“El crecimiento del sector indica que la atención a los consumidores finales sigue siendo la estrategia de nuestros clientes y que la externalización de estos servicios supone una importante palanca de ahorro de costes para las compañías”, destaca Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de la Asociación de Contact Center Española y directora general de Transcom en España, Portugal y Latinoamérica.
Datos de interés de esta edición
En el estudio de este año se apunta que Madrid y Andalucía son las comunidades autónomas con mayor número de empleados en el sector, con casi la mitad de los agentes. En el extranjero, Colombia y Perú se sitúan a la cabeza, seguidos de Chile.
Las cifras muestran que el crecimiento es mayor en España que en el extranjero, principalmente en Latinoamérica, donde la pujanza de estas economías ha hecho perder competitividad por el incremento de precios de los servicios prestados.
En cuanto a sectores, las áreas que más demandan los servicios de Centros de Atención al Cliente son en primer lugar el sector de Telecomunicaciones –con un peso de un 40%-, seguido de Administración Pública –13%-, y de Servicios Financieros, Seguros y Energía – con un 8% de peso cada uno-.
“El 100% de los centros analizados poseen al menos una certificación de calidad y el 95% de las empresas están certificadas en la norma ISO 9001 lo que demuestra la buena marcha del sector dentro de la actual coyuntura de crisis económica que vive el país”, afirma Isabel Sánchez-Lozano.
“Asimismo, el gasto en inversión tecnológica se ha incrementado más de un punto sobre nuestros ingresos, lo que significa que estamos apostando por nuevas herramientas que manejen la multicanalidad, redes sociales, análisis en tiempo real de las interacciones, en suma es una pieza clave de evolución e innovación en el sector”, comenta Sánchez-Lozano.
En cuanto al perfil medio, el agente del contact center en España es una mujer de entre 26 y 35 años con estudios secundarios, cuyos niveles de absentismo y rotación en la actividad desempeñada están en mínimos históricos. La actividad funcional principal desempeñada es la Atención al Cliente (59%), seguido de la Venta (19%) y del Soporte Técnico y el Backoffice con un 6% cada uno.
(Aquí se puede consultar el estudio completo).
