Patricia Escuredo (Virtus Global): «En la venta telefónica el reto ya no es llamar más, sino llamar mejor»

Patricia Escuredo explica en esta entrevista la visión de Virtus Global, cuyo objetivo no es ofrecer recursos aislados para una campaña de ventas, sino construir un método completo y replicable que permita transformar la operación comercial de un contact center.

Manuela Vázquez: El telemarketing como se conocía en sus orígenes podría decirse que ha muerto, no solo por la reticencia de los consumidores a contestar llamadas de este tipo, sino también por las fuertes restricciones legales a la manera de acceder a esos clientes. Ahora, con consentimiento expreso, ¿cómo cambia el panorama de la venta por teléfono?

Patricia Escuredo: Más que decir que el telemarketing ha muerto, diríamos que ha cambiado de etapa. Lo que sí creemos que está dejando de tener sentido es el modelo más tradicional, basado en llamar de forma masiva, con grandes bases de datos, grandes equipos y poca información previa sobre el cliente.

Ahora el punto de partida es otro. El consentimiento, el origen del registro y la calidad del dato son claves. Ya no vale llamar por llamar. Hay que saber a quién llamas, por qué le llamas, de dónde viene ese contacto y en qué momento se encuentra.

Para nosotras este cambio no es necesariamente negativo. Es verdad que hace el escenario más exigente, pero también ayuda a profesionalizar el sector. Nos obliga a trabajar mejor, con más transparencia, más trazabilidad y más estrategia.

La venta telefónica sigue teniendo mucho recorrido, pero tiene que hacerse de otra manera: con leads más cualificados, mejores herramientas, agentes más preparados y conversaciones que aporten valor desde el primer momento.

Al final, el reto ya no es llamar más. El reto es llamar mejor.

Manuela Vázquez: El ser especialistas en ventas, ocupando todo el proceso de principio a fin es, sin duda, un valor que redundará positivamente en el resultado de la campaña, ¿cuáles son los factores con los que Virtus Global trabaja en estos procesos de principio a fin que ayudan a asegurar el éxito?

Patricia Escuredo: Para nosotras, trabajar el proceso de principio a fin significa implicarnos de verdad en cada campaña. No se trata solo de poner agentes a llamar, sino de entender bien el proyecto, prepararlo, acompañarlo y hacerlo evolucionar.

Antes de arrancar, analizamos el producto, el tipo de cliente, el objetivo de la campaña, las posibles objeciones y la mejor forma de trasladar el valor de la oferta. A partir de ahí, formamos al equipo, acompañamos a toda la estructura implicada, escuchamos llamadas, damos feedback y vamos ajustando lo que haga falta.

Ahí es donde nuestro modelo marca mucho la diferencia. Al ser una estructura más ágil y cercana, podemos cuidar cada campaña al detalle. Estamos muy cerca de los agentes y de los responsables de equipo, y eso nos permite detectar rápido qué está funcionando, qué no y qué necesita cambiar.

También es muy importante la capacidad de adaptación del equipo. En Virtus trabajamos con campañas diferentes y eso nos ha hecho tener agentes muy versátiles, capaces de aprender productos nuevos, cambiar de registro y adaptarse a distintas formas de venta.

Para nosotras, el éxito de una campaña no depende solo de una buena herramienta o de una buena base de datos. Depende mucho de cómo se prepara al equipo, del seguimiento constante y profundo, y el análisis del comportamiento de la campaña en el día a día.

Manuela Vázquez: ¿Cómo conseguís esos leads más cualificados?

Patricia Escuredo: Para conseguir este tipo de leads hay que empezar por dejar de mirar solo la cantidad. Durante mucho tiempo se ha trabajado con la idea de que cuantos más registros entraban, mejor. Pero hoy eso ya no es suficiente.

Nosotras ponemos mucho foco en el origen del lead, el canal por el que llega, el nivel de interés que ha mostrado, el consentimiento, el momento en el que se contacta y la información que tiene el agente antes de llamar.

La tecnología ayuda mucho en este punto. Nos permite medir, priorizar y entender mejor qué leads tienen más probabilidad de conversión. Herramientas como el scoring, los dashboards o la trazabilidad en tiempo real son fundamentales para tomar decisiones más rápidas y más acertadas.

Pero también hay una parte muy humana. Un lead puede ser bueno y perderse por una mala llamada, por contactar tarde o por no adaptar bien el discurso. Por eso la cualificación no termina en la captación. Continúa en cómo se gestiona ese lead, cómo se trabaja la llamada y cómo se acompaña al agente.

Para nosotras, un lead cualificado no es solo un registro con datos. Es una oportunidad bien entendida y bien trabajada.

Manuela Vázquez: ¿Por qué un modelo boutique como el vuestro puede adaptarse mejor a los cambios normativos que afectan a las llamadas comerciales?

Patricia Escuredo: Porque los cambios normativos no se aplican solo sobre el papel. Tienen que bajar a la operación real: a cómo se inicia una llamada, cómo se informa al cliente, cómo se recoge el consentimiento, cómo se forma al agente y cómo se controla que todo se esté haciendo correctamente.

Ahí es donde un modelo como el nuestro tiene mucha ventaja. Al tener una estructura más ágil, podemos reaccionar con rapidez cuando cambia una norma o cuando una campaña necesita ajustarse. Podemos revisar el proceso, adaptar el argumentario, formar al equipo y escuchar llamadas casi de forma inmediata para comprobar que el cambio se está aplicando bien.

En una estructura muy grande, cualquier modificación suele pasar por más departamentos, más validaciones y más tiempos internos. Nosotras, en cambio, estamos muy cerca del cliente y de la operación, lo que nos permite tomar decisiones de forma más directa.

Además, al estar especializadas en venta, entendemos que un cambio normativo también cambia la conversación comercial. No se trata solo de cumplir, sino de hacerlo sin perder naturalidad, confianza ni eficacia en la llamada.

Manuela Vázquez: ¿Podríais detallar a qué os referís cuando habláis de un modelo contact center boutique especializado?

Patricia Escuredo: Nos referimos a una forma de trabajar muy enfocada en la venta y en la mejora real de los resultados comerciales.

La parte boutique tiene que ver con la cercanía, la flexibilidad y el nivel de detalle con el que trabajamos cada campaña. No somos una estructura masiva donde una campaña puede convertirse en una más dentro de muchas. Nuestro modelo nos permite estar muy encima de cada proyecto, conocer bien al equipo, hablar de forma directa con el cliente y ajustar rápido cuando la campaña lo necesita.

Y la parte especializada tiene que ver con nuestro foco: somos especialistas en venta. No nos limitamos a ejecutar llamadas; trabajamos cómo se vende, cómo se presenta el producto, cómo se detecta la necesidad, cómo se argumenta, cómo se gestionan las objeciones y cómo se acompaña al agente para mejorar su conversación con el cliente.

Para nosotras, una campaña comercial no funciona solo por tener agentes conectados a un marcador. Funciona cuando hay método, formación, seguimiento, análisis de llamadas, capacidad de adaptación y un equipo que entiende lo que vende.

Por eso hablamos de un modelo boutique especializado: porque combinamos una gestión cercana y flexible con una metodología muy orientada a la conversión. Cuidamos el detalle, pero siempre con un objetivo claro: que la campaña venda mejor, que el cliente tenga una experiencia más cuidada y que el equipo esté preparado para conseguir resultados de forma sostenible.

Manuela Vázquez: ¿Cómo se combina en un proceso como el vuestro la automatización con el trabajo humano de los agentes para unir lo mejor de los dos mundos?
La automatización es una gran aliada, pero siempre que esté al servicio de la operación y de las personas.

Patricia Escuredo: La tecnología nos ayuda a ordenar, medir, priorizar, detectar oportunidades y reducir tareas que no aportan valor. Nos permite tener una visión mucho más clara de lo que está pasando en la campaña: qué leads funcionan mejor, dónde se producen pérdidas, qué argumentarios convierten más o qué parte del proceso hay que reforzar.

Pero la venta sigue teniendo un componente muy humano. La confianza, la escucha, la capacidad de adaptar el discurso, resolver una duda o gestionar una objeción siguen dependiendo mucho del agente.

Para nosotras, la clave está en unir ambos mundos. Que la automatización haga más inteligente el proceso y que el agente pueda centrarse en lo importante: conversar, entender al cliente y aportar valor.

La tecnología no debe sustituir el criterio humano. Debe darle más información, más contexto y más capacidad de actuación. Además de reducir tiempos en procesos que ajenos a las ventas.

Manuela Vázquez: ¿Cómo formáis a vuestros trabajadores para que complementen la automatización del proceso y sean parte relevante para el éxito de la captación de los clientes, ofreciéndoles una buena experiencia?

Patricia Escuredo: La formación es uno de los pilares de Virtus. Y la entendemos como algo continuo, no como una sesión inicial aislada.

Formamos en producto, técnicas de venta, calidad de llamada y uso de herramientas. Pero, sobre todo, intentamos que el agente entienda lo que está haciendo y por qué lo está haciendo.

En este nuevo escenario, el agente no puede ser alguien que simplemente lee un guion. Tiene que tener criterio, saber escuchar, adaptarse al cliente y utilizar bien la información que le da la tecnología.

Por eso trabajamos mucho con escucha de llamadas, feedback, roleplays, acompañamiento y materiales prácticos. También creemos mucho en la formación accesible: que el equipo pueda consultar dudas, encontrar respuestas rápidas y sentirse acompañado durante la operación. Ser altamente resolutivos es un pilar imprescindible que forma parte de nuestro ADN.

La automatización puede dar muchos datos, pero si el equipo no sabe interpretarlos o aplicarlos en la llamada, se pierde gran parte del valor. Por eso nuestro objetivo es que la tecnología y la formación vayan siempre de la mano.

Al final, una buena experiencia de cliente empieza por un agente seguro, formado, complementado y cuidado.

Manuela Vázquez: ¿Cómo veis el futuro de la venta a través de canales que no sea el físico?

Patricia Escuredo: Lo vemos como un futuro cada vez más digital, más conectado y más medible, pero también más exigente.

El cliente quiere comodidad, rapidez y poder elegir el canal por el que relacionarse con una marca. Puede empezar por un formulario, seguir por WhatsApp, recibir una llamada, resolver una duda por chat y terminar cerrando la operación en otro canal.

Por eso creemos que el futuro no estará en un único canal, sino en saber conectar bien todos esos puntos. La venta no presencial tiene mucho recorrido, pero debe ser coherente, transparente y fácil para el cliente.

También será fundamental la trazabilidad. Las empresas van a necesitar saber de dónde viene cada oportunidad, qué recorrido ha tenido, qué interacciones se han producido y qué ha generado finalmente la conversión.

La llamada seguirá teniendo un papel importante, pero no como algo aislado. Será una parte más de una estrategia comercial mucho más completa.

Para nosotras, el futuro estará en combinar canales digitales, automatización y equipos humanos muy bien preparados. Porque la tecnología puede abrir muchas puertas, pero la confianza sigue siendo decisiva para cerrar muchas ventas.