Cómo pasar de hacer reservas manualmente a ofrecer un servicio omnicanal inteligente

En este ejemplo se cuenta cómo una cadena hotelera internacional, con presencia en cinco países y 500 agentes, rediseñó se servicio de atención al cliente repartiendo el trabajo entre agentes y tecnología. Esta apuesta exigía integrar canales, dotar al agente de contexto en tiempo real y delegar lo repetitivo en automatización conversacional. En este rediseño del servicio jugó un papel esencial ICR Evolution, que acompañó el despliegue progresivo en cuatro fases a lo largo de 18 semanas.

A continuación, los principales puntos del desarrollo enfocado a plantear una solución Next-Gen CX.

1. Situación de partida del cliente

– Cadena hotelera con presencia en 5 países y una central de reservas de 500 agentes que gestionaba llamadas, emails y chat web de forma completamente desconectada entre sí.

– Volumen mensual de aproximadamente 310.000 interacciones, con una marcada estacionalidad: los picos de demanda (verano y festivos) multiplicaban por 2,5 el volumen habitual, generando colas, abandonos y pérdida de reservas directas.

– El 62% de las interacciones eran consultas repetitivas de bajo valor: disponibilidad de fechas, precios, políticas de cancelación y confirmaciones de reserva. Todas resueltas por agentes de forma manual.

– El canal de voz concentraba el 71% del volumen. El chat y el email carecían de enrutamiento inteligente y eran atendidos por el mismo pool de agentes sin priorización ni visibilidad unificada.

– Tiempo medio de gestión (AHT) de 8,2 minutos para llamadas de reserva, frente a un benchmark sectorial de 5,5–6 minutos. La causa principal: búsqueda manual de disponibilidad en un sistema de gestión de propiedades (PMS) sin integración con la herramienta del agente.

– Sin métricas de calidad sistemáticas y alta rotación de agentes (38% anual), atribuida a la frustración generada por herramientas desactualizadas y falta de soporte durante las interacciones.

2. Objetivo principal / problema a resolver

– Automatizar las consultas y gestiones de bajo valor para liberar capacidad de agente hacia interacciones de mayor complejidad y mayor potencial de conversión.

– Reducir el AHT y aumentar la tasa de conversión de reservas directas mediante asistencia inteligente al agente en tiempo real.

– Unificar los canales de atención (voz, chat, email, WhatsApp) en una única plataforma con enrutamiento inteligente y visibilidad centralizada.

– Mejorar la experiencia del agente para reducir la rotación y el coste de formación asociado.

– Dimensionar la operación de forma flexible ante la estacionalidad, sin incurrir en sobrecoste estructural en temporada baja.

3. Análisis previo del servio que se ofrecía

– Clasificación y análisis de los motivos de contacto: el 62% de las interacciones correspondía a 8 tipos de consulta recurrente con resolución estandarizable (disponibilidad, precios, cancelaciones, modificaciones, confirmaciones, información de servicios, check-in/out y facturas).

– Análisis del journey del agente: se cronometró el tiempo dedicado a cada tarea durante la llamada. El 41% del AHT correspondía a navegación entre sistemas (PMS, CRM, intranet de políticas) sin integración, y un 18% a tiempo de espera al cliente mientras se buscaba información.

– Evaluación del potencial de automatización: se determinó que el 28–32% de las interacciones podía resolverse completamente mediante bot conversacional sin intervención humana, con una tasa de satisfacción estimada comparable a la humana en consultas transaccionales.

– Diagnóstico de canales digitales: el chat web tenía un tiempo de primera respuesta medio de 11 minutos, con tasas de abandono del 47%. El canal de WhatsApp no estaba operativo a pesar de representar el canal preferido del 34% de los clientes encuestados.

– Identificación del impacto económico de la estacionalidad: durante los picos, el coste por interacción se disparaba un 60% por contratación de agentes temporales con formación incompleta y menor tasa de conversión.

(El reportaje completo donde se explica cómo se abordó la resolución de este servicio, se puede consultar aquí, en el número 109 de Relación Cliente Magazine).