con partners que distribuyen nuestra plataforma a su base de clientes.

Y esa permanencia se sostiene porque siempre hemos hecho lo mismo: estar al lado del cliente cuando llega el siguiente reto. Next-Gen CX es la continuación natural de esa forma de trabajar, ahora con la escala que solo la IA permite alcanzar.

Relación Cliente: ¿Cómo describirías el momento que vive hoy el mercado del contact center?

Gabi Navarro: El sector ha vivido una década de acumulación: más canales, más funcionalidades, más capas tecnológicas. Pero la operación real no ha cambiado a la misma velocidad. Un agente sigue gestionando tareas repetitivas, los responsables de calidad siguen revisando una muestra ínfima de interacciones, y los directores siguen tomando decisiones con reporting histórico en lugar de datos en tiempo real.

Lo que estamos viendo es que el cambio que llega al sector no afecta solo a la plataforma tecnológica, afecta a la operativa general del CX. La IA, cuando se aplica como un módulo más, no cambia la operación: solo la encarece. El cambio real llega cuando se repiensa la forma de operar desde la IA, no cuando se le superpone como una capa adicional.

Por eso en ICR Evolution estamos abordando un cambio de plataforma. No es una actualización, es una nueva generación pensada desde el principio para una operación inteligente, eficiente y controlable. Es una nueva etapa tanto para la compañía como para nuestros clientes.

Relación Cliente: ¿Qué es Next-Gen CX?

Gabi Navarro: Next-Gen CX es nuestra propuesta para una nueva generación de contact center: una plataforma diseñada desde la IA, no adaptada a ella. Se sostiene sobre tres pilares.

El primero es eficiencia operativa real. No hablamos de añadir capas, hablamos de eliminar fricciones: reducir tareas manuales, tiempos improductivos y coste por interacción.

El segundo es calidad y compliance a escala. La capacidad de pasar del muestreo limitado del 2 o 5% de las interacciones al control inteligente del 100%, con criterios homogéneos y trazabilidad regulatoria. Eso transforma la calidad: deja de ser una revisión puntual y se convierte en una capacidad permanente.

El tercero es IA aplicada y gobernable. Aplicada a casos de uso con impacto operativo medible y de forma auditable, no como experimento aislado. La IA debe ser una palanca de la operación, no una caja negra.

Pero hay algo más importante que los pilares por separado: Next-Gen CX no es nuestro destino, es el de nuestros clientes y de los que aún no lo son. Las organizaciones de CX están buscando ya esa nueva forma de operar —más inteligente, más eficiente, más controlable—. Nosotros somos el vehículo para que puedan llegar. La plataforma es la herramienta y el viaje lo hacemos juntos, hasta el destino.

Relación Cliente: Además del software, ¿qué más ofrece ICR Evolution a sus clientes?

Gabi Navarro: El software es la base, pero hoy ningún proveedor serio puede limitarse a entregar una herramienta y desaparecer. La parte difícil de una transformación de contact center no es la tecnología, es el rediseño de procesos y la mejora continua. Por eso lo que diferencia a ICR Evolution está más allá del producto.

Ofrecemos capacidad consultiva real. Acompañamos al cliente desde el rediseño operativo hasta la medición de resultados, con un equipo que entiende la operación de un contact center desde dentro. Cuando un cliente nos llama no le entregamos un manual: le entregamos un equipo dedicado a su proyecto.

Ofrecemos un equipo de I+D propio capaz de adaptar la plataforma a sus cambios regulatorios, a sus particularidades sectoriales y a sus exigencias de integración. Esa flexibilidad como fabricante es una ventaja estructural.

Y ofrecemos una visión de evolución continua. No entregamos un proyecto cerrado: acompañamos al cliente y al partner en cada nuevo paso de su operación. Esa es la diferencia con un mero proveedor que entrega software: nosotros recorremos el camino al lado del cliente y de nuestros partners..

Relación Cliente: ¿Qué próximos pasos veremos de ICR Evolution en los próximos meses y qué deberían empezar a medir las organizaciones de otra forma?

Gabi Navarro: Los días  7 y 8 de octubre, en EXPO Relación Cliente, presentaremos formalmente la nueva plataforma Next-Gen CX. Estamos trabajando para sorprender a los asistentes y a todos los que quieran llevar su CX a la nueva generación. En los meses previos iremos dando pinceladas.

En paralelo, estamos abriendo un proceso selectivo de partnership de co-creación con un grupo reducido de clientes estratégicos. La idea es validar la propuesta junto a organizaciones que quieran liderar esta transición en su sector, no esperar a que el mercado dicte la tendencia.

Sobre la medición, creo que hoy hay un problema operativo claro: muchas organizaciones siguen tomando decisiones con datos históricos en lugar de datos en tiempo real, y midiendo lo que es fácil de medir en lugar de lo que importa. Los KPIs tradicionales como AHT o tasa de abandono siguen siendo útiles, pero ya no bastan. Toda organización debería empezar a medir tres cosas: el coste real por interacción, el porcentaje de interacciones realmente automatizadas con resolución exitosa, y el porcentaje de conversaciones revisadas por calidad. La eficiencia hoy se mide en capacidad de operación, no solo en velocidad.