Entre los ponentes destacó la intervención de Esmeralda Mingo, directora general de SITEL, y anfitriona del evento, que expuso “cómo tenemos que perseguir el modelo tradicional de hace 60 años, en el que el dueño de la tienda de ultramarinos sabía perfectamente qué y cuánto necesitaban sus clientes en sus hogares”. De este modo, hoy por hoy también debemos conocer al cliente “para poder darle el servicio a medida que necesita e, incluso, anticiparnos a él”. Mingo analizó la evolución de los contact centers en diferentes fases, en las que “en un principio primaba la reducción de costes, que posteriormente pasó a una estandarización de procesos y homogeneización de los modelos de atención al cliente. Y que más tarde se impulso la satisfacción del cliente, encontrándonos actualmente en la fase de lealtad del cliente mediante las sensaciones y experiencias vividas y percibidas en cada contacto”. Concluyó la exposición destacando la necesidad de que “el cliente esté satisfecho en todos los micro-procesos en los que tiene contacto con el contact center”.
Por su parte, Elena Alfaro, escritora y experta en Customer Experience, destacó que “hay que entender la parte emocional de nuestros clientes, para poder generar sensaciones” y añadió que "para medir la satisfacción, hay que saber medir la experiencia, lo que la ponente denominó “Feeling experience management” porque, como aseguró: “los humanos somos seres emocionales que de vez en cuando racionalizamos”.
En su turno, Miguel Ángel Flores, director de Continuous Improvement de SITEL, mostró a los asistentes “la necesidad actual de que los estándares y procesos bien definidos tengan un punto en común: que el cliente esté en el centro” y añadió que “hoy en día casi todo se puede medir”. Concluyó que las empresas que han invertido en experiencias, “tienen un retorno de Satisfacción del 40%”. 
La jornada tuvo lugar en el Jardín Botánico, un entorno agradable, que colmó las expectativas creadas por la organización, A lo largo del año SITEL organizará otras jornadas que acercarán temas actuales a sus clientes y partners.
(En la imagen, Miguel Ángel Flores, director de Continuous Improvement de SITEL, en un momento de su intervención).
