Desde Broadvoice prevén que el contact center asumirá un papel estratégico como centro de inteligencia sobre el cliente y el negocio

Relación Cliente: En líneas generales, ¿cuáles son en estos momentos los desafío que más preocupan a los clientes de Broadvoice?

Ricardo Costa: Diría que el mayor desafío es conseguir mejorar la experiencia del cliente al mismo tiempo que se incrementa la eficiencia operativa, en un contexto de crecientes exigencias regulatorias y presión sobre los costes.

Pero hay un cambio importante que hemos venido observando: las empresas ya no buscan únicamente soluciones que les permitan atender más llamadas con menos recursos. Quieren entender cómo pueden utilizar la tecnología para mejorar los resultados del negocio.

La inteligencia artificial está, naturalmente, en el centro de este debate. Sin embargo, todavía existe cierta dificultad para distinguir entre lo que es tecnológicamente posible y lo que realmente genera valor.

En Broadvoice, tratamos de ayudar a nuestros clientes a hacer precisamente esa distinción.

Creo que el gran desafío del sector ya no consiste simplemente en gestionar las interacciones de forma más eficiente, sino en transformar esas interacciones en oportunidades para mejorar la relación con los clientes y generar negocio.

Relación Cliente. Detengámonos en el ámbito legislativo y en las novedades a las que deben adaptarse las compañías, ¿cómo están trabajando los clientes de Broadvoice para dar respuesta a las exigencias de la Ley SAC y a la normativa de los prefijos 400 para llamadas comerciales. ¿Cómo les están ayudando las soluciones tecnológicas de Broadvoice a responder a estas exigencias normativas?

Ricardo Costa: La nueva regulación española está obligando a las empresas a replantearse algunos de sus procesos de atención al cliente y de contacto comercial.
La Ley SAC establece requisitos exigentes en materia de tiempos de respuesta, calidad del servicio, trazabilidad y acceso a la atención humana. Por su parte, la utilización de la numeración 400 para llamadas comerciales, obligatoria desde el 17 de octubre para las operaciones afectadas, implica adaptaciones importantes en las campañas de outbound.

En Broadvoice, ayudamos a nuestros clientes mediante capacidades de gestión y enrutamiento inteligente de interacciones, monitorización de indicadores, trazabilidad y configuración de los procesos operativos. La adaptación a la numeración comercial también requiere una estrecha coordinación con los operadores de telecomunicaciones.

Naturalmente, la tecnología es solo una parte de la respuesta. El cumplimiento de las obligaciones legales depende también de los procesos y las políticas de cada organización.

Pero también veo estos cambios como una oportunidad.

Cumplir la legislación es obligatorio. Aprovechar esta transformación para ofrecer una experiencia de cliente superior es lo que puede marcar la diferencia entre las empresas.

Relación Cliente: En el terreno tecnológico, la aplicación de la IA en los contact centers es ya una realidad con mayor o menor éxito según los casos. ¿Cómo trabaja el equipo de Broadvoice para que los casos de uso con IA que sus clientes implantan se ajusten a las necesidades reales de cada compañía y alcancen las expectativas del proyecto?

Emanuel Moreira: En Broadvoice, defendemos que un proyecto de inteligencia artificial debe comenzar siempre con una pregunta: ¿qué problema queremos resolver y qué impacto esperamos conseguir?

Parece evidente, pero no siempre es así como el mercado está abordando esta transformación.

Todavía encontramos organizaciones muy centradas en automatizar interacciones sencillas, como responder a preguntas frecuentes o transferir llamadas. Son casos de uso válidos, pero representan solo una pequeña parte del potencial de la IA.

Creemos que las mayores oportunidades también se encuentran en las interacciones más complejas, aquellas que requieren comprender el contexto, consultar información, integrar diferentes sistemas y ejecutar procesos completos.

Pensemos, por ejemplo, en el contact center de un hospital. Responder a una consulta sobre el horario de atención es útil, pero el verdadero valor está en poder gestionar una cita médica, identificar la especialidad adecuada, comprobar la disponibilidad y completar la reserva sin intervención humana, cuando resulte apropiado.

Este es el enfoque que tratamos de desarrollar con nuestros clientes: identificar casos de uso relevantes, integrarlos en los procesos existentes y definir indicadores concretos para medir los resultados.

Y esos resultados no deben limitarse al número de llamadas automatizadas. Deben incluir la resolución efectiva de las solicitudes, la satisfacción de los clientes, la productividad y el impacto en el negocio.

La verdadera evolución de la IA no consiste en conseguir responder a más preguntas. Consiste en conseguir resolver más problemas.

Relación Cliente: ¿Cuáles serían esos errores de implantación de proyectos de IA en el contact center que no permitan alcanzar el éxito esperado?

Emanuel Moreira: El primer error es empezar por la tecnología en lugar de empezar por el problema. Implementar IA se ha convertido en una prioridad para muchas empresas, pero no siempre existe una definición clara de los resultados que se pretenden alcanzar.

El segundo es confundir automatización con resolución. Una llamada atendida por un agente virtual no representa necesariamente un problema resuelto.

De hecho, una automatización mal implementada puede acabar incrementando los costes, al generar contactos repetidos y clientes más insatisfechos.

Otro error frecuente es subestimar la importancia de la integración con los sistemas existentes. Un agente virtual puede tener una capacidad extraordinaria de conversación, pero si no puede acceder a la información necesaria o ejecutar acciones, su valor siempre será limitado.

Por último, es importante comprender que la IA requiere seguimiento y mejora continua. No basta con implementar un proyecto y darlo por finalizado.

El objetivo no debería ser maximizar el porcentaje de automatización, sino maximizar el valor generado por esa automatización.

Relación Cliente: Al margen de los problemas que pueda tener la aplicación de la IA en algunos casos, parece evidente que es una tecnología ya presente en la gestión de atención al cliente que agiliza muchos procesos. Sin embargo, parece que los clientes finales quieren una IA supervisada por los agentes humanos. ¿Cómo contempla la tecnología de Broadvoice esta realidad?

Emanuel Moreira: Creo que los consumidores no rechazan la inteligencia artificial. Lo que rechazan es no poder resolver sus problemas.

Si un agente virtual puede responder rápidamente y resolver una situación de forma eficaz, la experiencia puede ser excelente. Pero, cuando esto no ocurre, el cliente debe poder recurrir fácilmente a una persona.

Por tanto, no veo esta cuestión como una elección entre humanos e inteligencia artificial, sino como una oportunidad para combinar las capacidades de ambos.

En Broadvoice, trabajamos para desarrollar soluciones que permitan a los agentes virtuales ejecutar procesos de forma autónoma, manteniendo la posibilidad de transferir la interacción a un agente humano cuando sea necesario, idealmente sin perder el contexto de la conversación.

Al mismo tiempo, la IA también puede ayudar a los propios agentes, proporcionándoles información relevante, automatizando tareas administrativas y facilitando la resolución de situaciones complejas.

Creo que el papel de los agentes humanos también evolucionará significativamente, centrándose cada vez más en aquellas interacciones que requieren mayores conocimientos, capacidad de decisión o empatía.

El futuro no consistirá necesariamente en reducir la intervención humana, sino en utilizarla allí donde realmente aporte más valor.

Relación Cliente: ¿Cómo ve la compañía la evolución del mercado en los próximos años?

Ricardo Costa: Creo que vamos a asistir a dos grandes transformaciones.

La primera será la evolución de la inteligencia artificial, que pasará de ser una tecnología capaz de responder a preguntas a convertirse en una tecnología capaz de comprender situaciones, tomar decisiones dentro de unos parámetros definidos y ejecutar procesos completos.

Esto permitirá automatizar interacciones progresivamente más complejas y crear experiencias de cliente mucho más eficientes y personalizadas.

Pero existe una segunda transformación que considero igualmente importante y que, en mi opinión, todavía recibe menos atención de la que merece.

Los contact centers son probablemente una de las mayores fuentes de información que las empresas tienen sobre sus clientes. Cada día, miles de interacciones revelan problemas, necesidades, expectativas, oportunidades comerciales y motivos de insatisfacción.

Históricamente, solo una pequeña parte de esa información se analiza y utiliza realmente.

La inteligencia artificial puede cambiar radicalmente esta realidad, transformando las interacciones en conocimiento útil para mejorar productos, optimizar procesos, identificar oportunidades comerciales y apoyar decisiones estratégicas.

Imaginemos que una empresa pudiera identificar, prácticamente en tiempo real, que un determinado problema está provocando un aumento de los contactos, que un cambio comercial está generando insatisfacción o que existe una oportunidad de negocio recurrente en las conversaciones con sus clientes.

Creo que el contact center dejará progresivamente de ser considerado únicamente un centro de costes para asumir un papel estratégico como centro de inteligencia sobre el cliente y el negocio.

Relación Cliente: Teniendo en cuenta todos estos retos, ¿cómo se está prepara Broadvoice para seguir dando respuesta a los desafíos futuros?

Ricardo Costa: En Broadvoice, estamos apostando por una visión integrada de la experiencia de cliente, en la que la comunicación, la automatización y la inteligencia artificial funcionan de manera conjunta.

Creemos que el mercado no necesita más herramientas aisladas. Necesita soluciones capaces de resolver problemas reales, integrar procesos y simplificar la complejidad tecnológica de las organizaciones.

Nuestras soluciones Engage y Analyst reflejan precisamente esta visión: por un lado, evolucionar la capacidad de los agentes virtuales para comprender y resolver interacciones; por otro, facilitar el acceso a la información operativa y apoyar la toma de decisiones mediante inteligencia artificial.

Pero nuestra estrategia va más allá del desarrollo tecnológico.

Queremos trabajar cada vez más cerca de nuestros clientes y partners, ayudándoles a identificar dónde puede generar mayor valor la IA y a implementar esta transformación de manera progresiva y sostenible.

El mercado está cambiando rápidamente y, de manera inevitable, habrá mucha experimentación, incluidos proyectos que no alcanzarán los resultados esperados.

Creo que, en los próximos años, la diferencia no estará entre las empresas que utilicen IA y las que no lo hagan. Estará entre aquellas que simplemente adoptten tecnología y aquellas que consigan transformarla en resultados concretos.

Es en este segundo grupo donde queremos ayudar a nuestros clientes a posicionarse.