El director general de reclamdor.es es Pablo Rabanal, quien nos cuenta qué facilidades ofrece la compañía a los usuarios para que se decidan a exigir sus derechos. Y parece que el mensaje está surtiendo efecto, ya que en los tres años de vida que tiene la empresa, está multiplicando por cuatro su crecimiento anual.
Cuando la empresa empezó su andadura lo hizo dedicándose exclusivamente al sector de las aerolíneas, pero ahora trabaja también las reclamaciones de banca, y acaba de introducirse en el sector telco, laboral y accidentes de tráfico. Su máximo objetivo en consolidarnos como plataforma online de referencia en el ámbito de las reclamaciones multisector. De momento, va por buen camino, el pasado año alcanzó los 20.000 clientes y tuvo meses en los que se llevaron a gestionar 2.500 casos.
Para trabajar en todas estas solicitudes, la empresa cuenta con 40 personas que trabajan en sus oficinas de Madrid. Desde aquí se lleva la fase del proceso hasta donde se redacta la demanda. A partir de ahí entran en juego los abogados, procuradores y notarios repartidos por toda España (al menos uno por cada provincia). Y esto es así porque la normativa española obliga a las personas a presentar las reclamaciones en las ciudades donde vivan, asume que es donde más protegidas están. Estos abogados con los que la compañía tiene acuerdos son quienes efectúan las demandas en las ciudades correspondientes. “Aunque el sistema burocrático es algo enrevesado, nuestro objetivo es ponérselo fácil a las personas que quieran reclamar”, destaca Pablo Rabanal.
Relación Cliente: En estos tres años de actividad, ¿qué respuesta están dando de las empresas a las que se presentan reclamaciones?
Pablo Rabanal: Tenemos que pelear mucho. En estos tres años de actividad hemos interpuesto 15.000 y en aerolíneas, que es nuestro core business, estamos en una tasa del 10% de acuerdos amistosos; en banca casi todo va a juzgados. La idea de estas empresas es que la gente se canse y no reclame. Pero nuestro modelo busca facilitarle todo al máximo a los consumidores. Nos está ayudando el ser muy pesados en redes sociales, haciendo daño en la parte reputacional, contando historias con nombres y apellidos, publicando sentencias… Además, tratamos de hacer entender a las compañías que por poca que sea la cantidad requerida, vamos a ir hasta el final.
En cuanto a las personas, el mensaje que estamos transmitiendo es que ponemos nuestro trabajo por delante y los implicados no tienen que adelantar dinero. Esta fórmula es la que nos está dando volumen. Una vez sale la sentencia favorable, nos quedamos con un porcentaje.
Relación Cliente: Las gestiones que se realizan tienen un índice de resolución del 98%, en ello influye que se trabaje solo con casos viables, pero, ¿hay algo más?
Pablo Rabanal: Para que un caso sea viable tiene que estar documentado, si no hay nada que acredite la denuncia, ese caso no es viable y por tanto, no lo podemos gestionar.
En nuestra elevada tasa de resolución influye, por ejemplo, en el caso de las aerolíneas, saber si el retraso se ha debido a causas de fuerza mayor como las adversidades climatológicas o una huelga de controladores. La clave es ver si el impedimento es ajeno o no a la aerolínea (una avería mecánica no exime a la aerolínea de que tengan que pagar, que un aeropuerto esté cerrado, sí).
Relación Cliente: Supongo que para realizar todo este trabajo de investigación se cuenta con personal muy preparado.
Pablo Rabanal: Sobre todo con tecnología apropiada. Hemos desarrollado internamente una herramienta que, a parte de averiguar el análisis de puntualidad en los vuelos, nos informa de datos meteorológicos en la ciudad, en la pista de despegue, visibilidad, velocidad del viento, existencia de tormentas eléctricas, vuelos afectados en ese aeropuerto es día, si eran de la misma línea… se le puede meter toda la inteligencia que se necesite para que el trabajo sea lo más automático posible. Es un área en la que hay mucha opacidad de datos y esta herramienta nos ayuda a conseguirlos.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 66 de Relación Cliente Mag).
