Grupo V3 optimiza el enrutamiento de llamadas comerciales con Voice AI Agents

El elevado volumen de llamadas entrantes suponía un reto operativo constante para Grupo V3.

Cada día, los agentes reciben llamadas de clientes de múltiples operadores como MásMóvil/Yoigo, Jazztel o Vodafone. Las intenciones detrás de esas llamadas son muy distintas: desde consultas sobre contratos o facturas hasta intenciones de baja que abren una oportunidad real de retención o de venta cruzada.

La empresa necesitaba automatizar esa primera fase de la interacción, es decir, identificar el motivo de la llamada y enrutar a cada cliente hacia el recurso más adecuado, ya fuera un agente comercial o el número de atención al cliente del operador. Para ello, Grupo V3 implementó los Voice AI Agents de Visor.ai y desplegó voicebots en paralelo, uno por cada operador, integrados directamente en sus flujos de llamadas entrantes.

El proyecto de MásMóvil es el más maduro y ya ofrece datos concluyentes. De las más de 15.000 llamadas gestionadas, se auditaron en su totalidad más de 2.800 interacciones para verificar el correcto funcionamiento del sistema. El análisis confirmó que el 53% de esas llamadas fueron transferidas a un agente comercial y que el 92% de esas transferencias se realizaron de forma correcta.

Cuatro voicebots, un mismo objetivo

Estos resultados validan la capacidad del voicebot para detectar la intención del cliente, que es el indicador más crítico del proyecto, y tomar la decisión de enrutamiento adecuada en tiempo real, ya sea hacia un agente de ventas o al número de atención al cliente del operador.

“Cuando combinamos IA con experiencias de voz naturales, conseguimos automatizar procesos críticos manteniendo una experiencia sencilla para el usuario. Estos resultados demuestran el impacto real que los Voice AI Agents pueden tener en la eficiencia operativa de las empresas”, señala Gonçalo Consiglieri, CEO de Visor.ai.

Actualmente, Grupo V3 gestiona cuatro Voice AI Agents de Visor.ai, cada uno configurado para un operador distinto. Todos funcionan con la misma lógica: al recibir una llamada, el voicebot identifica el motivo de contacto mediante procesamiento del lenguaje natural y determina si se trata de una oportunidad comercial, como retención o venta de nuevos productos, o de una gestión no comercial que debe resolverse a través del servicio de atención al cliente del operador.

Este modelo de filtrado inteligente permite que los agentes comerciales dediquen su tiempo a las llamadas con mayor potencial de conversión. Al mismo tiempo, los clientes con consultas operativas reciben de forma inmediata el número de contacto adecuado. El resultado es un equipo más eficiente y una respuesta más ágil para el cliente.

“Los Voice AI Agents están transformando la manera en que las empresas gestionan las interacciones telefónicas. Más allá de automatizar llamadas, permiten escalar la atención y mejorar de forma significativa la experiencia del cliente”, apunta Gonçalo Consiglieri.

Escalar con voz inteligente

Con esta implantación, Grupo V3 ha dado un paso importante en la modernización de sus operaciones. La combinación de automatización del enrutamiento, la alta precisión en la detección de intención y la capacidad de escala convierte esta solución en un activo estratégico para una empresa cuyo negocio depende directamente de la eficiencia y la calidad de cada interacción comercial.

Este proyecto demuestra cómo las experiencias de voz basadas en IA pueden integrarse de forma nativa en entornos de contact center complejos y aportar valor medible desde las primeras semanas. “Necesitábamos ser más eficientes en la gestión de la atención al cliente que nos aporta un menor retorno y la utilización de la tecnología de Visor.ai nos ha dado esa optimización que buscábamos. Es importante identificar oportunidades donde implementar soluciones de forma ágil y eficaz que aporten valor”, concluye Raúl Nieto, director de Operaciones y Organización de Grupo V3.

(La versión impresa de este caso de éxito, se puede ver aquí, en el número 109 de Relación Cliente Magazine).