Estos premios, organizados por la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), junto a IZO e IFAES, son los premios de excelencia a la atención al cliente y valoran criterios objetivos (métricas de calidad, gestión de la operación, indicadores de servicio y tecnología empleada) así como de valoración de satisfacción de clientes.
La plataforma de Lima, una de las tres que arvato Bertelsmann tiene operativas en ‘offshoring’, ha sido premiada por un servicio que se inició en agosto de 2011 y que acoge el modelo de gestión innovador en servicios de cobro a particulares. El objetivo es facilitar al cliente la regularización del estado contable de su cuenta de cliente con Vodafone y mantener al mismo tiempo su satisfacción con la marca.
El principal valor diferencial ha sido que un servicio ‘inbound’ se ha complementado con acciones estratégicas ‘outbound’, a partir de un modelo de gestión diferencial concebido sobre la figura del ‘team leader’ y los resultados de sus equipos, a lo que se suman acciones formativas específicas y planes de incentivos/motivacionales que impulsan la mejora continua.
Para Iñigo Arribalzaga, director general de arvato Bertelsmann, “este galardón refrenda nuestro compromiso por la alta calidad de nuestras operaciones “espejo” de ‘quality offshoring’, basadas en la replicación tanto tecnológica como de capacitación de nuestros profesionales para responder a las exigencias de nuestros clientes en un ámbito estratégico: mejorar y extender sus relaciones con los usuarios de sus servicios”.
Asimismo, Arribalzaga indica que “nuestra experiencia con clientes estratégicos y proyectos de enorme exigencia como Vodafone, con el que mantenemos una relación estratégica desde 2009 y con quien sentimos compartir su propio ADN, nos impulsa hacia un esfuerzo permanente de innovación en procesos, tecnologías y programas para incrementar la eficiencia de las operaciones”. Y señala que “desde nuestra plataforma de Lima, hoy somos líderes del recobro en el sector de telecomunicaciones para el segmento de cliente particular”.
Atención integral del servicio de recobro de Vodafone
Desde verano de 2009 se lleva a cabo esta actividad en España para el segmento empresas y desde agosto de 2011 en Lima (Perú) para el segmento de clientes particulares. En esencia, se trabaja para maximizar la recuperación de la deuda en el menor tiempo posible, siempre velando por un objetivo común de preservar la satisfacción del cliente final.
La clave es operar bajo un marco global de gestión que hace homogéneas todas las operaciones, manteniendo la calidad ofrecida independientemente del lugar donde se lleven a cabo.
La formación es parte fundamental en la calidad del servicio que prestan los agentes, que mantienen de forma permanente formación de reciclaje de productos, servicios, herramientas y nuevos procesos.
