Hay quienes ven en la metodología del mystery calling importantes ventajas sobre otras en técnicas para evaluar la calidad de atención al cliente a través del teléfono. Así señalan que se trata de la mejor forma de obtener información extremo a extremo de la experiencia de un cliente desde que marca el número de teléfono de atención hasta que finaliza su contacto. “Hablamos de aspectos tan importantes como la accesibilidad, tiempos de espera, procesos de enrutamiento, identificación geográfica de la llamada, autentificación de datos del cliente, procesos de gestión automatizada de la llamada, la atención del agente, el registro en sistemas, el contacto posterior y SLA de la gestión diferida”, puntualiza Álvaro Muñoz, consultor de Gesfutur Market Research & Mystery Shopper.
“Por otra parte, es una manera de reproducir el mismo entorno que tiene un cliente realpero, a diferencia de la auditoría de calidad tradicional que se realiza mediante escuchas telefónicas por así decirlo indiscriminadas, en el Mystery Calling se controla este entorno y se reproduce sólo el que interesa en cada momento”, añade Álvaro Muñoz.
Una ventaja añadida de esta técnica radica en que hace posible obtener información rápida y concluyente del grado de implantación de un nuevo proceso en la empresa que permita reorientarlo. Por ejemplo, ¿se está informando correctamente en el call center de la nueva oferta comercial? ¿Los agentes están siguiendo los procedimientos definidos para el tratamiento de solicitudes de bajas de clientes?
Además, no podemos olvidar, como recuerdan desde Gesfutur, que en situaciones económicas tan delicadas como la actual, la metodología Mystery Calling permite un importante abaratamiento de los costes de la auditoría en la medida en que la muestra esté sesgada al escenario elegido.
Desde Consulting C3 apuntan por su parte, que la técnica de Cliente Oculto en sus diferentes vertientes (Mystery Shopper –presencial-, Mystery Caller –telefónico-, Mystery E-mails -Correo Electrónico- y Mystery Web (formularios, portales e-commerce-) es el mejor camino para medir la experiencia del cliente ya que el ponerse en sus zapatos permite analizar la interacción desde un punto subjetivo: su perspectiva. “De todas maneras, la realización del Cliente Oculto no excluye las mediciones de calidad de servicio, los estudios de satisfacción, las recomendaciones o los paneles. La suma de todas las técnicas es la que nos acerca al escenario buscado: la máxima calidad, lo que se traduce finalmente en aumento de la productividad y, simultáneamente, al incremento de la fidelización y de la satisfacción de los clientes”, aclara Jessica Barceló, directora de ventas de Consulting C3.
Efectividad real de la técnica
Los responsables de IZO destacan que los modelos del cliente misterioso, sea cual sea la variedad que se use, es una herramienta de recopilación y análisis de información con el objeto de:
– Identificar oportunidades de mejora.
– Detectar los puntos fuertes y débiles de un negocio.
– Homogeneizar la imagen de marca, especialmente cuando se trata de franquicias.
– Reducir quejas y reclamaciones.
– Aumentar el ratio de conversión de ventas.
– Establecer efectivos controles en procesos de facturación y recobro.
– Mejorar el rendimiento de los agentes.
– Controlar la efectividad de campañas y promociones.
– Mejorar el conocimiento del nivel de servicio propio y de la competencia.
Todos los expertos consultados coinciden en señalar que antes de poner en marcha una estrategia de cliente oculto es esencial identificar rigurosamente. “Se trata de conformar un sistema capaz de medir de una forma ágil y flexible cuál es el nivel de atención que se está realizando en el canal/servicio analizado, poniendo foco sobre indicadores clave como:habilidades de atención, atributos humanos, grado de conocimiento de producto y servicio y asesoramiento comercialy comparativa con la competencia”, apunta Marta Borrallo, Manager Consultoría y Operaciones, Área de Experience Analytics de IZO.
(En reportaje completo se puede leer en este pdf del número 60 de Relación Cliente + Call Center Mag).
