Álvaro Villar (Lanalden): «La Ley SAC actúa como catalizador de un cambio que ya era necesario»

Relación Cliente: ¿Cómo recibió Lanalden la aprobación de la Ley SAC y qué valoración hacéis de sus implicaciones para el sector?

Álvaro Villar: La recibimos como una oportunidad, no como una carga regulatoria más. El sector vive un momento de fuerte transformación por el impacto de la automatización y la IA, y arrastra además una imagen pública que dista de la realidad: se nos sigue percibiendo como subcontratistas de perfiles de bajo valor, asociados a IVRs interminables y servicios que no resuelven. La Ley SAC fija unos estándares mínimos de calidad que, bien aplicados, deberían traducirse en una atención más profesional, ágil y eficiente, y ayudar a que se nos reconozca como lo que realmente somos: empresas tecnológicas y expertas en la relación con el cliente.

Relación Cliente: ¿Qué aspectos de la normativa pueden condicionar más la operativa diaria de los servicios de atención?

Álvaro Villar: Los tiempos máximos de espera, la obligación de garantizar el acceso a una persona sin quedar atrapado en sistemas automatizados y la atención reforzada a colectivos vulnerables son los que más impactan en el día a día operativo. Junto a ellos, dimensionar plantillas y turnos para cumplir estos umbrales de forma sostenida exige una planificación de capacidad muy fina. Dicho esto, creemos que la Ley no ha terminado de aterrizar en algunos aspectos: contiene exigencias de difícil implantación práctica o con escaso impacto real en la experiencia del usuario, y eso genera zonas grises que las empresas debemos interpretar y resolver caso a caso.

Relación Cliente: ¿Cómo se ha preparado Lanalden para acompañar a sus clientes en este nuevo escenario?

Álvaro Villar: Diseñamos junto a nuestros clientes actuales un diagnóstico gratuito de la situación de su servicio, con una hoja de ruta clara de adaptación a la nueva Ley. Nos encontramos ya en la fase final de implantación de las medidas, con una acogida muy positiva por su parte. Lo esencial de este trabajo ha sido identificar las áreas grises de la norma y acompañarlas de procesos de recomendación concretos, de manera que cada cliente sepa exactamente qué debe ajustar y con qué prioridad, sin sobredimensionar recursos de forma innecesaria.

Relación Cliente: ¿De qué forma puede contribuir vuestra trayectoria a facilitar la adaptación de las empresas?

Álvaro Villar: Los más de 27 años operando en el sector del contact center y con clientes de alta exigencia normativa (sector bancario, seguros, energía...) nos han dado una disciplina de calidad y gestión de procesos que encaja de forma natural con las exigencias de la Ley SAC. A eso sumamos una plataforma propia de IA, inAgentik, que ya utilizamos internamente y comercializamos externamente, con módulos de calidad, analítica y copiloto de agente. Esa combinación de experiencia operativa y tecnología propia nos permite ofrecer a otras empresas un camino de adaptación probado, no un desarrollo desde cero.

Relación Cliente: ¿Está preparado el sector para cumplir con todas las exigencias que plantea la nueva regulación?

Álvaro Villar: En general creo que sí, el sector está preparado para cumplir con lo que marca la Ley. La dificultad no está tanto en la capacidad técnica u organizativa de los proveedores, sino en que muchos clientes se resisten a abordar la adaptación únicamente vía crecimiento de plantilla y buscan, con razón, medidas tecnológicas que moderen el impacto en costes. Por eso pensamos que es el momento de replantear los procesos actuales del servicio, no solo de añadir recursos, para llegar a una atención que sea a la vez más eficiente y conforme con la norma.

Relación Cliente: ¿Crees que las empresas tendrán que replantear sus modelos de atención al cliente?

Álvaro Villar: Sí, sin duda. La Ley SAC actúa como catalizador de un cambio que ya era necesario: pasar de modelos de atención pensados para minimizar coste a modelos pensados para resolver bien y rápido. Esto implica revisar la segmentación de canales, el diseño de los IVR, los criterios de derivación a agente humano y los sistemas de medición de calidad. No se trata de sumar personas sin más, sino de rediseñar el proceso de extremo a extremo para que cumpla la norma y, de paso, mejore la experiencia real del cliente.

Relación Cliente: ¿Cómo evolucionará el papel de los agentes en un contexto marcado por mayores exigencias de calidad y cumplimiento?

Álvaro Villar: No creo que el rol del agente vaya a cambiar de forma radical, porque desde hace años su perfil ya viene evolucionando hacia uno multifuncional, más profesional, proactivo y resolutivo. Lo que sí cambiará es su forma de trabajar: su principal adaptación estará ligada al aprovechamiento de las tecnologías que las empresas pongamos a su disposición, que le liberarán de tareas repetitivas y le permitirán centrarse en las gestiones de mayor valor y complejidad, precisamente las que marcan la diferencia en los indicadores que exige la Ley.

Relación Cliente: ¿Qué papel tendrán la automatización y la inteligencia artificial para ayudar a las empresas a cumplir con la Ley SAC?

Álvaro Villar: Un papel muy relevante, aunque no exclusivamente por la entrada en vigor de la Ley, sino por la propia madurez creciente de estas tecnologías, cada vez con menor margen de error y más fiabilidad. La IA y la automatización permiten dimensionar mejor la capacidad, reducir tiempos de espera, filtrar y resolver consultas sencillas sin saturar a los agentes humanos, y detectar en tiempo real desviaciones de calidad o cumplimiento. Bien aplicadas, son la palanca que permite cumplir la norma sin depender únicamente de un incremento de plantilla.