La última ocasión en la que hablamos de esta compañía fue aprovechando su participación, el pasado año, en el Genesys UserDay en Madrid. En aquel entonces conocíamos algunos de los beneficios que le estaba reportando la implantación de la tecnología de Genesys. Hoy queremos volver sobre el tema para comprobar los avances alcanzados.
Hay que destacar que esta transformación no abarca solo un cambio tecnológico, sino que busca una reorientación del departamento de Atención al Cliente para convertirlo en un área proactiva. La meta última es hacer de la atención al cliente la palanca de crecimiento de la compañía, y para ello, se ha puesto foco en los procesos que pueden aportar un mayor conocimiento del cliente.
Cuando los responsables de Sanitas hablaron de este proyecto en el evento de Genesys, estaban dando sus primeros pasos en el mismo. Hoy transcurridos algunos meses más, nos gustaría volver a retomarlo para conocer en qué fase se encuentran las mejoras emprendidas en sus procesos internos.
El valor del contact center para conocer al cliente
Desde Sanitas Welcome, su directora ejecutiva, Elena Juarez, recuerda que el eje bajo el que se inició la transformación siempre fueron las personas y el cliente. “Por esta razón se decide apostar por un cambio tecnológico que apoye el nuevo enfoque: gestión eficiente y visión completa del cliente con el objetivo de prestar una atención diferencial”, puntualiza.
Por ello, el contact center hoy asienta sus bases en cinco principios estratégicos: exclusividad, confianza, eficiencia, rigor y valor diferencial. Son pilares, todos ellos, en los que descansan las especificaciones y funcionalidades del sistema. Y con este esquema claro, los responsables de Sanitas son conscientes de que la tecnología debe ser la base en la que se apoye el contact center para evolucionar hacia estos objetivos, y la multicanalidad el vehículo a utilizar para marcar la diferencia.
“Hace dos años Sanitas decide apostar por una de las marcas punteras en el mercado e inicia el camino hacia esta transformación de la mano de Genesys y BT. El primer reto que asume el equipo de trabajo es la definición de la estrategia de atención a aplicar en el Contact Center y con el cliente, de manera que este fue uno de los primeros hitos a abordar: definición y diseño de los objetivos”, afirma Juarez.
Si primero hubo una definición, luego vino un diseño y posteriormente, la implantación, estas fueron las tres fases del proyecto. La tercer fase, la implantación y entrada en producción del sistema, se abordó de forma escalonada y tomando como criterios principales los grupos de atención y los diferentes canales de atención. “La gestión del cambio en el Contact Center y eliminar el impacto en los clientes fueron nuestras prioridades y las premisas que siempre se tuvieron en cuenta en todo el proceso de salida”, señalan desde la compañía.
En estos momentos, el proyecto desde el punto de vista tecnológico se encuentra en pleno proceso de evolución. Apenas han transcurrido nueve meses desde que se iniciara la implantación. La compañía aún precisa testar la estrategia y terminar de incorporar el 100% de los canales.
“Hay que tener en cuenta que el negocio está en constante cambio y seguro que los próximos pasos girarán en torno a la adaptación de la tecnología a este. Desde Sanitas apostamos por una evolución tecnológica permanente como soporte a la innovación en la atención al cliente”, comenta Elena Juarez.
Pero de momentos, ya se están disfrutando los primeros beneficios como el hecho de haberse duplicado la productividad de los agentes. “El incremento en la productividad de nuestro contact center ha sido el beneficio más inmediato. Además de la tecnología, el inicio del trabajo en rediseño de procesos, que hoy continúa en curso, ha sido un elemento facilitador”, afirman desde la compañía.
Pero esta productividad no seguiría las mismas pautas de crecimiento si no se hubiera instruido adecuadamente a los agentes del contact center. Para que esta fuera efectiva, se abordó en dos etapas. Una primera de enfoque más tradicional con contenido teórico y práctico sobre el sistema y un segundo bloque con tutelaje sobre puesto. Los responsables de Sanitas reconocen que el despliegue fue un éxito, con alta penetración en el usuario. “La herramienta es muy sencilla para el usuario, punto que facilita el despliegue formativo”, comentan.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf de Relación Cliente Magazine).
