En España, los centros se ubican en Madrid, Barcelona y Bilbao. Tanto en nuestro país, donde solo se recurre a la subcontratación del personal para cubrir periodos de vacaciones y puntas de producción, como en el resto, los trabajadores de los centros de contacto son propios. “Normalmente trabajamos con plantilla propia y preferimos trabajar con personas antes que con contestadores o sistemas de reconocimiento de voz. Esto se debe a que nuestros clientes valoran especialmente la interacción con personas frente a tener como interlocutor a una máquina cuando va a reportar una incidencia o, simplemente, necesita alguna aclaración. La calidad del servicio es una parte clave de nuestra diferenciación y de nuestra propuesta de valor y creemos que su monitorización y el cumplimiento de los estándares de calidad al respecto, se gestionan mejor con plantillas propias. Pensar globalmente y actuar localmente son importantes características de nuestro servicio de atención al cliente ya que nos permite estar más cerca de las peculiaridades de cada mercado local sin perder las ventajas de una gran multinacional. No hay sustitutos para el conocimiento local de DHL Express”, afirma José Antonio Calleja, director de Servicio al Cliente de DHL Express Iberia. 
Con esta estructura de centros de contacto, similar en todos los países, los responsables de la compañía trabajan para lograr uno de sus grandes objetivos: ser más eficientes y productivos mediante la revisión y mejora de sus procesos, muchos de los cuales pasan, precisamente por los centros de contacto.
En base a los indicadores que les traslada la voz de los clientes, se seleccionan una serie de iniciativas cuyo objetivo es incrementar la satisfacción a través de la mejora en los procesos, mediante la metodología “First Choice” (similar a Six Sigma). El método consiste en identificar los problemas de los clientes, analizar la causa de los mismos, valorar distintas soluciones e implantar las más convenientes. Posteriormente, hay un período de control para monitorizar los resultados obtenidos.
“Durante los últimos tres años, en nuestro departamento de atención al cliente hemos liderado once iniciativas de estas características con mejoras significativas en aspectos como la reducción de las re-llamadas urgentes de los clientes, la reducción de las quejas y reclamaciones de diversa naturaleza, la disminución de los tiempos de respuesta de otros departamentos, o el mayor cumplimiento de los compromisos de contacto con los clientes, entre otras”, señala el director de Servicio al Cliente de DHL Express Iberia.
Con respecto a la productividad de los agentes, se monitorizan diariamente indicadores tales como el tiempo medio de operación, el porcentaje de adherencia a su horario programado, el porcentaje de ocupación, los tiempos de “not ready”, y el número de expedientes gestionados por una persona a tiempo completo. Tras el análisis de los mismos, se da el diagnóstico oportuno a cada uno de los agentes. Concretamente, el departamento de postventa lleva acumulados incrementos de productividad significativos en los últimos dos años.
“Asimismo, en relación con el rendimiento, y para una adecuada planificación de los recursos por franjas horarias, utilizamos la herramienta IMPAC 360 de Verint. Adoptamos una cultura de planificación en todos nuestros centros de atención al cliente que incluye previsiones adecuadas y su implementación diaria. Es una herramienta muy potente para conseguir nuestro objetivo de nivel de servicio, que implica que contestemos a un mínimo del 90% de llamadas en menos de 10 segundos. Para conseguir este objetivo es necesario contar con una planificación excepcional”, destaca José Antonio Calleja.
En línea con esta productividad de los agentes, también habría que señalar el uso que estos hacen de un programa global de oportunidades de negocio que premia a los agentes de front line que identifican a consumidores potenciales y les ponen en contacto con el departamento de ventas. Los agentes también son premiados cuando consiguen comercializar servicios de valor añadido a los consumidores después de haber identificado sus necesidades, como por ejemplo el servicio de entregas antes de las 9:00h, o una cobertura de seguro.
“En los países en los que la legislación vigente lo permite, almacenamos los perfiles de los consumidores en nuestros sistemas, lo que nos permite mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si sabemos que un consumidor suele enviar sus paquetes desde la misma dirección, ganamos tiempo en procesar esta información. O, si sabemos que prefiere hablar en un idioma en particular, podemos redirigirle hacia el agente más adecuado”, afirma Patricia Tan, vicepresidente senior de Servicio al Cliente de DHL Express Global y Asia Pacífico.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf -páginas de la 40 a la 42-, del número 55 de Relación Cliente + Call Center Mag).
