IA conversacional aplicada a la verificación de ventas: el caso de éxito de Repsol y Lanalden
El planteamiento del que partía Repsol para la evolución que quería acometer, tenía en cuenta que en determinados modelos comerciales, la verificación de ventas forma parte directa del propio proceso de conversión. Está integrada en el flujo de contratación, y cualquier ajuste debe ejecutarse con precisión. No hay margen para interrupciones ni para introducir fricciones que puedan afectar a la experiencia del cliente.
“Abordábamos la transición hacia un modelo más avanzado y escalable, con la necesidad de garantizar en todo momento la continuidad de la operativa. Lanalden fue el partner que nos transmitió la confianza necesaria para lograrlo. Por eso decidimos apostar por ellos”, explica Jesús Pérez González, responsable de Excelencia, Modelo Operativo y Herramientas Comerciales de Repsol.
Los resultados avalan la decisión de la compañía. “No solo conseguimos un lanzamiento exitoso, cumpliendo plazos y objetivos, sino que además el proyecto ha evolucionado de forma muy positiva”.
El crecimiento ha sido constante: “Cuando comenzamos con Lanalden, el volumen de ventas era aproximadamente un tercio del actual. Hemos crecido junto a ellos”, destaca Pérez.
La verificación: parte activa de la experiencia de cliente
En el caso de Repsol, el proceso de verificación no se limita a validar información. Se trata de una interacción directa con el cliente que contribuye a construir la relación con la marca. “La verificación sirve para confirmar que la documentación es correcta, y para mantener el contacto con el cliente, resolver dudas o incluso recoger feedback”, añade Pérez.
Esto convierte la verificación en una fase especialmente relevante, actuando como un último filtro de calidad. Permite detectar incoherencias, validar información crítica y asegurar que los datos con los que se cierra la venta son correctos, reduciendo así incidencias posteriores.
La evolución del modelo de verificación de Repsol, impulsada por Lanalden y apoyada en sus capacidades tecnológicas, articuladas a través de su marca inAgentik, ha permitido optimizar esta fase del proceso, incorporando nuevas capacidades sin alterar su papel dentro de la operativa.
IA conversacional de Lanalden integrada en el proceso de verificación de Repsol
Como parte de esta evolución, la IA conversacional se incorpora al proceso de verificación como una capacidad plenamente integrada en la operativa. El agente virtual contacta con el cliente, valida la información asociada a la contratación y completa la verificación, manteniendo la lógica del servicio y la coherencia de la experiencia.
La verificación sigue formando parte del flujo de contratación, pero ahora se apoya en una solución capaz de gestionar conversaciones de forma autónoma, sin perder control ni consistencia en la interacción.
Esta integración se ha materializado en una solución diseñada específicamente para adaptarse al modelo operativo de Repsol. “Ha sido un desarrollo completamente personalizado, adaptado desde el inicio a nuestras necesidades específicas y diseñado para encajar con nuestros procesos y objetivos de negocio”, afirma Jesús Pérez.
La evolución de proyecto ha sido especialmente significativa en un corto período de tiempo. "Ha sido una sorpresa muy positiva ver lo bien y lo rápido que ha evolucionado la IA conversacional dentro del proyecto", añade Pérez.
Los resultados reflejan este avance: “El agente virtual es capaz de completar un porcentaje muy elevado de verificaciones de forma autónoma, en torno al 85%, sin necesidad de derivación a un agente”, destaca.
Este rendimiento es posible gracias a los profesionales de ambas compañías que impulsan la solución. Tal y como explica Jagoba Villaescusa, Director de Tecnología del Grupo Lanalden, “el desarrollo de este tipo de tecnología requiere un equipo multidisciplinar. Detrás hay perfiles como ingenieros de NLP, especialistas en LLM, desarrolladores fullstack, ingenieros de DevOps y también perfiles de negocio y operación, clave para entender y ajustar el proceso”.
(Este reportaje completo se puede leer aquí, en el número 109 de Relación Cliente Magazine)
