Relación Cliente: La solución integral de Aspect contempla todo el trabajo que se realiza en un centro de contacto, unificando la administración de interacción con el cliente, el workforce optimization y el back-office, ¿es una baza competitiva para Aspect ofrecer una solución de este tipo en un momento en el que los centros de contacto se están convirtiendo en verdaderos generadores de valor para la compañía, gestionando procesos que involucran a toda la organización?
Raimon Pou: Siempre hemos apostado por ofrecer soluciones que abarquen todos los ámbitos de operación en el contact center, lo cual permite reducir al máximo los costes de integración entre plataformas de distintos fabricantes / tecnologías. Las soluciones de comunicaciones unificadas en el contact center ayudan a los clientes a alcanzar resultados óptimos mediante procesos de negocio mejorados en la empresa y en el contact center. Actualmente, los clientes exigen experiencias unificadas y los proveedores que ofrezcan este tipo de tecnologías tendrán una ventaja competitiva. La estrategia de comunicaciones unificadas contribuye a unificar las aplicaciones de los centros de contacto, agilizando y mejorando los procesos de negocio con los que interactúan los clientes, a la vez que aumenta la eficiencia y reduce los costes operativos.
Relación Cliente: ¿La compañía está haciendo mucho hincapié en sus lanzamientos de herramientas en la nube? , ¿cómo se ve la evolución general de este tipo de soluciones en el mercado español y qué aceptación están teniendo las de Aspect en particular?
Raimon Pou: El mercado del contact center, al igual que el resto de la industria del software, está viviendo grandes transformaciones al pasar de los modelos tradicionales, a estructuras soportadas por las nuevas arquitecturas en la nube. En este sentido, desde Aspect venimos potenciando desde hace tres años la provisión de todo nuestro portfolio desde un entorno hosteado por Aspect en la nube. Actualmente el 90% de las soluciones tradicionalmente ofrecidas en entorno on-premise se ofrecen asimismo desde la nube por parte de Aspect. Cada vez más las compañías optan por el contact center bajo demanda, no solo por sus ventajas desde el punto de vista de ahorro de costes, sino también por la flexibilidad y dinamismo de las soluciones cloud para adaptarse a necesidades cambiantes, crecimientos puntuales de actividad, nuevas campañas, etcétera. Nuestros clientes nos están demandando cada vez más soluciones y tecnologías para centros de contacto gestionadas enteramente en la nube, que sean fáciles de implantar y que ofrezcan a las empresas soporte y seguridad operativa avanzados. Es por eso que el año pasado lanzamos soluciones en la nube como Zipwire, que permite montar un verdadero centro de contacto en la nube mediante una sencilla configuración, con un soporte constante para las compañías y seguridad operativa.
Relación Cliente: Aspect también apuesta por las alianzas internacionales, como refleja la reciente firma de un acuerdo comercial con FIEBIG Business Communications, ¿qué resultado está obteniendo la compañía de esta estrategia de alianzas?
Raimon Pou: Efectivamente, la compañía ha cerrado varios acuerdos de partnership para la reventa e integración de nuestras soluciones. La estrategia de Aspect es claramente dirigda a canal. La mayoría de estos acuerdos están orientados a ofrecer a empresas toda la gama de productos de Aspect, para que puedan implementarlos en los mercados en los que operan. Muchas compañías recurren a nuestras soluciones ya que en Aspect somos pioneros en contacto con el cliente y contamos con una experiencia única y un extenso portfolio de productos. Estos acuerdos benefician a las dos partes, permitiéndonos acceder a nuevos mercados y dar respuesta a la fuerte demanda de soluciones para el centro de contacto. El beneficio de estos acuerdos es para toda la compañía a nivel global. En definitiva nos permiten expandir nuestro canal de ventas de la mano de socios fuertes y competentes.
Relación Cliente: Al margen de lo comentado, ¿puede especificar algún otro punto estratégico en el que la compañía esté potenciando?
Raimon Pou: La comunicación entre empresas y usuarios viene marcada los últimos meses por varias tendencias tecnológicas:
1) WebRTC: La utilización de internet como plataforma para la comunicación omnicanal con nuestros clientes es una realidad utilizando WebRTC. Voz, video, chat pueden ser establecidas sobre una sesión web, lo cual mejora enormemente la experiencia de cliente y la resolución de incidencias en la primera interacción.
2) Canal Móvil: ofrecer información en el móvil mediante IVR Visual mejora enormemente la satisfacción de cliente y permite administrar los recursos del contact center de una forma mucho más eficiente.
3) Redes Sociales: las interacciones en estos canales permiten que las organizaciones alineen su estrategia con sus clientes en Facebook, Twitter, blogs y comunidades online.
4) Speech Analytics: análisis de conversaciones buscando patrones, modelos preestablecidos o palabras clave, lo cual permite cualificar la calidad de la comunicación con nuestros clientes sin necesidad de realizar encuestas post llamada. Este análisis se puede realizar sobre conversaciones grabadas, o sobre conversaciones en tiempo real (mentoring), lo cual permite soporte en tiempo real al agente por parte de su supervisor.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los objetivos de la compañía a corto y medio plazo, tanto en el mercado nacional como en el internacional?
Raimon Pou: El principal objetivo que tenemos en Aspect es adaptarnos a un nuevo tipo de consumidor 3.0. Este nuevo cliente demanda una comunicación consistente y sin fisuras con las compañías con las que interactúa, en cualquier momento y a través de cualquier tipo de dispositivo. En especial, las compañías se enfrentan al reto de ofrecer un excelente servicio a través de nuevos canales de comunicación como smartphones, SMS, email, chat, y Redes Sociales. El reto de Aspect es ayudar a las empresas a afrontar estos retos a través de sus soluciones omnicanales para el contact center.
(Manuela Vázquez)
