El informe analiza e incluye aquellos fabricantes de hardware, software y servicios para operar centros de contacto utilizados para servicios a clientes, empleados y soporte, incluidas la emisión de llamadas de telemarketing, helpdesks y otras operaciones de comunicaciones estructuradas.
El informe de Gartner presenta un esquema de los diferentes tipos de interacciones, requisitos y arquitecturas principales para dar soporte efectivo a los centros de contacto actuales, señalando que toda una amplia gama de funciones, arquitecturas, funcionalidades y servicios son demandados. Los diferentes tipos de servicios son los de auto-servicio y los realizados por agentes, que pueden utilizar un amplio conjunto de canales como autoservicio interactivo, reconocimiento de voz, voz, web chat, correo electrónico, mensajería instantánea, social media, dispositivos móviles y vídeo.
Señala además, que los responsables de los centros de contacto se muestran favorables cada vez más, a concentrar sus compras en un solo proveedor de infraestructuras, en un esfuerzo por simplificar la integración y las operaciones, lo que favorece a aquellos fabricantes que ofrecen un portfolio de soluciones completo, incluyendo dentro tanto sus propios productos como de socios y otros suministradores estratégicos. Adicionalmente, las soluciones en la nube así como los modelos de Centro de contacto como servicio (CCaaS)van poco a poco atrayendo la atención del mercado, si bien su despegue no está siendo amplio todavía.
Desde la edición de 2012 del Cuadrante Mágico, Avaya ha continuado evolucionando su portfolio de soluciones integrales de centros de contacto, reflejando el cambio en las necesidades de las empresas que aspiran a ofrecer una experiencia de cliente completa y a coste razonable a través de múltiples canales, tanto en autoservicio como a través de agentes. Unas nuevas y mejoradas soluciones de interacción con el cliente ayudan a unos consumidores cada vez más móviles y más orientados al autoservicio, y que pueden utilizar varios diferentes modos de contactar dentro de una misma y única interacción, como social media, web chat y video. Igualmente, nuevas mejoras en las herramientas de gestión pueden ayudar impulsar, definir y simplificar herramientas de gestión de mano de obra y de análisis.
