Relación Cliente: Se habla mucho de customer experience como algo novedoso que todas las empresas tienen que incorporar a su estrategia si quieren ser competitivas. Sin embargo, analizando un poco lo que están haciendo muchas de ellas, nos encontramos con buenas prácticas que no son nuevas, ¿cuál es la visión de esta realidad desde MADISON BPO Contact Center?
Juanjo Fernández: En MADISON tenemos una doble perspectiva de visibilidad de esta situación. Desde BPO Contact Center, vemos que efectivamente hay una sensibilización hacia la experiencia de cliente, de momento lo dejaría en sensibilización, sin tener aún muy claro cómo atacar de forma contundente, más allá de seguir midiendo y analizando, pero cuesta mucho en nuestro sector, sobre todo en escenarios masivos, actuar en consecuencia.
Ahora bien, desde nuestra área de Market Research, somos conscientes que desde dentro de las organizaciones, en algunas, se está avanzando, no solo en sensibilizar sino ya en actuar, en simplificar los procesos, en escuchar al cliente y adecuar los argumentos, en ser proactivos ante la insatisfacción transmitida.
Volviendo a la Operación, de momento nos falta trasladar estos elementos, aunque insistoen que sí se ven avances aún no tangibles.
Relación Cliente: Un tema que sí es nuevo en las relaciones cliente-empresa es la digitalización de las costumbres de los consumidores, lo que está agilizando el proceso de digitalización en las empresas, ¿qué ha de priorizar una empresa para comenzar con buen pie la relación con sus clientes en el ámbito digital para unir mundo online y offline?
Juanjo Fernández: Este término y lo que implica me gusta mucho, y nos sentimos totalmente alineados, mucho más que la famosa multicanalidad, que gracias a su debilidad como estrategia ya estamos abandonando. Efectivamente, existen dos líneas bien trazadas, la digitalización de la marca hacia sus clientes, y la de la marca o proveedor hacia la gestión.
La primera orientada a los escenarios de relación marca/cliente, la segunda, a los procesos y la gestión interna de la marca para ganar eficiencia y mejora en la gestión de sus clientes. Lo ideal es enlazarlo con la experiencia de cliente para avanzar en lo que mi cliente me solicita, en ayudar a que todo sea más transparente, rápido, sencillo.
¿Priorizar? Es difícil responder, los entornos, mercados, volúmenes, target, todo define la estrategia a seguir, pero desde nuestro punto de vista, lo primero siempre es conocer qué quiere el cliente, qué busca, y por qué nos busca y nos quiere a nosotros.
Un último apunte al respecto, para afrontar este reto, hay que pensar en digital, incluyendo a las personas, y abordar los cambios que haya que hacer al respecto.
Relación Cliente: Se habla también mucho de la generación de los millennials y su repercusión en las relaciones de los consumidores con los clientes, ¿pero hasta que punto lo que exigen estos no es lo que reclaman todos los consumidores al margen de su edad (empresas que contesten rápido, que sean honestas en sus mensajes, etc.)?
Juanjo Fernández: Totalmente de acuerdo, es un término muy marketiniano y gusta mucho introducirlo en nuestro vocabulario. Quizá en el ámbito de la venta sí tiene alguna diferencia desde el punto de vista del tipo de consumidor instruido y exigente que nos encontramos, donde 30 segundos más o menos de espera en una web o un teléfono puede hacer que nos abandone. Una vez está con nosotros, quiere lo mismo que todos, soluciones y rapidez, simplicidad en las gestiones, da igual el canal o la edad.
Relación Cliente: Con toda esta realidad a la que hacer frente para asesorar con éxito a las compañías en su estrategia de relación con sus clientes, ¿cuáles son los puntos fuertes en los que viene trabajando MADISON BPO Contact Center?
Juanjo Fernández: Los procesos, la eficiencia, la medición y el análisis, en cualquier ámbito, y por encima de todo, la flexibilidad, cada día se hace más necesaria la capacidad de reacción porque el sector es más dinámico.
Relación Cliente Mag: Con el año recién comenzado, ¿cuáles son los retos principales a los que quiere hacer frente MADISON BPO Contact Center?
Juanjo Fernández: Seguir ayudando a nuestras personas a crecer, a desarrollarse con nosotros y a alinearse en la búsqueda de las eficiencias.
Desde el punto de vista de negocio, seguir creciendo, no hemos parado de hacerlo en los últimos años, y nuestro punto de partida cada año es más ambicioso y positivo. La visión que en MADISON hemos adquirido de los procesos de negocio, y las herramientas que tenemos para trabajarlos, nos ayudarán a conseguirlo. El BPS en MADISON ya vino hace unos años para quedarse, y este es el actor principal de nuestra hoja de ruta. Todo esto nos seguirá dando la apuesta de valor con la que queremos seguir diferenciándonos.
(Manuela Vázquez).
