Así es cómo una comercializadora energética ha logrado optimizar procesos y tomar decisiones basadas en datos
Tras la implantación realizada por Xdroid y NTT Data España, la comercializadora ha conseguido mejorar significativamente su eficiencia operativa, ahora trabaja con datos unificados que le permiten tener un control real sobre toda la operación, en un modelo omnicanal end-to-end.
La principal problemática con la que trabajaba esta comercializadora energética era la fragmentación de la información y la falta de visibilidad global de la operación. Esto impedía tener una visión unificada del cliente y dificultaba tanto la optimización de procesos como la toma de decisiones basada en datos.
Para tener una idea más clara de la situación, hay que añadir que la comercializadora tenía externalizada la gestión comercial y de atención al cliente, con procesos integrados. Pero en un entono tecnológico con una operativa compleja que afectaba a varias gestiones (ventas, validación de contratos, recobros, atención al cliente, back office y ticketing).
La situación dejaba poca capacidad para responder a preguntas clave como: ¿dónde se pierden ventas?, ¿qué canal funciona mejor?, ¿dónde están los cuellos de botella?
Con una operación compleja, dato fragmentado y baja capacidad de análisis, urgía tomar medidas. Y aquí es donde NTT Data y Xdroid, como partners estratégicos unieron sus capacidades. La primera proporcionó a la compañía una gestión operativa integral, que permitiera una ejecución de procesos omnicanal con estandarización y escalabilidad. Y Xdroid añadió una capa de análisis y dato, lo que permitió un control completo del ciclo desde la venta hasta el soporte y recobro.
Toma de contacto y análisis
“Lo primero que hicimos fue analizar el estado real de la operativa, más allá de cómo estaba definida a nivel teórico. Nos centramos en entender cómo fluían realmente las interacciones entre cliente y compañía en cada canal, qué sistemas intervenían y qué información se generaba en cada punto. A partir de ahí, construimos una visión global del customer journey, identificando desconexiones entre canales y áreas. Este análisis nos permitió plantear una estrategia omnicanal basada en la unificación de datos y en la trazabilidad completa de las interacciones”, señala Miguel Loboff de León, responsable Smart CX NTT Data Spain.
Se analizaron datos históricos, procesos, herramientas y flujos de trabajo para entender cómo se estaba gestionando la operación en la práctica.
“Esto implica bajar al detalle para conocer: cómo se atienden las interacciones, cómo se registran, qué información se pierde entre sistemas y qué capacidad real existe de análisis. Solo a partir de ese diagnóstico es posible construir una solución que tenga impacto”, indica Miguel Loboff de León.
Uno de los primeros pasos tras el análisis fue unificar las fuentes de datos. Era imprescindible consolidar la información dispersa en distintos sistemas para poder construir una base analítica sólida.
A partir de ahí, se abordó la normalización de los datos y la definición de una estructura común; se construyó una capa analítica transversal; se establecieron modelos de trazabilidad del customer journey y se definieron KPIs homogéneos para toda la operación.
En cuanto a la trazabilidad de las gestiones, se consiguió desarrollando un modelo de identificación única de interacciones que permite seguir cada contacto a lo largo de todo su ciclo de vida, independientemente del canal o área.
“Esto implicó conectar eventos de diferentes sistemas, establecer reglas de correlación y construir una línea temporal completa del customer journey. De esta forma, es posible entender qué ha ocurrido en cada interacción y cómo impacta en el resultado final”, apunta Miguel Loboff de León.
Otro desafío importante que presentaba el proyecto de esta comercializadora fue integrar sistemas heterogéneos sin afectar la operativa diaria. La implantación se realizó de forma progresiva, priorizando casos de uso de alto impacto, y tuvo una duración de varios meses hasta alcanzar una cobertura completa.
“El despliegue se realizó de forma progresiva y no intrusiva, escogiendo los primeros servicios y canales, no todos a la vez. Trabajamos sobre capas de datos sin modificar los sistemas operacionales críticos en una primera fase”, afirma Dácil Borges, directora global de Consultoría en Xdroid.
(El reportaje completo sobre el reto que ha supuesto es caso de esta comercializadora energética se puede leer, aquí, en el número 109 de Relación Cliente Magazine).
