Cómo pueden las empresas aplicar la IA agéntica para reducir el esfuerzo del consumidor al relacionarse con ellas
En el "II Observatorio de Tendencias en CX en España" de Foundever, del que ya hablamos en su día, se indica que para los consumidores españoles la resolución eficaz de problemas es el aspecto más importante a la hora de ser atendidos, un área en la que la IA agéntica puede ser una buena aliada. Claro que para ello hay que saber cómo sacarle partido, no vale que un consumidor reciba una respuesta instantánea de un asistente virtual, y que para resolver su problema necesite ser transferido a tres departamentos distintos y repetir su información una y otra vez. Aquí, la experiencia final será, inevitablemente, frustrante.
Esta desconexión entre la velocidad y el resultado es lo que Foundever, denomina la "brecha de ejecución" (CX Execution Gap). Para cerrarla, la industria de la atención al cliente está experimentando su mayor evolución tecnológica de los últimos años con la consolidación de la inteligencia artificial agéntica, una tecnología llamada a redefinir por completo cómo las marcas interactúan con sus consumidores.
La IA agéntica está diseñada para ejecutar procesos de forma autónoma. Un sistema agéntico no solo comprende que un cliente quiere reprogramar un vuelo o tramitar un reembolso, sino que tiene la capacidad de conectarse a los sistemas internos de la compañía, realizar el cambio y completar el flujo de trabajo de principio a fin. Todo ello opera bajo un modelo de "ejecución delimitada"; es decir, la IA actúa bajo unas reglas y políticas empresariales estrictas. Si la situación se sale de los parámetros establecidos, requiere toma de decisiones excepcionales o empatía emocional, la IA deriva inmediatamente el caso a un profesional humano.
En España, el tejido empresarial se encuentra en pleno proceso de adaptación a esta nueva realidad. Según el informe Perspectivas España 2025 elaborado por KPMG, el 85% de las empresas en el país ya ha invertido o prevé invertir fuertemente en inteligencia artificial con el objetivo de mejorar su eficiencia operativa. Sin embargo, el reto actual que afrontan las marcas no es integrar más tecnología simplemente para "hablar" con el cliente, sino conseguir que esta sea realmente resolutiva y en el caso del mercado nacional, dar respuesta a los requerimiento de los consumidores españoles.
"La IA agéntica bien aplicada permite que la tecnología se encargue de la coordinación mecánica y de navegar por plataformas que, a menudo, están desconectadas entre sí. De este modo, nuestros agentes humanos dejan de ser procesadores de tareas informáticas para convertirse en verdaderos embajadores de marca, centrando su tiempo en construir confianza, aportar empatía y resolver problemas que requieren un juicio humano real", señala Gema Marín Eizaguirre, VP Operations & Country Leader de Foundever en España.
Las organizaciones que logren integrar la IA agéntica con una gobernanza sólida y un profundo respeto por la experiencia de sus profesionales, serán las únicas capaces de cumplir sus promesas de marca en cada interacción, transformando la atención al cliente de un mero centro de costes a un verdadero motor de fidelización y crecimiento.
