Relación Cliente: Aunque los centros de contacto son cada día más esenciales en la estrategia de las compañías como departamentos transversales, y ya no son un centro de costes, es evidente que trabajar con tecnología que ayude a reducirlos siempre es un punto a tener muy presente. ¿Qué aportan las soluciones de inConcert en este sentido y qué ofrecen para cubrir las necesidades de los contact centers actuales?
Sebastian Davidsohn: Nuestras soluciones están diseñadas para permitir un sistema de autogestión eficiente, que hace que las compañías que confían en inConcert logren una mayor eficiencia en los procesos y en la distribución del trabajo, lo que se traduce automáticamente en optimización de recursos. Tenemos claro nuestro rumbo: brindar la mejor tecnología y los mejores servicios orientados al cliente, pero también sabemos dar respuesta a los retos que hoy en día presentan las compañías del sector. Uno de los pilares que sustenta nuestro modelo de negocio y nos hace diferentes es la inversión. Somos nosotros quienes, en primera instancia, invertimos en el negocio de nuestros clientes y potenciales clientes, porque creemos firmemente en los que hacemos. Sabemos que dar el primer paso es la mejor forma de demostrar que nuestros productos cumplen con los resultados y metas fijadas. Somos mucho más que un partner tecnológico, actuamos como un consultor, escuchamos lo que el cliente necesita y aportamos nuestras soluciones, superando sus expectativas en la búsqueda de la excelencia.
Relación Clliente: Muy unido a este tema de la reducción de costes podemos situar el objetivo de conseguir una alta productividad. La tecnología hoy en día está preparada para lograr unos costes reducidos a la vez que ayuda a alcanzar elevados niveles de efectividad en el trabajo, ¿cuáles son las palancas en las que se centra la tecnología de inConcert para hacer que los trabajadores de los centros de contacto parezcan Súper Agentes?
Sebastian Davidsohn: Está claro que incrementar la productividad es uno de los desafíos más importantes a los cuales se enfrentan los contact centers hoy en día. En inConcert sabemos que para lograrlo es fundamental aprovechar al máximo el tiempo de los agentes, que han de evolucionar hasta convertirse en auténticos Súper Agentes. ¿Cómo conseguirlo? Es sencillo… la clave está en apostar por una tecnología de vanguardia, que permita gestionar la omnicanalidad y combinar servicios entrantes y salientes, para que puedan ser procesados por un mismo agente. Nuestras soluciones, basadas en la interacción por numerosos canales, permiten realizar blending entre todos ellos, pudiendo establecer prioridades para el tráfico entrante que provenga de un canal concreto. Todo esto, en un completo CTI, para que el agente pueda obtener el contexto y toda la información que necesita para procesar cada uno de los servicios de forma exitosa. Los Súper Agentes inConcert son la respuesta a las necesidades y retos que presentan los contact centers de hoy en día y aquellos que miran hacia el futuro.
Relación Clliente: Entiendo que para extraer un rápido rendimiento de las herramientas, estas deben ser fáciles de usar, ¿qué tipo de formación se les da a los trabajadores de los contact centers para que sepan cómo sacarle el mayor partido a las herramientas que utilizan?
Sebastian Davidsohn: La formación es clave, no existirían los Súper Agentes si no supiesen cómo utilizar la tecnología inConcert, cómo sacarle el máximo rendimiento a nuestras soluciones y cómo aprovechar sus conocimientos para crecer en productividad y eficiencia. En inConcert afirmamos que la tecnología es determinante para alcanzar los objetivos, pero llevar al máximo las capacidades depende de cada una de las personas que forman parte de la compañía. Para ayudar a desarrollar esas habilidades, contamos con inCollege, una plataforma de elearning desde la que ofrecemos workshops que ponen a disposición de los trabajadores el know-how de nuestros expertos. Estos talleres enseñan a explotar al máximo el potencial de nuestra tecnología y, por supuesto, a aumentar la productividad del contact center.
Relación Cliente: En última instancia lo que buscan los responsables de los centros de contacto a la hora de decantarse por una tecnología es que esa productividad de los agentes se refleje en una buena experiencia de cliente, ¿cómo ayuda la tecnología de InConcert a que esto sea así?
Sebastian Davidsohn: En inConcert sabemos que es mucho más rentable fidelizar a un cliente existente que conseguir uno nuevo. Más allá de conseguir nuevos leads, es fundamentar cuidar la relación que cualquier empresa mantiene con sus clientes actuales. Crecer en clientes satisfechos aumenta su fidelidad y mejora el CLV (Customer Lifetime Value). Eso se traduce en mayores ingresos y más rentabilidad para la compañía.
Para conseguir experiencias únicas y satisfactorias, las soluciones de inConcert garantizan pilares básicos, estrechamente ligados a la imagen que nuestros clientes perciben de nuestro servicio. Con inConcert mejoramos lacapacidad de resolución en la primera llamada, lo que es clave para establecer relaciones duraderas con el cliente. Disminuimos los tiempos de esperay mejoramos las opciones de autoservicio, construyendo un IVR amigable y optimizado, que permita también garantizarla atención multicanal. No importa por qué canal nos contacten nuestros clientes, la respuesta debe ser coherente, homogénea e igualmente satisfactoria. La tecnología inConcert permite también que el agente tenga un elevado conocimiento del cliente, gracias a la cantidad de información a la que puede acceder en línea. Todo esto se traduce en clientes más satisfechos y permite alcanzar la excelencia en cada contacto.
Relación Cliente: ¿Cuáles son las líneas de actuación de la compañía para este año?
Sebastian Davidsohn: Continuamos con nuestro firme compromiso de reinvertir el 20% de la facturación en I+D, lo que nos permite estar a la vanguardia y ofrecer producto que marcan tendencia y responde al comportamiento del nuevo perfil de usuario. A nivel tecnológico, hemos incorporado un nuevo módulo de calidad a nuestra solución todo en uno y hemos apostado por la especialización, centrándonos en mercados verticales como el sector recobros.
Otra de las grandes apuestas para este año es aumentar nuestra presencia en Europa, con la apertura de nuestra primera oficina en París. Siempre hemos tenido clientes procedentes de este mercado, pero con este salto reforzaremos nuestra posición de expertos y abarcaremos la gran industria francófona del call center, incluyendo no sólo a Francia, también a su zona de influencia a nivel internacional.
(Manuela Vázquez).
