La norma, UNE-EN 15838, que certifica la calidad de los centros de contacto, recoge la FCR como uno de los índices clave de control de rendimiento de la operación. Y es lo que realmente importa a los usuarios cuando llaman a un CRC, pero hasta hace relativamente poco no era algo que se tuviera en cuenta en las mediciones de calidad, más dadas a medir la rapidez en la contestación, por ejemplo, ¿qué ha cambiado para que empiece a ser un marcador de calidad?
“En muchas ocasiones, sobre todo en los servicios estratificados en niveles y con un fuerte soporte tecnológico en la prestación del servicio, esta medición se hacía compleja de realizar, ya que desde el contact center, a menudo se perdía la visibilidad de la resolución. Es decir, no había un control ni trazabilidad de la petición de un cliente, que se escalaba a otros niveles.
La necesidad de optimización y la buena labor desempeñada en los contact centers, nos ha llevado a convertirnos en centros de servicio, entorno en el que ya no somos un mero canalizador de peticiones de clientes y usuarios, sino que disponemos de los medios suficientes para resolver en primera instancia peticiones complejas o, en su defecto, liderar la resolución de las mismas por parte de otros estamentos en la compañía”.
(Juan Carlos López,drector de Operaciones de Sertel).
“Los clientes ponderan como un aspecto relevante que un CRC resuelva su necesidad en ese primer contacto. Mientras que con la evolución de la tecnología, ingeniería de procesos, etc. deberíamos estar ante un indicador totalmente higiénico, ya que es obvio que cuando un cliente llama a una compañía lo hace para resolver una necesidad, parece que el famoso “vuelva usted mañana” de Larra se sigue repitiendo en más ocasiones de las que nos gustaría.
Y si es un indicador tan relevante, ¿por qué se ha tardado tanto en introducirlo?. ¿Qué ha cambiado para que se empiece a medir?. Podríamos relacionar esta transformación con tres aspectos: acceso a la tecnología, cambio de la percepción del CRC como un centro de coste a un centro de valor añadido y, la profesionalización de la atención al cliente (ver recuadro adjunto).”
(Samuel Pulido, director de Consultoría Multicanal en IZO).
“Ciertamente, la forma de medir el rendimiento de un contact center, basado en la velocidad de respuesta ha estado en vigor durante años. Originalmente, los contact centers se enfocaron en rendimiento entendido como un “hacerlo tan rápido como puedas con la calidad adecuada a cada interacción”. Ahora las empresas tienen una perspectiva más amplia del servicio al cliente y entienden que prevenir una segunda o tercera llamada es más eficiente si durante la primera llamada has respondido con la máxima calidad, incluso a costa de que lleve algo más de tiempo. Las nuevas tecnologías que nos permiten integrarnos con CRM o herramientas de análisis de voz (speech analytics), facilitan una mejor comprensión de cómo mejorar el FCR y su uso como indicador clave de la eficiencia de un centro de atención al cliente".
(Javier Velasco, Country Manager Genesys Lab).
(Más infomación, en este pdf del nº 57 de Relación Cliente + Call Center Mag, en las páginas 42 y 43).
