Isidro Salas (ISGF): «Hemos convertido la colaboración interdepartamental en una herramienta permanente de innovación»
Isidro Salas reconoce que durante mucho tiempo se ha mantenidos un debate abierto en el que la inteligencia artificial y los agentes se presentaban como rivales, una visión que cree completamente equivocada. Es consciente que para abordar este retos tecnológico, el futuro del contact center no pasa por sustituir personas, sino por conseguir que personas y tecnología trabajen juntas.
Manuela Vázquez: Este futuro de trabajo conjunto entre la IA y los agentes humanos ya ha comenzado y se están dando los primeros pasos para dejar atrás el contact center tradicional tiende a desaparecer. El objetivo es construir operaciones más eficientes con lo mejor de los dos mundos. Sin embargo, algunos clientes (empresas) en su afán por automatizar están perdiendo el toque humano en algunos puntos del contacto. ¿Cómo ayuda ISGF a que en ese viaje del cliente esté siempre el agente como vigilante de las operaciones, o detrás de estas por si el cliente no encuentra lo que busca en esa gestión automatizada?
Isidro Salas: Es cierto que muchos clientes nos piden cada vez más automatización, e incluso sustituir determinadas interacciones por asistentes virtuales. Es una evolución natural y, siendo realistas, permitirá gestionar el mismo volumen de contactos con equipos más reducidos. Pero eso no significa perder el componente humano, significa reservarlo para los momentos donde realmente aporta valor.
En ISGF diseñamos nuestras operaciones para que la tecnología resuelva lo repetitivo y el agente intervenga cuando se necesita criterio, empatía o capacidad de resolución. La automatización nunca debe convertirse en un callejón sin salida para el cliente.
Nuestro objetivo no es tener más IA o más agentes, es ofrecer la mejor experiencia posible combinando lo mejor de ambos. Porque la mejor inteligencia artificial no es la que sustituye a las personas, sino la que consigue que las personas sean mejores.
La IA nos va a permitir hacer más con menos esfuerzo, más rápido y con mayor precisión. Pero la tecnología por si sola no construye una relación con el cliente. La tecnología hace posible la eficiencia y las personas convierten esa eficiencia en experiencia.
Manuela Vázquez: A pocos meses de la entrada en vigor de la Ley de Atención a la Clientela (SAC), ¿cómo ha preparado ISGF su operativa, para ayudar a sus clientes a cumplir con esta normativa? ¿Dónde se encuentran los puntos más complicados de resolver?
Isidro Salas: La Ley SAC es mucho más que una nueva obligación normativa, supone una transformación del modelo de contact center. El reto ya no es solo responder llamadas, sino demostrar que cada interacción cumple unos estándares cada vez más exigentes de calidad, accesibilidad, trazabilidad y tiempos de respuesta.
En ISGF llevamos meses trabajando con nuestros clientes para adaptar procesos, redimensionar operaciones, reforzar la monitorización en tiempo real e incorporar herramientas de inteligencia artificial que nos permitan anticipar la demanda y ayudar a los agentes a resolver con mayor rapidez y calidad. La clave está en combinar tecnología, personas y una planificación mucho más dinámica.
Lo más complejo, sin embargo, no es cumplir un requisito concreto, sino gestionar el conjunto. El sector está cada vez más regulado y cada nueva norma, considerada de forma aislada, tiene sentido. El desafío aparece cuando todas ellas conviven y obligan a realizar importantes inversiones en tecnología, procesos, formación y control, sin que la operación deje de ser eficiente.
Aun así, en ISGF creemos que esta situación también representa una oportunidad. Las compañías que entiendan la Ley SAC únicamente como una obligación legal harán lo mínimo para cumplir. Las que la aprovechen para revisar sus operaciones, mejorar la experiencia de cliente y apoyarse en la tecnología saldrán reforzadas. Nosotros hemos elegido ese camino y estamos acompañando a nuestros clientes para convertir una exigencia regulatoria en una ventaja competitiva.
En conclusión, el mayor reto de la Ley SAC no es cumplir un requisito, es ser capaz de cumplirlos todos al mismo tiempo sin deteriorar la experiencia del cliente.
Manuela Vázquez: Analizando un poco más en profundidad esta idea, ¿qué impactos y oportunidades presenta esta normativa para un contact center que quiera destacar por la calidad de su servicio?
Isidro Salas: Toda regulación supone inicialmente un esfuerzo de adaptación y por tanto una inversión económica, pero también representa una oportunidad para profesionalizar aún más el sector. La nueva normativa contribuirá a aumentar la confianza del consumidor al facilitar que identifique el tipo de llamada que recibe y reforzar la transparencia de las comunicaciones.
Las compañías que entiendan la Ley únicamente como una obligación probablemente se limitarán a cumplir los mínimos. Sin embargo, aquellas que aprovechen este cambio para revisar sus procesos, mejorar la experiencia del cliente, optimizar la gestión omnicanal e incorporar tecnologías más inteligentes obtendrán una ventaja competitiva importante.
En ISGF entendemos que el cumplimiento normativo y la excelencia operativa deben avanzar siempre de la mano.
Al final, las empresas que vean la Ley SAC como un simple listado de obligaciones harán lo justo para evitar sanciones. Las que la entiendan como una oportunidad para reinventar la experiencia de cliente serán las que realmente se diferencien. Y, como suele ocurrir, el cliente acabará premiando a quien le haga la vida más fácil, no a quien simplemente cumpla la norma.
Me gusta decir que la Ley SAC es como el carné de conducir. Todos estamos obligados a aprobar el examen, pero eso no convierte automáticamente a nadie en un buen conductor. Lo que realmente marca la diferencia es cómo conduces cuando el cliente se sube al coche.
Manuela Vázquez: Todas estas novedades tecnológicas y normativas que hay que implantar influyen en el día a día de las empresas que prestan servicios de contar center y, por tanto, exigen mejoras en la operativa casi constantes. En este sentido, creo que ISGF ha diseñado un sistema de mesas interdepartamentales enfocadas a mejorar la operación con las aportaciones de todos los departamentos involucrados en la operación y que no actúe cada uno como una isla. ¿Cómo funciona este sistema y qué valor aporta?
Isidro Salas: Tradicionalmente muchas organizaciones trabajan por departamentos relativamente independientes. Nosotros hemos querido romper ese modelo.
Puedes tener un gran departamento de Tecnología, un excelente equipo de Recursos Humanos o un área Jurídica brillante, pero si cada uno trabaja como una isla, quien acaba sufriendo es la operación... y, en última instancia, el cliente.
Hemos creado una sistema consistente en mesas interdepartamentales que reúnen periódicamente a Operaciones, Tecnología, Calidad, Recursos Humanos, Formación, Planificación, Comercial y otras áreas implicadas para analizar conjuntamente cada servicio.
No buscamos únicamente resolver incidencias, sino identificar oportunidades de mejora antes de que los problemas aparezcan. Cada departamento aporta una visión distinta y eso permite adoptar decisiones mucho más completas.
Gracias a este modelo hemos reducido tiempos de implantación, agilizado la resolución de incidencias, mejorado la coordinación interna y conseguido que las mejoras operativas se implanten con mayor rapidez y consenso.
En definitiva, se trata de convertir la colaboración en una herramienta permanente de innovación.
Manuela Vázquez: ¿Cómo se ha involucrado a los trabajadores en este proyecto?
Isidro Salas: Los mejores proyectos no son los que se implantan desde un despacho, sino los que se construyen con las personas que después van a llevarlos a la práctica.
Por eso intentamos involucrar a nuestros equipos desde el principio. Escuchamos sus propuestas, compartimos los objetivos de cada iniciativa y explicamos el porqué de los cambios. Cuando las personas entienden el propósito, dejan de verlos como una obligación y empiezan a hacerlos suyos.
También creemos mucho en la colaboración entre áreas. Los grandes retos de una compañía no pertenecen a un único departamento, requieren la participación de las diferentes áreas, estamos convencidos que esa visión transversal hace que las soluciones sean más completas y, sobre todo, mucho más fáciles de implantar.
Al final, la transformación de una empresa no depende únicamente de incorporar nuevas herramientas o nuevos procesos, depende de conseguir que las personas se impliquen, aporten ideas y sientan que forman parte del cambio. Cuando eso ocurre, las iniciativas dejan de ser proyectos con fecha de inicio y fin para convertirse en una nueva forma de trabajar.
Manuela Vázquez: Acabemos esta entrevista revisando la evolución de la actividad de recobro, en la que ISGF es especialista. ¿Qué puntos más destacados se podrían resaltar en su desarrollo y qué aporta la experiencia de ISGF en esta evolución del mercado?
Isidro Salas: Si alguien piensa que el recobro de hoy se parece al de hace quince años, probablemente necesite volver a ver Regreso al Futuro. La actividad ha evolucionado muchísimo y, afortunadamente, para bien.
Hoy ya no hablamos únicamente de recuperar una deuda. Hablamos de comprender el comportamiento del cliente, elegir el mejor momento, el mejor canal y el mejor mensaje para alcanzar un acuerdo. El dato, la analítica y la inteligencia artificial nos permiten ser mucho más precisos, pero el verdadero diferencial sigue estando en la capacidad de negociación y en la experiencia de nuestros equipos.
Además, el mercado ha cambiado profundamente. La regulación es cada vez más exigente, el cliente espera una atención más personalizada y las entidades buscan socios capaces de combinar resultados, cumplimiento normativo y una excelente experiencia de cliente. Ese equilibrio es, precisamente, donde creemos que ISGF aporta más valor.
Nuestra experiencia nos ha enseñado que recuperar una deuda no consiste en ganar una conversación sino en preservar una relación. Cuando un cliente termina una gestión sintiendo que ha sido escuchado, tratado con respeto y que ha encontrado una solución viable, todos ganan: la entidad, el cliente y el propio gestor.
El futuro del recobro será cada vez más predictivo, más digital y más personalizado. Pero, igual que ocurre en el resto de actividades gestionadas desde el contact center, la tecnología marcará la velocidad, pero seguirán siendo las personas las que marquen la diferencia. Ese equilibrio entre innovación, experiencia y cercanía es el que ha convertido a ISGF en un referente del sector y el que queremos seguir ofreciendo a nuestros clientes en los próximos años.
El mercado seguirá cambiando, la regulación seguirá evolucionando y la tecnología continuará transformando nuestra forma de trabajar. Lo que no cambiará es la necesidad de contar con un socio capaz de anticiparse, adaptarse y ejecutar con excelencia. Esa ha sido siempre la vocación de ISGF y seguirá siendo nuestra hoja de ruta.
