Ignacio García (Revel): «Buscamos que cada interacción reduzca fricciones y contribuya a construir una relación duradera»

En el origen de Revel en 2020, está la falta digitalización en el sector de renting lo que era una clara oportunidad de mercado. Máxime, teniendo en cuenta, como apunta el Global Head of Customer Experience de Revel, que “estamos hablando de una industria que ha avanzado mucho en cuanto a la innovación en equipamiento de los vehículos, pero que, sin embargo, se encontraba limitada en cuanto a digitalización del proceso de venta.

Manuela Vázquez: Revel ha sido reconocida por Deloitte como una de las cinco scale-ups de mayor crecimiento en España (ha alcanzado un 1.536% en 2021/2024, gracias a la capacidad de escalado. ¿Cuáles son las bases diferenciales del negocio para estos buenos resultados?

Ignacio García Rodríguez: Esta trayectoria es fruto de ser la primera compañía nativa digital que desarrolla tecnología in house en el sector. Gestionamos todo el ciclo de vida del renting y nuestras bases diferenciales son la agilidad (contratación en menos de 5 minutos); un modelo financiero sólido, que nos permite ser eficientes en capital; y una propuesta de "todo incluido" sin entrada ni letra pequeña.

Manuela Vázquez: Este servicio de renting completamente digital está apoyado en tecnología que permite un proceso transparente, pero también hay sitio para el asesoramiento humano. ¿Cómo se combina la automatización de procesos y el asesoramiento o presencia humana si el cliente así lo requiere?

Ignacio García Rodríguez: La tecnología es el motor de la eficiencia, pero el equipo humano se traduce en confianza. Hemos sido capaces de desarrollar procesos de automatización dentro del funnel de conversión para que el proceso sea inmediato. Sin embargo, contamos con un equipo de profesionales de experiencia de cliente disponible para intervenir en cualquier punto del journey si el cliente necesita ayuda.

Manuela Vázquez: ¿Cómo está diseñado el customer journey para que el equipo multidisciplinar que participa en el mismo esté coordinado en todo momento?

Ignacio García Rodríguez: El equipo de Customer Experience es un equipo transversal que entiende el ciclo de vida completo, sin silos, consiguiendo que las peticiones y los pain points de los clientes se analicen y resuelvan en el menor tiempo posible y con la máxima calidad. El equipo está enfocado y formado en tener una mentalidad proactiva para poder anticiparse a las necesidades del cliente hoy y durante todo el ciclo de vida.

Manuela Vázquez: ¿Cómo se pasa la información entre los distintos equipos según la fase del proceso del renting del coche hasta que se firma el contrato, se entrega el coche y se establece la relación con el cliente para el mantenimiento del coche mientras dure el contrato?

Ignacio García Rodríguez: Tras la entrega, centralizamos todo a través de la aplicación que nuestro equipo de tecnología ha desarrollado exclusivamente para nuestros clientes. Esta app es la que “toma el relevo” como centro de control. Si el cliente necesita mantenimiento, la solicitud viaja desde la app de Revel directamente a nuestro equipo de CX, que coordina la cita con el taller y analiza caso por caso, garantizando así la mejor experiencia. No se trata de una App más para gestionar el coche, sino de una aplicación que ofrece un servicio integral de tu Revel.

Manuela Vázquez: ¿Podrías comentar alguna de estas iniciativas de automatización o dar algún ejemplo de algún caso de uso en el que ya se esté trabajando?

Ignacio García Rodríguez: El mayor volumen y frecuencia de paso por taller en los vehículos actuales refuerza la necesidad de automatizar la reserva de citas desde la App, permitiendo al cliente localizar su taller para formalizar su cita de manera ágil y sencilla. Nuestro objetivo principal se basa en hacer a nuestros clientes totalmente autosuficientes sin perder calidad en la experiencia.

Manuela Vázquez: En este ecosistema, ¿qué papel juega la IA para facilitar el trabajo a los empleados de Revel, así como a los clientes?

Ignacio García Rodríguez: En Revel no vemos la tecnología como un sustituto del talento, sino como un multiplicador de capacidades. En todos los equipos, la IA es una herramienta transversal que ayuda a ahorrar tiempos de tareas, eliminar errores, permitiéndoles centrarse en situaciones dónde la IA no llega: la resolución de problemas complejos donde se requiere la mano humana.

De cara a nuestros clientes, la IA nos permite ofrecer una experiencia mucho más ágil combinando siempre una gestión integral. Gracias a una atención híbrida entre un agente de IA (para consultas resueltas de forma inmediata) y un agente humano que permita resolver problemas más complejos. Como ejemplo de nuestro modelo, la IA permite que nuestros canales de atención absorban el 100% de las peticiones de clientes sin intervención manual.

Manuela Vázquez: ¿Hasta qué punto ofrece un plus de confianza publicar opiniones de clientes en la web y tener Trustpilot para valorar el servicio? 

Ignacio García Rodríguez: En un entorno 100% digital, la confianza es la moneda de cambio. Desde CX analizamos cada reseña caso por caso para garantizar la mejor experiencia posible. El feedback de Trustpilot nos ofrece una validación externa y transparente que mitiga el ruido frente al fraude o a lo desconocido. Además, nos permite mejorar la experiencia de cliente de cara a las nuevas contrataciones. Las reseñas nos ayudan a que otros que ya han recibido su Revel en casa, cuenten su experiencia y den ese empujón final a potenciales clientes que nos eligen frente a otros.

Manuela Vázquez: En sta apuesta por la transparencia y por generar confianza, ¿cómo se confronta y revisa el apartado de dudas de la web para saber si está está siendo efectivo?

Ignacio García Rodríguez: Analizamos constantemente los motivos de contacto que llegan a atención al cliente. Si detectamos una duda recurrente, se actualiza el centro de ayuda (FAQ). Aunque utilizamos analítica de datos para detectar estos vacíos de información, la revisión y actualización final es supervisada por el equipo de CX para asegurar que el lenguaje sea claro y útil. No es una actualización ciega, sino basada en los datos del comportamiento real del usuario en la web.

Manuela Vázquez: ¿Qué aporta la App en cuanto a la relación de la compañía con sus clientes? ¿Cómo se cuida la experiencia de cliente en ella?

Ignacio García Rodríguez: Dedicamos muchos recursos para que nuestra App sea una guía y primer nivel de atención del cliente tras la firma. A diferencia de otras aplicaciones que solo muestran datos del coche, la App Revel permite gestionar todos los aspectos incluidos en el contrato: pedir asistencia, gestionar multas, añadir conductores o ampliar kilómetros. Cuidamos la experiencia garantizando que sea una herramienta de autoservicio total, reduciendo el contacto y permitiendo que el cliente gestione su Revel con total autonomía.

Manuela Vázquez: Concluyamos recordando los principales objetivos a abordar por la compañía en lo que a la experiencia de cliente se refiere.

Ignacio García Rodríguez: Nuestra visión va más allá de la atención al cliente tradicional: buscamos una gestión integral, proactiva y transversal, donde cada interacción aporte valor, reduzca fricciones y contribuya a construir una relación duradera con el cliente. Por eso, estamos incorporando métricas clave como CSAT post-interacción, y tiempo medio de resolución para monitorizar y elevar continuamente la satisfacción. Estamos enfocados en acelerar la capacidad de respuesta, optimizando la operativa mediante un modelo de mejora continua basado en datos, tecnología y foco cliente. En un entorno 100% digital como el de Revel, la experiencia de cliente involucra a todas las áreas de la empresa que aseguren una relación duradera en el tiempo.

(La versión impresa de esta entrevista, publicada en la sección Enred@dos del número 109 de Relación Cliente Magazine, se puede ver aquí).