Hay que puntualizar que la compañía tiene su sede central en Alcobendas (Madrid) y almacenes en Madrid y Barcelona. Desde la implantación realizada, las centralitas que los laboratorios tienen en ambas ciudades se encuentran interconectadas a través de IP. La implementación la ha realizado Infocom, partner de Avaya.
Pero donde realmente la compañía ha notado las mejoras es en el departamento de atención al cliente. “Avaya nos ha permitido organizarnos mejor. Independientementede donde se encuentre nuestro cliente podemos atenderle, ya que nuestros equipos cuentan con enrutamiento automático que nos permite dirigir siempre la llamada al gestor más adecuado”, señala Jaione Uriarte, responsable del departamento de atención al cliente de Boiron. Con ella hemos hablado para que nos comente un poco más en profundidad las principales ventajas que aporta esta tecnología en el trabajo diario de los agentes. El contact center de Boiron lo forma un equipo de dieciséis personas distribuidas por las delegaciones de Madrid y Barcelona.
Relación Cliente: Teniendo en cuenta el enrutamiento automático de llamadas que permite la solución, ¿qué líneas de actuación se siguen para aprovecharlo?
JaioneUriarte: Las líneas generales de actuación que marca el enrutamiento automático vienen establecidas mediante prefijos telefónicos que son redirigidos a la delegación de Barcelona o Madrid. Además, también hay acciones puntuales de enrutamiento que se dirigen a gestores concretos.
Relación Cliente: ¿Cómo se utilizan las funcionalidades de seguimiento de la actividad del agente que permite la herramienta? ¿Cómo repercute este seguimiento en su formación para alcanzar los objetivos del servicio?
JaioneUriarte: Los gestores disponen en su equipo de un panel de control que permite monitorizar en todo momento su actividad telefónica, conociendo el número de llamadas entrantes que atienden, el número de llamadas salientes que realizan, la duración de llamada, el tiempo de espera medio al cliente, y las llamadas en cola. Además de tener la misma información sobre la actividad telefónica general de la centralita a la que pertenecen. Esto les permite adaptar su trabajo a la necesidad del cliente, con el fin de alcanzar los objetivos marcados.
La estrategia para fijar objetivos generales e individuales por gestor se marca en función de las acciones y tareas que gestione este en cada período.
Relación Cliente: ¿Qué papel juega el supervisor en esta monitorización del agente y cómo le ayuda la solución tecnológica a realizar su trabajo?
JaioneUriarte: La figura del supervisor se orienta a coordinar al equipo para alcanzar el objetivo general. Además, este también ayuda a cada gestor para que alcance sus objetivos personales. Con esta herramienta, el supervisor obtiene y optimiza una visión global e individual diaria de su personal y esto le permite corregir posibles desviaciones en el correcto flujo de trabajo.
Relación Cliente: ¿Cómo se están aprovechando las funcionalidades del marcador predictivo y que beneficios está reportando?
JaioneUriarte: Se trata de una herramienta de gran utilidad en tanto que nos está permitiendo acceder a muchos clientes optimizando los tiempos y de una forma cercana. Además, sin perjuicio de interferir con el grado de servicio en las llamadas entrantes de nuestros clientes.
Actualmente, lo utilizamos sobre todo para implementar tanto campañas informativas como campañas de satisfacción.
El ejemplo de Boiron es uno más que viene a demostrar que la tecnología es la aliada perfecta de las personas para crear un binomio que repercuta positivamente en la eficiencia del servicio al cliente. En el caso de estos laboratorios cabe destacar que reciben mensualmente más de 50.000 llamadas, de las cuales un 70% son para realizar un pedido. “La duración promedio de una llamada ronda los 50 segundos. Para nosotros la llamada es algo más que una simple recepción de un pedido, la aprovechamos para fidelizar a nuestros clientes. Les hablamos de nuevos servicios –como la plataforma FEDICOM, que es un servicio gratuito que ofrecemos los clientes para que puedan transmitir sus pedidos vía telemática-, asimismo,les damos informaciones que les son de utilidad”, apunta Jaione Uriarte. Y de ahí, la importancia de contar con la tecnología adecuada que agilice las gestiones con el cliente.
Los siguientes pasos a dar en esta dirección apuntan a integrar el CRM con la solución de Avaya, así como a poner en marcha un sistema de grabación de llamadas. También se está analizando la posibilidad de iimplantar soluciones de video- conferencia que incorpora la herramienta tecnológica implantada.
(Manuela Vázquez).
