Podría decirse que Beatriz López, directora de Atención al Cliente de Sanitas Welcome, fue la invitada de honor del evento que Genesys celebró el pasado martes en Madrid, su primer Día del Usuario en esta ciudad española. Los representantes de la compañía aprovecharon el encuentro para exponer su actual situación como empresa independiente de software y la importancia que en su ecosistema tienen actualmente los partners con los que cuenta. De ahí que muchos de ellos estuvieran en el encuentro: Acconte, BT, Care 4 CC, Cyara, Speech Storm, Nextiraone y Telefónica, todos ellos contribuyeron a que el encuentro fuera posible.
En este primer Día del Usuario de Genesys en Madrid, estuvieron presentes también directivos internacionales de la compañía, como Claudine Cherfan, vicepresidenta del Sur de Europa de Genesys y Slava Zhakov, responsable del Área de Tecnología. Junto a ellos, José Martínez, director de la consultora de marketing Millward Brown, expuso la necesidad que tienen las compañías de ponerse en la piel de los clientes para conocerles mejor y acertar a la hora de ofrecerle productos o servicios que cubran sus necesidades.
En la presentación de dicho evento, Javier Velasco, director general de Genesys España y Portugal, hizo hincapié en que el objetivo de la compañía para 2014 es estar más cerca aún de cada uno de los proyectos de sus clientes con el fin de hacer realidad sus requerimientos de negocio y ayudarles a prestar un servicio excelente. 
Los primeros pasos de un proyecto de éxito
Un claro ejemplo de dicho objetivo se está materializando ya en el proyecto que Genesys ha puesto en marcha hace unos dos meses con Sanitas Welcome. En este poco tiempo de recorrido ya se ha duplicado la productividad de los agentes del contact center, según exponía la directora de Atención al Cliente de la aseguradora.
Evidentemente, el éxito que se está obteniendo con este proyecto no es solo producto de la tecnología, sino también del trabajo en equipo de toda la organización, cuyo objetivo pasa por hacer del departamento de Atención a Cliente (con una postura reactiva), un departamento proactivo (con agentes focalizados en fidelizar al cliente). Su meta última es hacer de la atención al cliente la palanca de crecimiento en Sanitas. Y sí, es cierto que la tecnología está siendo una gran aliada para que toda la compañía, de los primeros pasos en esa dirección. Ahora ya cuentan con las soluciones adecuadas para poder actuar correctamente. "Lo que se mide se conoce y lo que se conoce se puede gestionar", recordaba Beatriz López en un momento de su intervención, en relación a los avances que habían alcanzado en estos dos meses.
El reto que Sanitas Welcome se había planteado al iniciar el proyecto tenía como fin evolucionar tecnológicamente a la par que mejorar sus procesos internos. Se quería terminar con ciertas carencias detectadas de eficacia y de conocimiento de cliente, para lograr generar atención de valor. En esta búsqueda, encontraron en la tecnología de Genesys lo que querían y en el equipo de profesionales que forma la compañía, esa cercanía que no puede fallar en un proyecto de tal envergadura.
Algunos detalles que ya salen a la luz
En estos escasos dos meses de puesta en marcha del proyecto, los agentes del contact center ya han podido comprobar el fácil uso de la tecnología implantada. En el caso de los supervisores, estos se han olvidado ya de conectar manualmente a los agentes para atender determinadas llamadas o emails, porque ahora este trabajo está automatizado en función de unas prioridades establecidas por estrategia de negocio. Además, como señalaba Beatriz López, "el diseño modular con el que trabajamos permite que la tecnología vaya a la par que los requerimientos del negocio".
Apuntaba asimismo, que el contar con mucha información del cliente y saber cómo utilizarla, está permitiendo a los agentes prestar esa atención que hace sentir único al cliente. Y todo ello se enmarca en una estrategia multicanal real, no "muchicanal", como indicaba la directora de Atención al Cliente de Sanitas Welcome. Esto se traduce en que la atención que se presta es igual de eficiente en todos los canales, con medición única y analizando toda la información de maneara inteligente.
Beatriz López dejó para el Día del Usuario del año próximo, ofrecer los datos del primer año del proyecto, unos datos que cree será excelentes, en vista de lo que ya se vislumbra.
Llega la generación del usuario digital
En este encuentro, los representantes de Genesys dejaron constancia en sus presentaciones que lo que busca la compañía con sus soluciones es acabar con las estadísticas en las que se señala que solo una de cada cuatro experiencias que tienen los usuarios con los centros de contacto son positivas. Para ello, la compañía ofrece las herramientas necesarias con las que los agentes pueden realizar su trabajo más cómoda e inteligentemente a través de cualquiera de los canales a disposición del cliente. Genesys está poniendo especial interés en las soluciones para los canales digitales, con un uso cada día más frecuente por parte de los clientes, ya sea a través de smartphones y tables o redes sociales; no se puede olvidar que la generación nativa digital ya está aquí. Estar preparados para este reto no sólo significa tener los datos con la información que el cliente quiere y ofrecerlos a través de cualquier canal, sino contar con los datos del cliente para recordarle y no hacerle repetir información ya facilitada, sea cual sea el canal que utilice.
Al margen de soluciones especialmente pensadas para los agentes del front office del contact center que hoy tienen que atender a un cliente cada día más digital, la compañía también expuso su propuesta en soluciones de back office (Enterprise Workload Mangement), que consigue optimizar entre un 15 y un 20% la carga de trabajo (estudios realizados señalan que el 28% del trabajo de los agentes del back office es improductivo) y ayuda a gestionar mejor las oportunidades de negocio.
(En la imagen superior, Beatriz López, directora de Atención al Cliente de Sanitas Welcome; en la imagen inferior, Javier Velasco, director general de Genesys España y Portugal, que actuó como conductor del evento, en un momento de dar paso a una presentación).
(Manuela Vázquez)
