Desde su nacimiento en 2003 sus creadores se han esmerado en ofrecer al usuario un proceso de reservas seguro, fácil de utilizar y en tiempo real. Todo un acierto que ha hecho posible que hoy Only-Apartments cuenta con una oferta de más de 25.000 apartamentos repartidos en 106 países de todo el mundo.
“La misión de Only-Apartments es consolidar los apartamentos como una opción de alojamiento, y por encima de todo conseguir que el proceso de reserva de un apartamento sea seguro y muy fácil de utilizar. Por eso dispone de un sistema de reservas en tiempo real, a precios competitivos, con información detallada y comentarios de clientes para que seleccionar un apartamento sea lo más transparente y sencillo posible”, señala Alón Eldar, CEO de Only-Apartments. Se trabaja con una herramienta tecnológica que facilita la reserva inmediata y evita la necesidad de tener que esperar a una respuesta por parte del propietario, así como los problemas por las diferencias lingüísticas y por las zonas horarias. De esta manera la compañía únicamente cobra al usuario un mínimo para poder garantizar la reserva. El importe del alquiler del apartamento se paga posteriormente en función de la política de pagos de cada propietario.
Asimismo, Only-Apartments aplica esta filosofía de “usabilidad” para los propietarios: el objetivo es que gestionar las reservas sea muy sencillo, y por ello apuesta por las reservas directas, sin peticiones infructuosas, y ha diseñado una extranet que puede ser útil tanto para el propietario de un apartamento como para un gestor profesional.
Como en casa
Esta comodidad a la hora de realizar la reserva es la que se supone que busca un consumidor que apuesta por un apartamento en lugar de por otro establecimiento. “Una familia que se aloja en un hotel tiene que reservar más de una habitación, pasar la mayor parte del día fuera, descansar y ver la televisión en habitaciones separadas, comer y cenar fuera… Con un apartamento esto no ocurre. La familia puede sentirse como en casa, descansar en el salón, comer lo que más le gusta en su propia cocina y estar en el centro de su lugar de vacaciones preferido a un precio mucho menor que en un hotel. Tenemos estudiado que por ejemplo, en París, alojarse en un apartamento céntrico para dos personas es un 48% más barato que en un hotel. La diferencia es grande”, señala Alón Eidar.
Pero además, el dilatado tiempo que llevan en el mercado les ha servido para potenciar la transparencia que buscar transmitir a quienes usen acudan a realizar una búsqueda de apartamento a través de esta web. “La transparencia, confianza y seguridad son nuestras premisas. El usuario que quiere reservar por primera vez un apartamento a través de nuestra web solo tiene que pagar online el importe de reserva. El resto (el importe del alquiler) lo paga directamente al propietario según las condiciones particulares especificadas en la ficha del apartamento”, comentan desde la compañía. Para abalar esta seguridad de la que hablan, Only-Apartments cuenta con el certificado GeoTrust True Business IDcon Extended Validation (EV). La marca, pues, queda protegida contra el phishing mediante el certificado SSL más potente y seguro.
Al margen de estas medidas de seguridad que todos los consumidores buscan al adquirir algún producto o servicio online, la compañía sabe que tiene que ofrecerles un soporte de atención especial si quiere diferenciarse de la competencia. De ahí que cuenten con un equipo que desde Barcelona, presta un servicio internacional. Su cometido es atender preguntas y dudas de propietarios y clientes durante 24 horas los siete días de la semana. “Para ello existe la posibilidad de envío de un email, o de llamar por teléfono a cualquiera de los números que aparece en la web seleccionando el país correspondiente. No existe un solo e-mail o llamada telefónica que no sea atendida rigurosamente. Esa es la política de atención al cliente de Only-Apartments. Por supuesto, las redes sociales se han convertido en un canal fundamental para poder contactar con nosotros 24 horas los 7 días de la semana. Nuestro perfil de Facebook y nuestro perfil de Twitter son, ante todo, un canal de comunicación con nuestros clientes”, comenta Alón Eidar.
La plataforma del contact center desde donde se prestan estos servicios está situada en Barcelona y formada por 15 personas. La atención telefónica se facilita en español, catalán, inglés, italiano, francés, alemán, ruso, checo y holandés. Su mercado es mayoritariamente europeo y su objetivo es que todos los países tengan una atención personalizada por parte de personas nativas de cada uno de estos países.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 62 de Relación Cliente Mag)..
