Ls compañía ha logrado la máxima posición, por su capacidad de ejecución y la integridad de su visión estratégica, en la última edición del estudio Cuadrante Mágico para “Customer Engagement Center Workforce Optimization (WFO)” de la empresa de análisis y consultoría Gartner, Inc.* Este posicionamiento como Líder en el Cuadrante Mágico se consigue por octavo año consecutivo.
Con carácter anual, Gartner evalúa el escenario de la tecnología de optimización de la fuerza de trabajo (WFO) y sitúa a los proveedores de tecnología dentro de un cuadrante. A los líderes se les reconoce el hecho de que “suministren una amplia funcionalidad y unas sólidas soluciones de WFO que puedan ser desplegadas y apoyadas en todo el mundo. Su software es adecuado para empresas de todos tamaños y complejidades, y cuenta con una amplia presencia en la industria. Los ingresos son importantes y nuevas referencias son de fácil acceso”.
En la edición de 2015, publicada el 8 de diciembre, una docena de fabricantes han sido evaluados en dos áreas claves: “habilidad para ejecutar” y “visión integral” dentro de 15 criterios diferentes. La “habilidad para ejecutar” incluye una evaluación sobre producto/servicio, viabilidad global, gestión de ventas/tarificación, adecuación al mercado, gestión de marketing, experiencia del cliente y operaciones. El criterio de “visión integral” incluye comprensión del mercado, estrategia de mercado, estrategia comercial, estrategia de oferta (producto), modelo de negocio, estrategia vertical/industria, innovación y estrategia geográfica.
Gartner enumera los aspectos funcionales clave del WFO incluyendo: planificación estratégica; reclutamiento; gestión de la fuerza de trabajo, incluyendo optimización intradía; grabación de llamadas y gestión de la calidad; asesoramiento y e-aprendizaje; información sobre el desempeño; encuestas, dirigidas a obtener información sobre las operaciones y sobre el desempeño de los agentes; y análisis de las interacciones, como análisis de audio y texto, combinados con análisis de pantallas, detección de emociones y datos de llamadas.
“A medida que el mercado madura, estamos dando un mayor énfasis a la unificación/integración de la solución y al número de clientes WFO (incluyendo clientes de referencia) que utilicen la suite completa”, comentan los autores del estudio, los directores de análisis de Gartner Jim Davies y Sorell Slaymaker. “También le damos una creciente importancia a la emergencia de la omnicanalidad”.
“En Verint estamos muy satisfechos por este reconocimiento de Líder con la posición más alta y avanzada en la edición de este año del Cuadrante Mágico para Customer Engagement Center Workforce Optimization,” dice Elan Moriah, presidente de Verint Enterprise Intelligence Solutions™ y de Verint Video and Situation Intelligence Solutions™. “Creemos que esta posición reafirma nuestra visión, una aproximación unificada al WFO como parte importante de una amplia plataforma de solución de optimización de customer engagement, y la capacidad de ayudar a las organizaciones para alcanzar sus objetivos y lograr mejores resultados”.
