La plataforma de Inetum, basada en CHEW, acelera la resolución de incidencias hasta un 60%
Inetum impulsa la automatización de las operaciones tecnológicas con una plataforma de inteligencia artificial agéntica basada en CHEW. Su capacidad para analizar incidencias, decidir qué actuación aplicar y ejecutarla permite agilizar la resolución de problemas y liberar a los equipos de TI de tareas repetitivas, con trazabilidad sobre las decisiones y sus resultados.
La plataforma lleva la IA a la ejecución de los procesos. Ante una incidencia o solicitud, reúne información de distintas fuentes, interpreta el contexto con datos operativos, documentación e históricos, y ejecuta el procedimiento o automatismo adecuado. Después comprueba el resultado y documenta la actuación. Este ciclo permite automatizar tareas como la clasificación de tickets, las reasignaciones entre equipos o determinadas reparaciones.
"La oportunidad de la IA agéntica está en su capacidad para intervenir en los procesos y resolver problemas concretos. Con nuestra plataforma basada en CHEW, queremos que los equipos dediquen menos tiempo a gestionar tareas repetitivas y más a mejorar los servicios. Cada actuación debe poder entenderse, controlarse y comprobarse", afirma José Antonio Gurucelain, director de Innovación y Eficiencia en Inetum Technologies.
Integración con las herramientas existentes
La plataforma funciona como una capa inteligente que conecta las herramientas de cada organización, sin necesidad de sustituirlas. Puede integrarse con sistemas de gestión de servicios de TI, observabilidad, experiencia digital del empleado, automatización, bases de datos de configuración y repositorios documentales.
El control forma parte de su funcionamiento: esta plataforma, basada en CHEW, permite conocer qué información ha utilizado, qué decisión ha tomado y por qué. Su arquitectura modular facilita una adopción progresiva, adaptada a la madurez tecnológica de cada organización y a los procesos que necesita automatizar.
Resultados en entornos de producción
La tecnología ya se utiliza en producción en organizaciones de distintos sectores. Las experiencias de uso recogidas por Inetum muestran:
. Hasta un 93% de clasificación automática de tickets de casuística clara.
. Una reducción de entre el 40% y el 60% en el tiempo medio de resolución de incidencias.
. Entre un 20% y un 40% menos de incidencias repetitivas susceptibles de automatización, en función de la madurez del entorno.
. Hasta un 70% menos de reclasificaciones y derivaciones innecesarias entre equipos.
. Un ahorro de entre 3 y 5 minutos por ticket en el triaje y la gestión inicial.
Estos resultados corresponden a experiencias de uso concretas y dependen de las características y la madurez de cada entorno. Para los empleados, la automatización se traduce en menos esperas e interrupciones. Para los equipos de TI, reduce la carga de gestión y permite dedicar más tiempo a mejorar la disponibilidad de los servicios y la experiencia digital.
Esta plataforma, basada en CHEW, nace de la experiencia de Inetum en la gestión de operaciones complejas y de la evolución de las automatizaciones utilizadas por sus equipos. Su diseño extensible permite incorporar nuevas fuentes de datos y ampliar los casos de uso: desde la gestión de incidencias hasta otros procesos operativos susceptibles de automatización.
