El segundo mayor reto para los contact centers es la optimización de procesos y el incremento del rendimiento, seguido de los problemas relacionados con los recursos humanos y de integración de nuevos canales de comunicación. La calidad de servicio y las características relacionadas con la rentabilidad suponen un desafío para el 15% y el 9% de los contact centers encuestados, respectivamente. 
Las redes sociales se utilizan para el 2% de las interacciones y las soluciones cloud están en uso en el 15% de los Contact Centers.
Las principales conclusiones del informe incluyen el hecho de que la gestión unificada de los canales de comunicación (voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.) es una realidad para casi el 47% de los encuestados. Las redes sociales se utilizan para el 2% de las interacciones y las soluciones cloud están en uso en el 15% de los contact centers encuestados.
"Este informe tiene como objetivo contribuir a un mejor conocimiento del mercado del Contact Center en Europa", señala Miguel Lopes, Vicepresidente Ejecutivo de Altitude Software."Esta realidad cambiante requiere más investigación, más datos y mejores análisis para ampliar nuestra comprensión de sus problemas, de su potencial y su futuro".
El estudio fue elaborado por Strateco, una consultora independiente, y se basa en entrevistas telefónicas realizadas a responsables de más de 100 contact centers en toda Alemania. Ofrece una imagen y un análisis de las actuales tendencias y su evolución sobre tecnología, canales de comunicación y los procesos de negocios del mayor mercado de contact center de la zona euro.
Un estudio de mercado que permite el análisis de las tendencias actuales y su evolución
"Nuestras oficinas en siete países europeos, junto con una consolidada red de partners que operan en prácticamente todos los mercados europeos, han hecho posible un enfoque único, sólido y coherente para la industria del contact center en el continente", afirma Miguel Lopes."Y, como somos el único proveedor europeo de soluciones tecnológicas independientes en el Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructuras de contact center desde 2000, seguimos en el camino de la innovación y centrados en las necesidades del negocio del contact center de Europa y del resto del mundo".
(En informe se puede descargar aquí).
