En poco menos de cinco años, el cliente se ha convertido en FAN, en multicanal, en multidispositivo, en un adicto del la mensajería instantánea y hasta en #selfiliano. Los dispositivos que llevamos actualmente en el bolsillo, superan en poder de computación a todos los ordenadores que tenía el Banco de España hace tan solo 20 años. Prácticamente han desaparecido empresas como Kodak, con más de 125 años de antigüedad; los que eran líderes del mercado como Nokia o Blackberry en menos de una década, han sufrido recortes y están saldando los pocos activos que les quedan. Son muchos los casos de grandes compañías que han desaparecido por no introducir innovaciones en sus productos o servicios. Esta es la cruda realidad de la era digital en la que nos encontramos y es que las empresas que sean incapaces de adaptarse rápidamente al nuevo entorno del consumidor actual, están abocadas al fracaso.
El paradigma de hoy es que grandes compañías, líderes del mercado en este momento, y muchos de sus directivos, por el miedo a “meter la pata” y terminar en las listas del paro, están convirtiendo muchos departamentos en congeladores de proyectos. Pese a tener recursos se limitan a cumplir con sus objetivos y no apuestan por invertir una parte de sus presupuestos en investigar nuevas soluciones o servicios. No harán nada que no haya sido probado o que pueda poner en riesgo su cuenta de resultados. Es cuando se confirma que en este país faltan intraemprendedores, sobran demasiados jefes desmotivados y se necesitan buenos líderes. Quizás el sector del call center sea uno de los primeros donde muchos jefes sean sustituidos por máquinas y sistemas expertos basados en Inteligencia Artificial que se alimente del Bigdata de toda la información que actualmente es posible de obtener y fijen las estrategias de las compañías de forma precisa y sobre todo, en tiempo real. Las máquinas no descansan, no duermen y tampoco se van los fines de semana.
Y no es que el talento en el sector se consiga poniendo billetes encima de la mesa, sino motivando a la gente con ilusión. Hace unas semanas pude asistir a la Gala de los premios Fortius, que organiza Altitude Software y la AEERC y cuentan con el patrocinio de ICEMD y la colaboración de IFAES y sus dos medios de comunicación (Relación Cliente Mag y esta web), allí se reconocía a personas, a profesionales del sector, que representan a empresas por su trabajo como mejores agentes, supervisores, responsables de plataforma… Sigo sorprendiéndome cada año que acudo por la alegría y entusiasmo de los ganadores. Porque los premios son cursos de formación y lo celebran como si les hubiese tocado el Euromillón o el pago de sus hipotecas. Esto es lo que necesita en el futuro las compañías: profesionales implicados y motivados.
Aquí es cuando se demuestra que para innovar, se requiere de una mentalidad muy diferente, más emprendedora y arriesgada. Por ejemplo, Steve Jobs fue un duro supervisor y un visionario implacable, justo lo necesario para empujar la innovación. El decía que no tenía sentido contratar a personas inteligentes y después decirles lo que tienen que hacer, que buscaban a los mejores en cada sector, para que les dijesen lo que tenían que hacer.
En menos de cinco años, tendremos tecnologías que serán capaces de mantener una conversación con un cliente y este, será incapaz de diferenciar “una máquina de un humano”. Además de agregar seguridad (una de los grandes retos y problemas que tenemos que afrontar), cualquier gestión deberá ser comprobada mediante biometría bocal o cualquier otro sistema de autentificación desde el dispositivo desde que se realiza la gestión. Probablemente quien llame a un contact center sea el ordenador de un coche o la calefacción de un hogar inteligente o el analizador de calidad de aire de la casa, para decir que se han detectado niveles de CO2 elevados.
La realidad es que si actualmente hay unos 18 mil millones de dispositivos conectados en el mundo, en tan solo cinco años, tendremos 50.000 millones y las capacidades de autogestión debido a la tecnología, también aumentarán.
La clave para no perder el contacto con el cliente del futuro, será escuchar, entender y atender eficazmente las demandas de servicio de cualquiera de estos clientes, incluidas los que provengan del Internet de las Cosas, y para ello tendremos que conocer “el idioma” en el que nos van a estar hablando.
Será habitual, analizar los datos que recibamos de sus wearables, para conocer cuando es el mejor momento para llamarles “escuchando” sus pulsaciones, sabiendo su geolocalización o incluso durante la llamada, a través del tono de voz, podremos conocer su estado anémico.
Todo el ecosistema de BigData de nuestros clientes, deberá de reaccionar en tiempo real a través de sistemas de inteligencia artificial y establecer los canales adecuados de contacto, el momento preciso, el lugar adecuado y la interlocución correcta, conociendo a través de la información que nos facilitan los clientes a través de sus redes sociales y las interacciones que tienen con las marcas.
Si algo puedo asegurar al 100%, es que el futuro va a ser apasionante, lleno de oportunidades, de retos interesantísimos. Os dejo un consejo muy particular: "No dejes para mañana, lo que puedas empezar ya a hacer hoy, para aumentar el compromiso, el engagement con tu cliente".
(Javier Sirvent. Technology Evangelist.
Business Development of BioSensors Wearables).
