Así lo confirma un estudio realizado por The Economist Intelligence Unit y patrocinado por la empresa SAP.
Los tiempos de crisis también son épocas de oportunidad, y las agitaciones de hoy en día en la economía global proporcionan oportunidades de negocio para las firmas de servicios financieros que ven más allá de la crisis actual y se preparan para el futuro. Cuando el humo se despeje, las instituciones que han invertido en la gente, los procesos y la tecnología correctos podrán ofrecer productos y servicios más efectivos. Proporcionando un servicio de atención al cliente excepcional, estas firmas se distinguirán y se convertirán en lideres en una industria cada vez más competitiva.
“Financial services strategies for growth: Focus on the customer amid market turmoil” (Estrategias para servicios financieros en crecimiento: Enfoque en el cliente en medio de la agitación del mercado), un nuevo informe preparado por The Economist Intelligence Unit y patrocinado por SAP, considera que la prestación de un excelente servicio al cliente es un desafío para la industria de servicios financieros en todo el mundo; desafío que se debe superar para que los bancos minoristas y las compañías de seguros puedan fortalecer sus marcas, ganar la lealtad de sus clientes y además participación en el mercado.
El informe se basa en profundas entrevistas con altos ejecutivos bancarios y de seguros de todo el mundo, y mesas redondas con altos ejecutivos en Nueva York, Londres y São Paulo. Se llegó a la conclusión de que para lograr sus objetivos, los banqueros minoristas y los aseguradores deberán prestar mucha atención al cliente. La capacidad corporativa para responder a la evolución de las necesidades de los clientes será un factor determinante de su éxito.
Hallazgos clave del informe
En tiempos de crisis, en particular, bancos o aseguradoras con sólida reputación tienen una clara ventaja competitiva. Para reforzar su reputación, las instituciones financieras deberían instaurar una cultura de servicio que ayudará a crear fidelidad en los clientes, así como construir reconocimiento de marca.
La segmentación de clientes es una estrategia esencial que hace posible que las instituciones financieras puedan ofrecer un mejor servicio y mayor cantidad de productos únicos a costos más bajos. Bancos y aseguradoras deberán utilizar a su personal “todo terreno” de primera línea, capacitado para escuchar a sus clientes, con toda la información disponible en sus bases de datos para identificar necesidades, diseñar productos y servicios, educar a los clientes y controlar los costos.
Los servicios electrónicos y en persona deben considerarse como opciones complementarias de la banca minorista y de seguros. Para contribuir en el fortalecimiento de marca deberán presentar una imagen consistente de la organización. Los servicios financieros en línea debe ser utilizados para proporcionar comodidad, mientras que el contacto personal deberá crear y preservar las relaciones.
El desafío de proporcionar un excelente servicio al cliente es global, pero esta investigación identificó algunas preocupaciones regionales. En los EE.UU. y el Reino Unido, gran parte de la atención se centra en la educación del cliente, que es especialmente importante en tiempos de crisis. En Brasil la segmentación está a la vanguardia y es necesaria para hacer frente al reto de desarrollar productos rentables para un gran -y sin embargo económicamente limitado- nuevo grupo de clientes.
